5 Gründe, warum Unternehmen ihren Kundendialog jetzt digitalisieren sollten

Grund 3: Verlässliche Prozesse reduzieren die Fehlerquote

Die Meldung eines Kratzers am Auto kann zum Ärgernis werden und die Nerven derjenigen, die den Vorgang bearbeiten, strapazieren. Praxisbeispiel: Der Kunde hat eine Unterschrift oder die Anlage eines Fotos vom beschädigten Lack vergessen mitzuschicken, ist aber in den folgenden Tagen schwer erreichbar. Der Vermittler versucht vergeblich, Unterlagen nachzufordern, bringt Dokumente noch einmal auf den Postweg, greift wiederholt zum Telefon – der Zeitverlust ist immens, Ressourcen von Mitarbeitenden werden verschwendet.

Wenn handschriftlich ausgefüllte Papiere durch digitale Standards ersetzt werden, reduziert sich die Fehleranfälligkeit von alltäglichen Abläufen erheblich. So kann der Kunde die Dokumentation eines Schadens, zu der er einen Link auf sein Smartphone bekommen hat, erst abschicken, sobald alle Kästchen abgehakt sind. Nicht vorher.

Grund 4: Die Datenschätze sind sicher

Viele Entscheider treiben an der wichtigen Schnittstelle zu Kunden Sicherheitsbedenken um. 61 Prozent der Unternehmen unterschiedlicher Branchen, die an einer Befragung des Digitalverbandes Bitkom teilnahmen, hatten Angst vor dem unberechtigten Zugriff auf sensible Daten in ihrem Betrieb. 49 Prozent fürchteten gar den totalen Datenverlust.

Angst ist kein guter Ratgeber, aber Vorsicht bei Digitalisierungsprojekten geboten. Unternehmen gehen auf Nummer sicher, wenn die gewählte IT-Lösung alle rechtlichen Bestimmungen des Datenschutzes penibel einhält. Das Dokumentenmanagement der Software mit Daten zur Unfall- und Krankenversicherung oder der Kontoverbindung muss DSGVO-konform sein. Im besten Falle werden alle Informationen ausschließlich auf Servern in Deutschland verarbeitet. Dann sind Kunde wie Versicherungsunternehmen auf der sicheren Seite.

Grund 5: Kundendialog per Online-Tool ist kein Hexenwerk

Wo sollte ein Unternehmen der Versicherungswirtschaft beginnen, wenn es seinen Dialog mit dem Kunden mithilfe einer Software optimieren will? Da wo die Einsparungen am größten sind. Wo sich Prozesse alltäglich oder in großer Regelmäßigkeit wiederholen, können Abläufe aus der analogen Welt in Einzelschritte zerlegt und in digitale Standardformulare übertragen werden. Der Effizienzgewinn wird unmittelbar spürbar.

Wer die Startphase einläutet, sollte sich fragen, in welchen Bereichen das Kosten-Nutzenverhältnis des bisherigen Vorgehens zu wünschen übriglässt. Und bei welchen Themen die Zufriedenheit von Kunden bis dato besonders leidet. Sind diese Anwendungen erst identifiziert, können weitere Arbeitsschritte mit wenig Aufwand angeschlossen werden. Die Digitalisierung des Kundendialogs funktioniert nach dem Baukastenprinzip.

Gastbeitrag von Mathias Staar, Founder und CEO des Software-Anbieters Flixcheck