Digitale Revolution im Banken-Alltag

Noch stehen die Bankbeamten oder Schalterbeamte unter Artenschutz. Eine Studie warnt aber Hausbanken sich nur als Service für Kunden als Bittsteller zu definieren. Die Zeiten ändern sich.

2016-05-25 (fw/db) Der neue FIS Consumer Banking PACE Index™ des globalen Finanzdienstleisters FIS™ untersucht die Erwartungen, das Verhalten und die Zufriedenheit von Privatkunden im Bankengeschäft. In der Umfrage unter 10.030 Bankkunden in 10 Industrie- und Schwellenländern schneiden deutsche Finanzinstitute am besten ab. Die aktuelle Studie zeigt, dass Banken die Erwartungen in puncto Fairness, Zuverlässigkeit und Transparenz nicht ausreichend erfüllen. Großen Anklang finden auf internationaler Ebene Mobile Banking-Angebote. So nutzen weltweit 90 Prozent der Bankkunden die App ihrer Hausbank. Zurückhaltender ist das App-Nutzerverhalten deutscher Kunden in Bezug auf das persönliche Finanzmanagement. Ganze 86 Prozent der Smartphone-Besitzer verzichten auf die Nutzung einer solchen App. Die aktuelle FIS™ Studie, die vom TNS Emnid durchgeführt wurde, untersuchte anhand von 18 Attributen, wie zufrieden Privatkunden mit ihren Banken und deren Dienstleistungen sind. Zudem wurde das aktuelle Nutzungsverhalten der Kunden näher untersucht. Erkennbar ist ein klarer Trend hin zu mobilen Dienstleistungen.

Noch vertraut die Mehrheit der Hausbank

Weltweit verwenden 90 Prozent der Bankkunden die App ihrer Hausbank. Bereits 44 Prozent der Kunden mit Smartphone und Tablet nutzen Mobile Payment Angebote. Deutsche Kunden sind bezüglich des Trends hin zu mobilen Anwendungen zurückhaltender, zumindest was ihr persönliches Finanzmanagement betrifft. Trotz der weiten Verbreitung von mobilen Endgeräten nutzen hierzulande lediglich 14 Prozent der Mobile-Anwender Personal Financial Management (PFM) Apps. Größeres Interesse besteht an digitalen Finanz-Service-Tools, etwa Übersichten zu den getätigten Ausgaben oder automatische Warnungen, sobald der Kontostand bestimmte Grenzen unterschreitet. Signifikant höher ist der Nutzungsanteil in der Gruppe der jüngeren Generation. Die aktuelle Studie ermittelte, dass in der Generation Y jeder Zweite mehr Transaktionen und mehr als doppelt so viele Zahlungen via Mobile Device vornimmt als der Durchschnitt. „Digitale Anwendungen werden sich langfristig durchsetzen. Dieser Bereich ist für Banken eine Chance, sich mit technisch und inhaltlich ausgereiften Angeboten bei Stammkunden besser zu positionieren“, sagt Christian U. Haas, Geschäftsführer von FIS Germany & Austria. Weltweit erwarten Verbraucher verstärkt, dass Banken in der Lage sein sollten, ihnen bei der Erreichung der persönlichen Finanzziele zu helfen. Erste Anlaufstelle ist noch für rund die Hälfte der Kunden die eigene Hausbank. Lediglich ein gutes Viertel der weltweit befragten Bankkunden gab jedoch an, aktuell einen persönlichen Finanzberater zu haben. In Deutschland waren es bereits neun Prozent der Befragten. Zwar präferieren derzeit 42 Prozent der Bankkunden eine Person als Berater, fast ein Viertel der Befragten ist jedoch auch für die Nutzung eines sogenannten Robo-Advisors offen. Online-Vermögensverwalter bzw. Robo-Advisors die dem Kunden eine fertige Anlagestrategie offerieren, könnten also schon bald zum Standardrepertoire der Branche gehören. „Hier bietet sich den etablierten Banken die Möglichkeit, mit innovativen, inhaltlich ausgeklügelten Angeboten, verlorenes Vertrauen wieder gut zu machen und sich auch nachhaltig als Ansprechpartner Nummer eins für Finanzfragen zu positionieren“, so Experte Haas.

Analog und Digital – die Kombination überzeugt

Der Boom der neuen digitalen Kanäle spiegelt sich auch in den Ergebnissen des FIS Consumer Banking PACE Index™ wider. So ist es Banken weltweit gelungen, die Erwartungen im Bereich der mobilen Zahlungssysteme und im Mehrkanal-Management deutlich zu übertreffen. Neben dem klassischen Bankschalter haben sich inzwischen auch Onlinebanking sowie die Betreuung per Telefon, Chat und E-Mail als Standard vieler Geldinstitute etabliert. Die Innovationen und Angebote in diesem Bereich übertreffen die gestellten Erwartungen bereits deutlich. Das bestehende umfassende und zeitlich flexible Serviceangebot wird von den Kunden sehr geschätzt. Wehrmutstropfen für die Banken ist jedoch, dass weder eine multimediale Erreichbarkeit noch Mobile Bezahlangebote im Kundenranking zu den Top 10 Ansprüchen der Verbraucher an ihre Geldinstitute gehören. „Als Fazit bleibt festzuhalten, dass die Kunden erstaunlich offen für neue Formate sind, die ihre Geldanlage und ihre Finanzen betreffen. Nun kommt es für die Banken im Wesentlichen darauf an, die passenden Angebote zu schaffen“, warnt Experte Haas.

Misstrauen gegenüber Banken ein Kernproblem

Die Kundenbefragung macht deutlich, dass die etablierten Banken nach wie vor mit einem Vertrauensverlust ringen. Die Banken haben es aus Kundensicht insgesamt bislang noch nicht geschafft, den durch die Finanzkrise 2007 ausgelösten Vertrauensverlust wieder vollständig wettzumachen. Wichtigster Kritikpunkt ist nach wie vor die empfundene mangelnde Fairness bei den Banken. Erwartungshaltung und Performance der Finanzinstitute unterscheiden sich bei keinem andern Attribut so stark. Versteckte Kosten und Gebühren beeinträchtigen enorm die Zufriedenheit der Kunden. Kritisiert wird zudem die mangelnde Zuverlässigkeit der Finanzinstitute. Kunden haben das Gefühl, dass getätigte Versprechen von Bankenseite zu häufig gebrochen werden. Auch die mangelnde Transparenz von Finanzprodukten wird als entscheidendes Manko empfunden. Verbraucher wünschen sich außerdem eine stärkere Individualisierung bei Beratung und Produkten. „Die Banken stehen vor der Retailisierung ihrer bisher sehr exklusiven Angebote – und sollten diesen Pfad definitiv beschreiten, denn auch hier wird künftig das Kundenerlebnis im Zentrum stehen“, empfiehlt Experte Haas.

Bedarf an analoger Beratung nutzen

Die Studie legt offen, dass weltweit 72 Prozent der Befragten innerhalb der nächsten 36 Monate mindestens ein Lebensereignis erwarten, welches ihre Finanzen signifikant beeinflussen wird. Verbraucher erwarten dabei verstärkt, dass ihre Geldinstitute Ihnen bei der Erreichung der individuellen Ziele behilflich sein können. Für Banken bedeutet dies, dass sie die Bedürfnisse des Kunden an den jeweiligen Punkten im Lebenszyklus besser bedienen sollten. Für die Finanzinstitute ist dies Herausforderung und Chance zugleich. Persönliche Beratungsangebote sind eine Chance für etablierte Banken, Kundensegmente langfristig zu binden. Ziel muss es sein, sich als der erste Ansprechpartner bei Finanzfragen zu positionieren. Die vollständige Studie steht hier im Internet zum kostenlosen Download für Leser und Nutzer bereit. Dietmar Braun