Digitalisierung verändert Customer Journey

Die Digitalisierung macht die Kunden insgesamt selbständiger, was auch zu einer Veränderung der Rolle des Beratungsgesprächs führt. Das könnte auch damit zusammenhängen, dass bezüglich der vom Kunden empfundenen Beratungsqualität noch Luft nach oben besteht. Insgesamt wird, trotz aller technischen Möglichkeiten, immer noch die persönliche Beratung vor Ort vom Kunden gewollt.

Die Digitalagentur Namics ist in einer Studie der Frage nachgegangen, welche Faktoren innerhalb der Customer Journey einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Dabei wurde untersucht, was die Kunden beim Abschluss von Produkten der privaten Vorsorge erwarten. Ergebnis: Die Kunden sind insgesamt zufrieden, aber nicht begeistert.

Der Customer Experience Index erreicht für die gesamte Branche einen Wert von 72,93 %. Zwischen Versicherungen (75,57 %) und Banken (68,77 %) ist der Unterschied nicht wirklich groß. Zwischen den Anbietern ist die Bewertung sehr unterschiedlich verteilt: So befindet sich der Großteil im soliden Mittelfeld und einige schneiden schlecht ab. Wirklich begeistern können die Anbieter ihre Kunden jedoch nicht. Grund hierfür dürfte vor allem sein, dass die Kunden nur selten Produkte finden, die auf ihre Bedürfnisse perfekt zugeschnitten sind.

Was erwarten die Kunden vom Berater?

Die Ansprüche der Kunden an die Customer Journey sind über alle Generationen ähnlich verteilt. Deshalb konnte die Studie zwei typische Verhaltensmuster von Kunden identifizieren: Ca. 70 % sind „multimedial Aktive“, die sich auf das Gespräch vorbereiten, indem sie sich über alle Kanäle hinweg informieren. Diese Kunden sind sowohl für über klassische als auch über Online-Kanäle für Werbung empfänglich und benötigen die Beratung als bestätigenden und ergänzenden Touchpoint. Die anderen ca. 30 % sind „persönliche Passive“ und informieren sich selbst kaum, sondern erwarten, dass sie sämtliche Informationen im Beratungsgespräch erhalten. Diese Kunden sind somit auch unempfänglich für Werbung oder andere Auslöser, sondern müssen vom Berater oder nahestehenden Personen auf das Thema Vorsorge aufmerksam gemacht werden. Bei diesen Kunden ist die Beratung der zentrale Touchpoint, wo alle Informationen eingeholt werden und über mögliche Ansätze entschieden wird. Beiden Kundenarten gemein ist aber, dass das persönliche Gespräch mit dem Berater eine hohe Relevanz hat. Deshalb ist für fast 90 % der Kunden auch wichtig, dass sie ihrem Berater vertrauen können und für ca. 77 % ist das Vertrauen in den Berater sogar einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren.

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