Versicherer durch DSGVO verunsichert

Früher war es nur Brief und Telefon, heute kommen noch Mail, Handy, Social Media etc. dazu: Versicherern steht heute eine große Auswahl zur Kundenkommunikation zur Verfügung. Gerade Kundendaten spielen dabei eine große Rolle. Doch es gibt auch noch zahlreiche Baustellen.

Welche Faktoren beeinflussen bei Versicherungsunternehmen das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und die Kommunikation? Dieser Frage ist die Quadient Germany GmbH gemeinsam mit der AMC Finanzmarkt GmbH und dem Partner Campaign, Teil der Bertelsmann Gruppe, nachgegangen. Ergebnis: Mehr als 70 % der Versicherer intensivierten ihre Bemühungen um ein positives Kundenerlebnis aufgrund deren steigender Ansprüche. Auch wenn die Bedeutung der Daten dabei sehr hoch ist, weiß jedes zweite Unternehmen noch nicht, wie stark die Auswirkungen der DSGVO auf operativen Betrieb letzlich sind.

Der Studie zufolge werden die erfassten Kundendaten am häufigsten zur Entwicklung neuer Produkte und Services (60 %) und zur Zielgruppensegmentierung (55 %) eingesetzt. Auch für die Analyse des aktuellen (53 %) und die Vorhersage des künftigen Kundenverhaltens (43 %) sind Daten entscheidend.

Noch viele Baustellen

Nach Aussage von 70 % der Befragten scheitern datenbasierte Kommunikation und Kundenservice häufig an der Datenqualität. Veralterte Techonologien, Systeme und Datenbanken werden fast ebenso häufig (68 %) als Problemursache erkannt. Dabei wünschen viele Befragte datenbasierte Kundenansprache und –service: 68 % versprechen sich dadurch ein Umsatzwachstum, für 58 % steht die Erhöhung der Kundenzufriedenheit im Vordergrund, für 48 % die Kundentreue.

Gerade die Kommunikation mit dem Kunden über mobile Kanäle steht für die Versicherung im Fokus. So haben 38 % der Befragten damit in den letzten Wochen oder Monaten angefangen, weitere 15 % planen, dies bald zu tun. 45 % nutzen diese Möglichkeit schon seit längerer Zeit. Lediglich 3 % wollen auch künftig auf die Kommunikation über mobile Kanäle verzichten.

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie einzuführen, müssen nach Meinung von 80 % der Befragten Altsysteme überwunden werden, nach Meinung von 60 % müssen tradierte Organisationsformen. Für jeden zweiten Befragten ist für die Erreichung dieses Ziels eine einheitliche Sicht auf den Kunden wichtig. Lediglich 15 % sind der Meinung, dass sich für die erfolgreiche Einführung einer Omnichannel-Strategie die Vorschriften an den Märkten ändern müssen.

Wie weit Theorie und Praxi auseinander liegt, macht die Tatsache deutlich, dass 68 % der Teilnehmer davon überzeugt sind, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis eine Motivation für die Einhaltung der DSGVO ist, aber nur jeder zehnte dies auch in der Praxis umsetzen kann.

„Für 73 % der Versicherungsunternehmen spielen Daten eine entscheidende Rolle im Hinblick auf das Kundenerlebnis. Allerdings zeigt unsere Studie auch, dass die Unsicherheit im Hinblick auf den Umgang mit personenbezogenen Daten weiterhin äußerst hoch ist – jedes zweite Unternehmen kann die tatsächlichen Auswirkungen der DSGVO immer noch nicht einschätzen“, erläutert Jochen Razum, Geschäftsführer der Quadient Germany GmbH, das Ergebnis. (ahu)