Digitale Kundenkommunikation ist jetzt wichtiger denn je

WhatsApp: Ein Messenger - viele Einsatzmöglichkeiten

Dabei gehört vor allem WhatsApp zu den beliebtesten Kommunikations-Tools. Unter den sozialen Medien verzeichnet die App aus dem Hause Facebook mit Abstand am meisten Nutzer. Nur ein kurzer Blick in die eigenen WhatsApp Unterhaltungen reicht, um zu erkennen, dass hier alle Generationen unterwegs sind. Indem auch Unternehmen WhatsApp als Kanal für den Kundenservice hinzufügen, erreichen sie ihre Kunden in ihrem gewohnten Umfeld, also in einer Messenger-App, die täglich im Gebrauch ist.

Dem sollten sich auch Finanzinstitute nicht verschließen. Denn die professionelle WhatsApp-Nutzung unterscheidet sich elementar von der privaten Variante für Verbraucher. Chats werden hier Ende-zu-Ende verschlüsselt über deutsche Server abgewickelt und laufen somit nicht über Facebook. Das nimmt besonders im Hinblick auf die DSGVO viele Sorgen.

Und dabei bringt die Nutzung für Anbieter von Finanzdienstleistungen einige Vorteile mit sich: Erscheint zum Beispiel die Hausbank im Whatsapp-Feed zwischen Familien und Freunden des Kunden, baut das besonders viel Vertrauen auf und gibt den jeweiligen Finanzberatern praktisch nebenbei die Möglichkeit, eine engere Beziehung zu ihren Klienten zu entwickeln. Der Einsatz von WhatsApp zur Kundenkommunikation hat aber auch noch weitere Vorteile und bietet neben dem Einsatz im Kundenservice ebenso Einsatzmöglichkeiten in der Finanz- und Versicherungsberatung.

Per WhatsApp können Banken ihre Kunden entlang der Customer Journey begleiten und bei der Auswahl ihrer Finanzprodukte unterstützen. Egal ob nach einem Besuch in der Filiale oder auf der Webseite, ein WhatsApp-Chat setzt da an, wo der Kunde war, als er das Finanzinstitut verlassen hat. Auch außerhalb der stationären Niederlassungen erhält er so Antworten auf wichtige Fragen und wird aktiv bei dem Entscheidungsprozess unterstützt. Gerade bei kostspieligen Lebensentscheidungen, wie zu größeren Versicherungs- oder Sparverträgen und hohen Krediten haben Kunden oft viele Fragen, bevor sie sich verbindlich darauf einlassen. Diese können per WhatsApp bequem von zuhause gestellt und unmittelbar vom persönlichen Ansprechpartner beantwortet werden.

Dabei lässt sich der Messenger sehr einfach in eine bestehende Kundenkommunikation integrieren. Mit der richtigen Software können Servicemitarbeiter sowohl Anfragen, die per Live-Chat als auch über WhatsApp oder andere Messaging-Kanäle eintreffen, parallel beantworten. Das spart Zeit, stellt den Kundenservice effizienter auf und bietet dem Kunden ein besseres Nutzererlebnis.

Kundenkommunikation: Auch in der Krise persönlich verbunden

Trotz allmählicher Lockerungen der Corona-Auflagen ist gerade jetzt ein guter Zeitpunkt für neue Impulse im Bereich der Kundenkommunikation. Die Finanzinstitute sollten ihren Kunden digitale Alternativen zur persönlichen Beratung vor Ort bieten und einen noch engeren Kontakt anstreben. Der Mensch ist bekanntlich ein Gewohnheitstier, daher bietet es sich an hierfür bekannte und beliebte Kanäle zu nutzen. Schaffen es die Finanzberater mit ihren Kunden zum Beispiel per WhatsApp zu kommunizieren, sind sie zwischen den Chats mit Freunden und Familie so nah dran wie nie zuvor!

Gastbeitrag von Timoor Taufig, CEO und Mitgründer von Userlike