Zurich setzt Roboter als Kollegen ein

Die Zurich geht neue Wege um die Dienstleistung Versicherung kostengünstig zu produzieren und den Service zu beschleunigen. Digitale und analoge Welten ergänzen sich, Maschinen arbeiten mit.

2016-09-08 (fw/db) Die Zurich Gruppe Deutschland treibt die Digitalisierung mit Hochdruck voran. Ziel ist es, eine noch bessere Kundenorientierung im Unternehmen zu etablieren. Um den sich massiv wandelnden Kundenanforderungen im Markt besser gerecht zu werden, müssen Versicherungsgesellschaften noch schneller zeitgemäße kundenorientierte Lösungen entwickeln und Prozesse fundamental neu ordnen, meldet die Zurich Gruppe Deutschland. Dies will man bei der Zurich Gruppe Deutschland nun durch den Einsatz von Software-Robotern erreichen. Die Unternehmenssoftware ersetzt manuelle Eingaben in den Zurich Systemen durch maschinelle Roboter-Eingaben - und zwar dort, wo dem Prozess klare und standardisierte Regeln zugrunde liegen. Derzeit sind bei Zurich sieben Roboter im Einsatz. Die Anzahl soll im kommenden Jahr weiter erhöht werden.

Digitaler Kollege schafft mehr Freiräume

Die Roboter ahmen menschliche Prozessschritte auf bestehenden Applikationen nach, ohne aufwändige Integration in die bestehende Systemarchitektur. Die Automatisierung erfolgt anhand festgelegter Regeln und Anweisungen in Form von zum Beispiel Arbeitsvorgaben oder Schulungsunterlagen. Die Analyse von Prozessen, die auf Roboter übertragen werden können sowie die Programmierung der Roboter, hat Zurich ihren Mitarbeitern übertragen. Mittlerweile erfolgt die Kündigungsbearbeitung im Lebensversicherungsbereich teilautomatisiert. Hier arbeiten Zurich Mitarbeiter und die Software Hand in Hand. Denn die fachliche Einschätzung, ob eine Kündigung zum gewünschten Zeitpunkt möglich ist, trifft nach wie vor ein Mensch. Komplexere Fälle bearbeiten die Mitarbeiter weiterhin selbst. Der Kollege Roboter ist damit weniger Konkurrenz, sondern eher Entlastung bei der Bearbeitung einfacherer Arbeitsschritte.

Design Thinking als Projekt für mehr Kundenorientierung

Um neue kundenorientierte Produkte und Services schnell umzusetzen, arbeiten bei Zurich zudem sechs so genannte Champion Teams mit der Design Thinking Methode bereichsübergreifend, interdisziplinär und über Hierarchien hinweg zusammen. Schwerpunktthemen sind "Generation Y", "Motor", "Non-Motor", "Protection" (Biometrie-Produkte und -Services) "Savings" (Spar- und Rentenversicherungsprodukte und -services) sowie "kleine und mittelgroße Unternehmen"(KMU). Für die Teams wurde bei Zurich auch ein spezielles Arbeitsumfeld geschaffen, welches den räumlichen Anforderungen dieser kreativen Arbeitsmethodik Rechnung trägt und sie begünstigt. In den Champion Teams werden verschiedene Fähigkeiten und breites Wissen entlang der gesamten Wertschöpfungskette ausgetauscht. Durch die in den Teams gelebte agile Arbeitsweise können die Kolleginnen und Kollegen ihre Tätigkeiten flexibler, effizienter und transparenter gestalten und umsetzen.