Treiben Sie den Wandel der Branche persönlich voran

Die meisten Storys über den Aufbau von Ökosystemen handeln von multinationalen Blue-Chips. Das erzeugt den Eindruck, als lasse sich diese Art Innovation nur von Unternehmen einer gewissen Größe vorantreiben. Das trifft aber nicht zu, wie der bayerische Konzern Versicherungskammer beweist. Das Unternehmen baut erfolgreich ein Ökosysteme auf, das Mehrwerte für ihre Kunden erzielt. Dr. Robert Heene, Vorstandsmitglied des Konzerns Versicherungskammer erklärt, auf welche Weise das geschieht.

Der Konzern Versicherungskammer hat seinen Sitz in München. Das Unternehmen bietet ein umfassendes Portfolio an Versicherungslösungen für den deutschen Markt; ein Full-Liner für den Personen- und Sachschutz mit einem jährlichen Prämienvolumen von 8,1 Millionen Euro. Dr. Robert Heene ist als Vorstandsmitglied für den Kunden- und Vertriebsservice verantwortlich. Außerdem ist er Vorsitzender des Beirats des InsurTech Hub Munich (ITHM), einer der hochgeschätzten Partner der DIA.

Es werden so viele unterschiedliche Definitionen für den Begriff „Ökosysteme“ verwendet. Wie würden Sie ihn definieren?

Robert: „Wir vom Konzern Versicherungskammer glauben an Prävention. Aus diesem Grund hat die Schadensvermeidung für uns höchste Bedeutung. Wir suchen ständig nach Innovationen und digitalen Ideen entlang der gesamten Wertschöpfungskette, um unsere Produkte und Serviceleistungen weiter zu verbessern.

Im Wesentlichen bringt ein Ökosystem alle relevanten Partner zusammen, die einen Beitrag zur Lösung einer bestimmten brancheninternen oder sogar branchenübergreifenden Herausforderung leisten. Zumeist fokussieren sie sich auf die Customer Journey und deren mögliche Optimierung. Das erleben wir zum Beispiel im Versicherungs- und Gesundheitssektor. In diesem Sommer ist der Pharmagigant Roche eine strategische Partnerschaft mit dem ITHM eingegangen, um digitale Lösungen voranzutreiben, mit denen sich die tägliche Versorgung von Patienten verbessern lässt.“

Welche Trends sind Ihrer Ansicht nach die Motoren hinter der wachsenden Bedeutung von Ökosystemen?

Robert: „Wenn wir das aus Kunden- und Serviceperspektive betrachten, müssen wir uns fragen: Was bedeutet Service im Zeitalter der Globalisierung für den Versicherungssektor? Die allseits bekannten digitalen Unternehmen prägen die Serviceerfahrung und die Erwartungen der Kunden. Und nicht nur das, sie arbeiten bereits an datengetriebenen Versicherungsgeschäftsmodellen. Konzerne wie Amazon haben sich auf dem Online-Marktplatz als Symbole für Relevanz und Reaktionsfähigkeit etabliert. Diese Marken definieren die Benchmarks für Kundenerfahrung, Service und die Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Kunden erhalten Produkte oder Services ihrer Wahl, wann und wo sie wollen. An jedem beliebigen Tag. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Um relevant zu bleiben und kundenzentrierte Angebote zu entwickeln, müssen wir über Branchengrenzen hinaus blicken und verstehen, welche Probleme unsere Kunden zu lösen versuchen. Das `Denken in Ökosystemen´ ist der Schlüssel zu dem berühmten Blick über den Tellerrand und zur Erzielung des nötigen Wandels.“

Sie erwähnen Unternehmen wie Amazon oder, breiter gefasst, die vielzitierten globalen digitalen Unternehmen. Wir hören oft die Frage, Wann wird die Versicherungsindustrie `Uber-isiert´? …

Robert: „Sicherheit ist ein grundlegendes menschliches Bedürfnis, und das wird auch im digitalen Zeitalter so bleiben. Die größte Herausforderung für die Versicherungsindustrie liegt nach wie vor darin, ein Gefühl der Dringlichkeit in der eigenen Organisation zu erzeugen tragfähige finanzielle Geschäftsmodell zu hinterfragen.

Vielleicht hat die Versicherungsindustrie `Glück´, dass wir erst so spät von der Digitalisierung erwischt werden, oder zumindest später als andere. Auf diese Weise können wir aus den Fehlern lernen, die etablierte Unternehmen in anderen Branchen gemacht haben. Insbesondere im Einzelhandel gibt es eine Vielzahl von Unternehmen, die gezeigt haben, dass die Unfähigkeit, relevante Trends zu erkennen und das Geschäftsmodell entsprechend anzupassen, dazu führt, dass diese Unternehmen mit der Zeit von der Bildfläche verschwinden. Die Herausforderung besteht also darin, nachhaltige Plattformen und Ökosysteme aufzubauen, die es den beteiligten Partnern ermöglichen, außerhalb der eingefahrenen Bahnen zu denken und Dinge zu tun, die auf diesem Marktplatz bisher nicht möglich waren.“

Wie wichtig InsurTechs für die Entwicklung von Plattformen und Ökosystemen sind, erfahren Sie auf Seite 2