„Die Persönlichkeit des Maklers bleibt auch im digitalen Vertrieb entscheidend“

Die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft hat in den letzten zwei Jahren einen wahren Schub erfahren – auch im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI). Walter Capellmann, Hauptbevollmächtigter der DELA Lebensversicherungen in Deutschland, sieht darin die Chance, die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden an Beratung und Produkte noch individueller zu bedienen. Im Vertrieb bleibt jedoch analog wie digital die Persönlichkeit des Maklers der entscheidende Faktor.

finanzwelt: Herr Capellmann, welche Erkenntnisse nehmen Sie aus dem zweiten Corona-Jahr mit ins neue Jahr 2022? Walter Capellmann: Die Covid-19-Pandemie ist sicherlich als Gamechanger und Katalysator für die Versicherungsbranche zu bezeichnen. Es ist aber definitiv nicht so, dass die Branche sich nicht schon vorher intensiv mit der Digitalisierung befasst hat. Die Pandemie hat lediglich das Tempo noch einmal deutlich erhöht und die schnellere Umsetzung auf allen Ebenen erzwungen. In der Beratung haben sich viele Makler und Vermittler vom zuvor überwiegend persönlichen Kundenkontakt auf digitale Kommunikationswege umstellen müssen. Dabei haben wir unsere Makler mitgenommen und werden beispielsweise mit der DELA Lounge und unseren Onlineschulungen auch weiterhin unseren Beitrag dazu leisten.

Die entscheidende Erkenntnis aus dem laufenden Jahr ist jedoch, dass die Kunden mehrheitlich persönlich beraten werden wollen. Und das gerade dann, wenn es um wichtige Finanz- und Vorsorgethemen geht. Was sich verändert hat, sind die Kommunikationswege und die Flexibilität von Ort und Zeit der Beratung. Die Gefahr, dass die persönliche Beratung mittel- bis langfristig durch auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots ersetzt wird, sehen wir nicht.

finanzwelt: Ein gutes Stichwort. Welche Rolle kommt dann künftig der künstlichen Intelligenz zu? Capellmann: Wir befürworten den Einsatz von Technologien wie der künstlichen Intelligenz zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung von Abläufen und Prozessen in der Versicherungswirtschaft. In der Beratung kann KI einen wichtigen Beitrag dazu leisten, um komplexe Produkte besser beraten zu können und für den Kunden verständlicher darzustellen – die Beratung gewinnt weiter an Qualität. Auf der Produktebene erschließt die KI neue Möglichkeiten, um beispielsweise über verhaltensbasierte Tarife noch individueller auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Im Bereich Gesundheit sind Fitness-Tracker und Gesundheits-Apps gute Beispiele dafür, wie sich über die Erhebung und die Nutzung von Daten Versicherungslösungen individueller gestalten lassen und darüber hinaus Präventivmaßnahmen eingebunden werden können. Wenn das biologische Alter eines Kunden deutlich unter seinem tatsächlichen Alter liegt, warum soll der Kunde nicht über einen günstigeren Tarif von seiner gesunden Lebensweise profitieren?

finanzwelt: Das Stichwort Nachhaltigkeit ist omnipräsent. Welche Entwicklungen erwarten Sie hier in der Versicherungsbranche? Capellmann: Der Begriff der Nachhaltigkeit schließt sehr viel mehr als nur die grüne Kapitalanlage ein. Das Bewusstsein in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft befindet sich in einem fundamentalen Wandel. Nachhaltig zu handeln ist der Schlüssel dazu, um sich als Anbieter von Versicherungsprodukten und als Berater langfristig erfolgreich im Wettbewerb zu behaupten. Wir sprechen dabei von Faktoren wie dem sozialen Verhalten von Unternehmen, der Transparenz von Produkten und Leistungen und unserer besonderen Verantwortung gegenüber der Solidargemeinschaft der Versicherten. Dazu zählen auch die bereits erwähnten individuelleren Tarife und Zusatzleistungen sowie präventive Leistungen, die dabei helfen, Schäden an Gesundheit und Eigentum von vornherein zu vermeiden. Auch das ist nachhaltig im Denken und Handeln. Und ja, es ist letztendlich nur konsequent, bei der Kapitalanlage den Kriterien der Nachhaltigkeit zu folgen. Aber das ist allein aufgrund der national wie international strengen regulatorischen Vorgaben fest in den Versicherungsunternehmen implementiert.

Wie Walter Capellmann die neue Bundesregierung einschätzt und was seiner Meinung nach die Branche in diesem Jahr beschäftigen wird, lesen Sie auf Seite 2.