"Digitalisierung ist Erfolgsfaktor, kein Wohlfühlprogramm!"

Digitale Unterstützung stärkt Loyalität

Die Bedeutung der IT-Unterstützung für die Vermittlerloyalität hat sich seit Beginn der Benchmark-Untersuchung im Jahr 2003 deutlich gesteigert: Lag diese gemessen am Net-Promoter-Score (NPS) bei der ersten Untersuchung noch in den unteren Rängen der über 50 erhobenen Treiber, erreichte sie in diesem Jahr bereits den siebten Platz. Durch die häufige Nutzung der Digitalfunktionen Kundenkontakthistorie und Terminerinnerung für jährliche Risikoprüfungen kann der NPS-Wert um 31 bzw. sogar 41 Punkte erheblich steigen. Dabei gibt es auch keine Altersunterschiede in der Nutzungshäufigkeit von digitaler Ansprache- und Beratungsunterstützung. Erhebliche Unterschiede liegen hingegen beim Angebot digitaler Unterstützungen zwischen den Versicherern vor, bspw. bei der Erfassung von Kundenbedürfnissen in der Beratungssoftware, einer digitalen Schadensmeldung mit App oder Website oder dem Social-Media-Auftritt der Agentur.

Mehr Digitalisierung gefordert

Für viele Versicherer ist eine automatische Generierung von Verkaufsimpulsen in der Beratungs- und Angebotssoftware ein zentrales Handlungsfeld. So sind 32 % der Vertreter mit dieser Digitalfunktion bei ihrem Versicherer unzufrieden. Lediglich die Allianz, die Debeka, die ERGO, die HUK-Coburg, LVM und die Württembergische Versicherung können mindestens 80 % ihrer Vertriebspartner mit den automatisierten Verkaufsimpulsen zufriedenstellen.

Bereits 64 % aller Vertreter nutzen häufig eine digitale Kundenkarte, weitere 20 % manchmal. Gerade der digitale Zugriff auf Kundenverträge und -dokumente sowie eine digitale Unterschrift, ein digitales Rabattkonto und eine digitale Schadenerfassung werden am häufigsten vermisst, wenn diese nicht vom Versicherer angeboten werden. „Mit dem bloßen Angebot einer am Reißbrett entwickelten Digitalunterstützung ist es nicht getan. Damit verschenken Versicherer viel Potenzial. Nur durch integrative Entwicklungsprojekte mit Vertrieb, Innendienst und IT lassen sich relevante Prozesse durch eine optimale Bedienung digitalisieren und in die erfolgreiche Nutzung führen“, resümiert Dr. Dirk Platz, Leiter des Geschäftsbereichs Versicherungen bei adesso. „Die Digitalisierung der Versicherungsagentur ist nicht mehr nur ein Wohlfühlprogramm für Vermittler, sondern ist zum zentralen Erfolgsfaktor für die Versicherungsagentur und damit für Versicherungsgesellschaften geworden. Vermittler haben dies erkannt und sind von einem zögerlichen Management enttäuscht.“ (ahu)