Was wünschen sich Versicherungskunden?

Trotz der Beliebtheit der digitalen Kanäle sollten Versicherer die analoge Welt nicht aus den Augen verlieren. Versicherungskunden wünschen besonders eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen. Die Unternehmen sollten bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses Step-by-Step vorgehen.

Wie gelingt es den Versicherungen, ihre Kunden in Zeiten zu behalten, in denen eine Information über Konkurrenzprodukte und somit auch ein Wechsel innerhalb kürzester Zeit möglich ist? Mit welcher Ansprache schaffen es die Versicherer, ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen oder gar zu begeistern? Diesen Fragen ist die Unternehmensberatung A3A Strategy Consulting zusammen mit dem IT-Dienstleister Adesso AG nachgegangen und dafür eine Online-Umfrage unter 212 privaten deutschen Versicherungsnehmern durchgeführt.

Große Bedeutung digitaler Kanäle

Mehr als die Hälfte der Befragten (61 %) erwartet, dass sie jede Phase ihrer Customer Journey auch über einen digitalen Kanal abwickeln können. Sie wünschen sich dabei aber je nach Phase unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten. Die Kanäle, die die Studienteilnehmer begeistern, sind ausschließlich digital (Live-Chats, Apps, Service-Portale). WhatsApp und Social Media spielen in der Kommunikation mit dem Versicherer keine Rolle.

Die Versicherer sollten dennoch die Offline-Kanäle nicht vernachlässigen. So betrachten die Kunden es als selbstverständlich, dass auf der Homepage des Versicherers eine Telefonnummer steht, unter der ein Berater vor Ort kontaktiert werden kann. Immerhin ein Viertel der Befragten erwartet beim Kundenservice einen festen Ansprechpartner.

Bei der Frage, welche Erwartungen die Kunden an ihr individuelles Kundenerlebnis haben, antwortete mehr als die Hälfte der Befragten, dass sie ein Kommunikationsangebot über ihre bevorzugten Kanäle begeistert. Auch würde sich mehr als die Hälfte darüber freuen, wenn sie Versicherungsprodukte nach eigenen Wünschen mitgestalten könnten und gerne eigens auf sie zugeschnittene Tarife und Services erhalten würden. Beim Kundenservice wären zwei Fünftel über eine transparente Kundenhistorie an allen Kontaktpunkten beeindruckt. Knapp 60 % erwarten, dass die Versicherung innerhalb von 24 Stunden auf Kundenanfragen reagiert, knapp 70 % wären begeistert, wenn die Antwort der Versicherung fünf Stunden nach der Anfrage kommen würde.

Sukzessive nachhaltige Verbesserungen vornehmen

Aus den Umfrageergebnissen leiten die Studienautoren Empfehlungen für eine Optimierung der Customer Experience ab. Sie schlagen den Versicherungen eine sukzessiv nachhaltige Verbesserung vor, die in allen Bereichen des Unternehmens greift. Dabei ist es zunächst wichtig, die gängigen Marktstandards zu erreichen und mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Erst wenn diese Vorgaben erfüllt sind, sollten Maßnahmen zur Begeisterung der Kunden getroffen werden. Zum Schluss könnten dann Elemente entwickelt, werden, die zwar heute noch nicht als wichtig bewertet werden, in Zukunft aber eine Rolle spielen könnten. Mit diesem Dreischritt werde sichergesellt, dass die finanziellen und personellen Ressourcen effizient und entsprechend ihrer Wichtigkeit eingesetzt werden.

"Versicherer müssen ihren Kunden in die digitale Welt folgen, ohne dabei die analogen Kanäle zu vernachlässigen. Nur so können sie eine geschlossene Customer Experience schaffen", sagt Burkhard Herold, Leiter Line of Business Insurance bei der adesso AG. Gerald Herrmann, Insurance-Experte bei A3A Strategy Consulting, ergänzt: "Die Kunden erwarten heute, innerhalb ein- und derselben Transaktion nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln zu können. Inkonsistenzen bei Inhalten und Aussagen oder komplizierte Prozesse mit Medienbrüchen beeinflussen die Kundenerfahrung negativ und sind deshalb unbedingt zu vermeiden." (ahu)