Digitalisierung verändert Customer Journey

Ausbaufähige Beratung

Der Blick auf die Zufriedenheit mit der Beratung offenbart jedoch deutliches Nachholpotenzial. So gab knapp die Hälfte der Befragten an, dass sie sich nicht optimal über die Rahmenbedingungen von Vorsorgelösungen aufgeklärt fühlen und etwa jeder Vierte sah die Beratung rund um Rahmenbedingungen der Vorsorgelösung sogar als in kritischem Maße mangelhaft. Besonders häufig ärgern sich Kunden, wenn der Berater ihnen versucht zusätzliche Produkte oder teurere Produkte anzubieten, als der Kunde zunächst wünscht. So gaben zwei Drittel der Befragten an, dass sie das Up- und Cross-Selling des Beraters als größten Frustfaktor in der gesamten Customer Journey empfinden. Deshalb gab jeder zweite Befragte an, dass er den Berater eher als Verkäufer denn als Berater wahr nimmt.

Besonders unzufrieden bei der Beratung sind die Kunden bezüglich der Erklärung von Vorsorgelösungen und der Betrachtung der aktuellen Vorsorgesituation. Aus Kundensicht ist lediglich die Analyse der Lebenssituation und der Bedürfnisse zufriedenstellend. Laut den Autoren der Studie zeigt sich daran, dass die Finanzdienstleister die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht angemessen berücksichtigen, was zu einem unbefriedigenden Kundenerlebnis und mangelndem Vertrauen in die angebotene Lösung führt. Dabei macht die Studie aber auch deutlich, dass die Qualität des Beratungsgesprächs einen direkten Einfluss darauf hat, ob ein Kunde sich für ein Produkt entscheidet.

Die ausbaufähige Zufriedenheit mit der Beratung könnte auch erklären, warum fast drei Viertel der Kunden den Vertrag erst abschließen, nachdem sie die Unterlagen nach Hause genommen und dort noch einmal in Ruhe über die angebotene Vorsorgelösung nachgedacht haben. Dabei bevorzugen ca. 77 % der Kunden die Unterlagen in klassischer Papierform ausgehändigt zu bekommen. Ca. 60 % bekommen die Unterlagen gerne per E-Mail zugeschickt und ca. 44 % finden eine Zustellung über ein Online-Portal oder Online-Banking als positiv.

Wenn Beratung, dann bitte vor Ort

Die im Zuge der Digitalisierung geschaffenen Möglichkeiten, dass der Kunde sich quasi selbst beraten kann, stoßen bei den Kunden auf ein sehr geteiltes Echo. So können sich knapp 40 % der Befragten vorstellen, dass die ein Produkt der privaten Vorsorge komplett ohne Kontakt zum Berater abschließen. Jedoch wird diese Option von mehr als einem Viertel der Befragten kategorisch ausgeschlossen.

Wenn die Kunden einen Berater für den Abschluss einer Vorsorgelösung zwischenschalten wollen, soll dieser ihnen auch physisch gegenüber sitzen. So können sich nur etwas mehr als ein Viertel der Befragten vorstellen, dass sie sich per Videochat beraten lassen. Knapp die Hälfte der Befragten schließt die Option sogar kategorisch aus. (ahu)