41 % vertrauen ihrer Bank nicht

Eine Umfrage offenbart, dass die Banken immer noch mit den Folgen der Finanzkrise zu kämpfen haben. Die zufriedensten Kunden haben Direktbanken. Außerdem gewinnen digitale Angebote immer mehr an Bedeutung. Der persönliche Berater wird deshalb aber noch lange nicht überflüssig – denkt vor allem die junge Generation.

Vertrauen ist gut – und beim Thema Geld von elementarer Wichtigkeit. Jedoch zeigt eine Umfrage des Finanztechnologieunternehmens FIS, dass die deutschen Banken hier deutliche Defizite haben. So gaben von den über 1.000 deutschen Befragten lediglich 59 % an, dass sie ihrer Hausbank vertrauen würden. Während das Filialnetz und die persönliche Note beim Kontakt zum Kunden am besten bewertet wurden, bemängeln viele Kunden, dass ihre Hausbank ihnen gegenüber zu wenig Anerkennung zeige. So gaben nur 31 % der Befragten an, dass sie im Bereich „Belohnung und Treue“ mit ihrer Hausbank zufrieden seien. Ebenfalls deutlichen Nachholbedarf sehen die deutschen Bankkunden bei Angebot digitaler Zahlungsmöglichkeiten. In diesem Bereich ist bislang nur etwas jeder zweite Befragte mit dem bisherigen Angebot zufrieden.

"Die diesjährige Untersuchung zeigt, dass viele Banken in punkto Service ihre Hausaufgaben gemacht haben. Banken stellen sich immer besser auf die Anforderungen der Kunden ein, haben an einigen Stellen, etwa beim Anbieten digitaler Zahlungswege und der Umsetzung von Loyalitätskonzepten, aber noch Aufholbedarf“, kommentiert Sven Loeckel, Head of Banking Europe bei FIS, die Ergebnisse.

Direktbankkunden am zufriedensten

Das noch relativ junge Segment der Direktbanken kann die höchsten Zufriedenheitswerte für sich verbuchen. An diesen Banken schätzen die Kunden vor allem die einfache Preisstruktur, die von fast allen Kunden (95 %) als besonders verständlich bewertet wird. Die überwiegende Mehrheit der Kunden (90 %) war zudem mit den erhobenen Gebühren zufrieden, die sie als angemessen bewerten. Ganz anders die Situation bei den Sparkassen. Hier sind lediglich 55 % der Kunden mit der Gebührenpolitik zufrieden. Auch bezüglich der Transparenz der Preisstruktur sind die Sparkassenkunden unzufriedener als Kunden von Direktbanken: Lediglich 72 % der Sparkassenkunden gaben an, mit der Preispolitik ihrer Hausbank zufrieden zu sein. Auch bei den Top 50 Banken besteht bei den Zufriedenheitswerten bezüglich der Gebühren (68 %) und der Preisstruktur (74 %) noch deutlich Luft nach oben.

Digitale Angebote werden wichtiger

Allen Bankenarten ist gemein, dass die Digital Self-Service-Kanäle zunehmend an Wichtigkeit gewinnen. So waren 63 % der Befragten mit dieser Kategorie zufrieden. Die Banken haben es somit geschafft, eine wichtige Weiche für die Zukunft im Digital Banking zu stellen. Auch wenn deutsche Bankkunden nach wie vor am liebsten auf Bargeld setzen, finden nach Angaben der Befragten mittlerweile 59 % der Kontakte zwischen Kunde und Bank über digitale Kanäle statt. Damit liegt Deutschland aber noch deutlich hinter Großbritannien und den USA, wo inzwischen 74 % bzw. 72 % der Kontakte zwischen Bank und Kunde über digitale Kanäle abgewickelt werden. Insbesondere die Altersgruppe der Millennials, besonders die Kunden bis 26 Jahre, sorgt für einen deutlichen Zuwachs im Bereich Mobile Banking. So haben 54 % der 18-37-jährigen in den vergangenen 12 Monaten vermehrt auf Mobile-Banking-Apps zugegriffen. Viele der genutzten Apps stammen mittlerweile von Drittanabietern. Laut den Autoren der Studie dürfte sich dieser Trend durch die PSD2 Direktive weiter verstärken. Zudem haben die Geldinstitute durch die Kooperation mit Drittanbietern die Möglichkeit, zusätzliche Services und Dienstleistungen anzubieten, beispielsweise Versicherungen oder Investmentberatungsservices, die neben den eigenen Produkten über eine Plattform der Bank bereit gestellt werden könnten.

Damit dieses Potenzial jedoch genutzt werden kann, muss aber offenbar erst noch einige Informationsarbeit beim Kunden betrieben werden. So weiß laut der Umfrage nur etwa jeder zehnte Verbraucher, was Open Banking ist. Zudem glauben 48 % der Befragten, dass bei „offenen Bankgeschäften“ mehr Risiken als Chancen bestehen würden. „Banken, die nicht schnell genug die Chancen von Open Banking nutzen, dem Verbraucher die Vorteile zugänglich machen und ihm gleichzeitig die Bedenken nehmen, laufen Gefahr, Marktanteile an direkte Konkurrenten, FinTechs oder die großen Tech-Player zu verlieren“, mahnt deshalb Seven Loeckel.

Gerade junge Kunden wollen eigenen Berater

Ein erstaunliches Ergebnis der Umfrage ergibt sich bei der Frage, welche Altersgruppen einen persönlichen Berater bei ihrer Bank haben. So kann keine Rede davon sein, dass die junge Generation alles nur noch auf digitalem Wege regeln will – im Gegenteil: 96 % der 18 bis 26-jährigen und 93 % der 26 bis 37-jährigen haben bei ihrer Hausbank einen eigenen Bankberater. Bei älteren Befragten sind es lediglich drei Viertel. „Banken haben gerade bei jungen Kontoinhabern eine gute Ausgangslage, sich langfristig als Ansprechpartner in Finanzfragen zu positionieren. Um die Pole-Position zu wahren, sind maßgeschneiderte Beratung und passender Service gefragt“, erläutert Sven Loeckel.

Kunden wünschen vielfältige Beratung

Die Kunden wollen nicht wegen Großinvestitionen wie einem Hauskauf mit ihrem Berater sprechen. Gerade bei den Kunden zwischen 26 und 52 Jahre liegt der Fokus auf Finanzplanung und Vorsorge für den Ruhestand. So gaben 67 % der Befragten an, sich mit der Altersvorsorge zu beschäftigen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Umgang mit geerbten Vermögenswerten. Die Studienautoren raten Banken dazu, Kunden dafür zu sensibilisieren, dass eine Beratung nicht erst beim Vermögenstransfer überdurchschnittlich hoher Wert sinnvoll ist. Das oben erwähnte geringe Vertrauen der Kunden zu ihren Banken schlägt sich auch in diesem Punkt nieder. So gaben lediglich 42 % der Befragten an, dass ihre Hausbank erster Ansprechpartner beim Thema Erbe sei. Da das Potenzial jedoch wachse, empfehlen die Studienautoren den Banken, die gezielte Beratung auszubauen und passende Informationen bereitzustellen. Gerade für die Millennials, die eine hohe Affinität zur Informationsgewinnung über Finanz-Webseiten zeigen, bietet sich ein Ausbau der Banken-Homepage, Blogs oder mobile Apps an. (ahu)