Versicherer im Service-Test mit gute Noten

Die Zufriedenheit von Versicherten mit der Assekuranz wird oft diskutiert. Vor allem rund um das Thema Digitalisierung stehen Service und Kundenfreundlichkeit im Fokus. Eine Studie zeigt die Lage.

2016-03-09 (fw/db) Der in den letzten Jahren beobachtete Rückgang der Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservices der Assekuranz scheint vorerst gestoppt. Die Quote in der Gesamtzufriedenheit von Versicherten mit ihren Versicherern konnte sich nach einer aktuellen Studie von YouGov über alle Unternehmen hinweg in 2015 erholen.

Die Hälfte der Entscheider über Versicherungen (48 Prozent) bezeichnen den Kundenservice der Assekuranz als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, weitere 44 Prozent bezeichnen ihre Gesellschaft zumindest mit „gut“.

Im Einzelnen sind die Versicherten dabei am zufriedensten mit der Freundlichkeit des Vermittlers und der Erreichbarkeit der Gesellschaften, die von 94 beziehungsweise 93 Prozent der Befragten mindestens als „gut“ bewertet werden.

Das Schlusslicht bildet die Zufriedenheit mit den Versicherungsprämien, die aber immerhin noch vier Fünftel (83 Prozent) mindestens als „gut“ bezeichnen.

Direktversicherer profitieren von Wechselgeschäft

Profiteure des Wechselgeschäfts waren in 2015 die Direktversicherer. Ihnen verbleibt nach Analyse aller Wechselbewegungen jener Befragten, die 2015 einen Versicherungswechsel vorgenommen haben, ein Saldo von plus acht Prozent, während Außendienstversicherer und Fremdvertriebe fünf, beziehungsweise drei Prozent verlieren. Besonders jüngere Versicherungsnehmer bis 30 Jahre sind wechselaffin.

Jeder Fünfte (20 Prozent) von ihnen hat innerhalb dieses Zeitraums die Versicherungsgesellschaft gewechselt. Bei den 31- bis 55-Jährigen haben 18 Prozent und bei den Über-55-Jährigen 15 Prozent diesen Schritt innerhalb der letzten zwei Jahre vollzogen.

Kfz-Versicherung und PHV sehr gefragt

Bei den am häufigsten abgeschlossenen Versicherungen lagen 2015 über alle Befragten hinweg die Kfz-Versicherung und die private Haftpflichtversicherung (PHV) mit je 70 Prozent gleichauf.

Die private Haftpflichtversicherung ist häufig das Einsteigerprodukt bei jungen Leuten bis 30 Jahren, das sie bereits zu 40 Prozent abgeschossen haben. Es folgt die Hausratversicherung auf Rang drei, zwei Drittel der Versicherten (67 Prozent) verfügen über eine solche.

Insgesamt verfügte in 2015 jeder Versicherte im Durchschnitt über 4,9 Verträge bei 2,3 Versicherern, wobei hier die Gruppe der bis 30-Jährigen mit 3,6 Verträgen deutlich unter und diejenigen der 31- bis 55-Jährigen mit 5,3 Verträgen über dem Schnitt liegen.

Betrachtet man die Anbindungsquote, also die Anzahl der Verträge bei nur einer Gesellschaft, haben die Aachen Münchner, Allianz, DEVK, LVM und Mecklenburgische die Nase vorn. Sie decken zu jeweils 50 Prozent den Versicherungsbesitz der Versicherten durch eigene Policen ab und nehmen somit Spitzenpositionen im Cross-Selling auf dem Markt ein.

„Gerade bei der Anbindungsquote haben einige Versicherer mit breitem Portfolio deutlich Luft nach oben. Hier empfiehlt es sich, durch gezielte Ansprache und diversifizierte, flexibel an die Lebenssituation der Kunden anpassbare Produkte Bestandskunden weiter zu binden, um so die Policen-Streuung über mehrere Anbieter zu minimieren“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Folgende Versicherer wurden für die Studie untersucht: AachenMünchener, ADAC, Advocard, Allianz, AllSecur, Alte Leipziger, ARAG, Axa, Barmenia, Central, Concordia, Continentale, Cosmos Direkt, D.A.S., DA Direkt, Debeka, DEVK, Direct Line, DKV, Ergo, Ergo Direkt, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse Merkur, HDI, HUK24, HUK-Coburg, LVM, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, WGV, Wüstenrot & Württembergische, Zurich.

Dietmar Braun