Zusatzbeiträge bedingen nicht unbedingt Wechsel

Das Wort Zusatzbeitrag löst kein Wohlwollen aus. Im ersten Moment könnte man denken, die Kassenpatienten wechseln den Anbieter. Ein Trugschluss. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie KUBUS GKV des Kölner Marktforschungs- und Beratungsunternehmens MSR Consulting.

(fw/ah) Entscheidender für eine dauerhafte Kundenbindung sind Serviceerlebnisse, die positiv in Erinnerung bleiben und Kunden emotional berühren. Kassenmitglieder mit und ohne Zusatzbeitrag haben gleichermaßen eine marktunterdurchschnittliche Wechselabsicht (-5% bzw. -7%) bei erlebten Services wie z.B. der Bearbeitung eines Leistungsantrags oder einem Geschäftsstellenbesuch, die in hohem Maße die Erwartungen der Kunden erfüllen. Fehlt jedoch eine positive Erfahrung, steigt die Wechselabsicht sehr deutlich (+19% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Ein darüber hinaus erhobener Zusatzbeitrag erhöht die Wechselneigung nochmals deutlich (+31% zum Durchschnitt im Gesamtmarkt). Kundenbeziehungen ohne Interaktion sind damit der Nährboden für negative Auswirkungen von Zusatzbeiträgen.

"Mitgliederverluste nach Einführung des Zusatzbeitrags sind kein Schicksal, sondern vor allem Resultat der Servicestrategie der Krankenkasse", erklärt Michael Kullmann, Partner bei MSR Consulting. "Daher gibt es auch keinen Grund zur übertriebenen Freude bei Kassen ohne Zusatzbeitrag; denn davon hängt deren langfristiger Erfolg nicht ab."

KUBUS GKV:

Für die Studie KUBUS GKV wurden Ende 2010 über 4.000 gesetzlich Krankenversicherte zur Zufriedenheit mit ihrer GKV befragt. Erhoben wurden Zufriedenheiten hinsichtlich Leistungs- und Serviceangebot, Kontakte und Betreuung, Leistungsfallabwicklung, Preis-Leistung ebenso wie Marken- und Imagebewertungen und Kundenbindung.

KUBUS steht für KUndenorientiertes Benchmarking von Prozessen zur Unternehmens-Steuerung.

http://www.msr.de/