Zufrieden mit der Lebensversicherung

Eine aktuelle YouGov-Studie zeigt die Zufriedenheit und positive Überraschung von Verbrauchern über die Leistungen ihrer Lebensversicherung. Nur bei Wiederanlagen herrscht Beratungsmangel.

2016-04-18 (fw/db) Eine knappe Mehrheit der Versicherungsnehmer (52 Prozent), die in den letzten sechs Monaten eine Auszahlung aus einer Lebensversicherung oder einem Altersvorsorgevertrag erhalten haben, bewertet die Leistungsabwicklung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Nur rund jeder fünfte Versicherte (17 Prozent) bewertet den Leistungsprozess als „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Am zufriedensten sind dabei die Versicherten der AachenMünchener, ERGO und R+V (hier und folgend in alphabetischer Reihenfolge). Den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit mit dem Auszahlungsprozess haben dabei die Höhe der Leistung sowie die Höhe der Überschussbeteiligung. Fast drei Viertel (74 Prozent) der Befragten mit einem Leistungsfall innerhalb der letzten sechs Monate geben an, dass die Höhe der Leistung ihren Erwartungen entsprochen oder sie sogar übertroffen hat. Im Falle der Überschussbeteiligung sagen dies zu 69 Prozent mehr als zwei Drittel. Ein weiterer wichtiger Faktor für die Zufriedenheit ist die Zeit bis zur Auszahlung. Diese sollte bestenfalls innerhalb einer Woche nach Zahlungszusage erfolgen. Dieser optimale Zeitpunkt wird gegenwärtig bei jedem zweiten Vertrag (53 Prozent) erreicht. Zu dem Ergebnis kommt das Monitoring "Servicebarometer Assekuranz" des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Über 10.000 Privatversicherte und Verbraucher werden jährlich zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und die Ergebnisse hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.

Teilweise Neuanlage der Leistungen

Im Falle einer Leistung durch den Versicherer legen zwei Fünftel der Versicherten (43 Prozent), die innerhalb der letzten sechs Monate eine Auszahlung erhalten haben, zumindest einen Teil der erhaltenen Zahlungen wieder in einem Versicherungs- oder Bankprodukt an. Ein Achtel (13 Prozent) von ihnen investiert die gesamten Leistungen in solche Angebote und Lösungen. Dabei geht die Initiative zur Wiederanlage fast zur Hälfte (45 Prozent) von den Versicherten selbst aus. Nur in 39 Prozent der Fälle erfolgt die Ansprache zur Wiederanlage durch einen Versicherungsvermittler, bei 12 Prozent durch einen Bankverkäufer. „Besonders im Bereich der Wiederanlageberatung liegt für die Versicherer viel ungenutztes Potenzial brach. Durch eine systematische Beratung und passende Produkte können hier Kunden nach Eintreten des Leistungsfalls weiter gebunden werden. Eine wichtige Rolle spielt dabei der Prozess rund um die Wiederanlage, mit dem gegenwärtig nur ein Drittel der Wiederanleger wirklich zufrieden ist, wie unsere Studie zeigt“, sagt Markus Braun, Head of Marketing & Sales bei YouGov. Dietmar Braun