Digitale Einladung zu Service vor Ort

Menschen reden nach wie vor gerne am Ende einer Interaktion mit Menschen. Maschinen können passende Informationen liefern, Termine vorbereiten, am Ende der Strecke hilft oft ein Gespräch.

Der Kunde von heute will eine Beziehung zu seinem Experten, die sowohl lokale Nähe als auch digitale Multi-Channel-Kommunikation umfasst. Die Digitalisierung bringt allen Gesprächspartnern Autonomie, Automatisierung und Geschwindigkeit für die Vorbereitung einer individuellen Beratung durch Experten vor Ort. Die Versicherungen müssen das Netzwerk in der physischen Welt in die Online-Welt projizieren und dennoch auch offline weiterhin zur Verfügung stehen. Die Experten von Hearsay liefern vier Tipps zur digitalen und analogen Kundenbeziehung:

1. Lokale Beratungsangebote

Mehr als 50 Prozent der Google-Suchanfragen haben einen lokalen Charakter und haben somit auch lokale Ergebnisse zur Folge. Um personalisierte Suchergebnisse liefern zu können, setzt Google neben den eingegebenen Keywords auch auf den Standort der Suchperson. Dieser kann durch seine IP-Adresse, der Lokalisation des genutzten WLANs oder mit Hilfe von Mobilfunkortung relativ genau bestimmt werden. Der Interessierte bekommt dann, wenn er allgemein „Versicherungsvermittler“ googelt, relevante Ergebnisse aus seiner Umgebung. Lokale Beraterwebseiten unterstützen also die SEO deutlich und führen somit zu einem Anstieg der Lead-Generierung. Versicherungen, die keine lokalen Beraterwebseiten stellen und somit diese kostengünstige SEO verpassen, schneiden sich ins eigene Fleisch.

2. Gezielter Content auf sozialen Netzwerke

Die Präsenz in den sozialen Netzwerken erlaubt es, die Beziehung zu vielen Kunden, ohne Bedarf an physischen Kontakt, zu pflegen. Eine Versicherung sollte zum Beispiel ihre Facebook-Seite auch dazu nutzen, gerade gezielt lokale Inhalte zu veröffentlichen. Solcher Content ist oft viel effektiver als allgemeine Neuigkeiten, weil die Kunden sich eher persönlich angesprochen fühlen.

3. Lokale E-Mail-Kampagnen

Die E-Mail wird bereits für den täglichen Austausch genutzt und kommt oft bei zentralisierten Kampagnen zum Einsatz. Sie ist ein sehr guter Kommunikationskanal zur Interaktion, sowohl um Interessenten zu gewinnen, als auch die Beziehung zu bestehenden Kunden zu pflegen. Allerdings wird oft übersehen, was für ein Potential die lokale E-Mail-Kampagne mit sich bringt. Personifizierter und lokalbezogener Inhalt verringert den Streuverlust enorm. Es macht Sinn einen speziellen Newsletter zu konzipieren, der nur eine bestimmte Kilometeranzahl von einer Versicherungsfiliale oder einem analogen Beratungsangebot der Versicherungsmakler entfernt ist. Man kann seine Kunden durch diesen informativen Newsletter zum Beispiel zu regionalen Aktionen motivieren und einladen.

4. Alle Kommunikationskanäle bedienen – auch die SMS!

Die SMS wird allzu oft für die Kundenansprache vergessen. Versicherungen sollten sich die Vorteile, die dieser Kommunikationskanal mit sich bringt, vor Augen halten. Man weiß, dass 90 Prozent der Textnachrichten im Durchschnitt innerhalb von drei Minuten sogar beantwortet werden. Diese Interaktionsgeschwindigkeit ist sonst kaum gegeben. Für Terminvereinbarungen, als Erinnerungen und um Informationen klarzustellen, ist dieses Medium vor allem für die Versicherungsbranche interessant.  (db)