Test: Allianz bester Krankenversicherer

Die PKV steht immer wieder in der Kritik der Befürworter einer Bürgerversicherung. Die Versicherer sind neben den gesetzlichen Kassen Pflichtversicherer und wollen auch ihren Service verbessern.

Die Münchener Verein Versicherungsgruppe (MV) meldet sie habe in der jährlichen Studie „Private Krankenversicherer“ in der Teil-Kategorie Serviceanalyse Rang 1 zum fünften Mal in Folge von insgesamt 20 getesteten privaten Krankenversicherungen erreicht. Keinem Versicherer sei es in den letzten Jahren gelungen, in dieser Kategorie die Auszeichnung mit „sehr gut“ zu erzielen – zum ersten Mal habe es nun der Münchener Verein 2017 geschafft.

In der Gesamtwertung erreichte der Münchener Verein den vierten Rang hinter den Testsiegern Barmenia, AXA und Allianz, auf Platz 5 folgte der älteste private Krankenversicherer Universa. Die Ergebnisse der Studie ermittelt seit 2011 das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die aktuelle Rangliste der Studie 2017 im Internet.

Wie das DISQ mitteilte, sei der Service der privaten Krankenversicherer insgesamt im Durchschnitt dagegen nur befriedigend. Deutliche Mängel zeige die Branche insbesondere in der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Die Kunden müssten im Schnitt rund 42 Stunden auf eine Antwort warten. Viele Anrufer „hingen“ etwa eineinhalb Minuten in der Warteschleife.

„In unserem Servicecenter warten die Kunden im Schnitt nur 15 Sekunden am Telefon. Auch die Antwort auf E-Mails erledigt unser Serviceteam meist innerhalb eines Arbeitstages. Die sehr guten Bewertungen unserer Servicequalität sind kein Zufall und ziehen sich wie ein roter Faden seit Jahren durch verschiedene Studien“, sagt Dr. Martin Zsohar, Vorstand der MV Versicherungsgruppe.

Erst im Februar 2017 hatte der Münchener Gegenseitigkeitsversicherer in der Kategorie „Versicherer – Service“ zum vierten Mal in Folge den Deutschen Servicepreis 2017 erhalten.

Im März 2017 wählten über 2100 Makler auf Initiative des Versicherungsmagazins und Service Value den Münchener Verein in der Sparte „Kranken“ zu den TOP 3 aller bewerteten Versicherer und damit zum „Makler-Champion“.

Bei jedem der 20 privaten Krankenversicherer wurden der Service und die Konditionen mithilfe von verdeckten Anrufen und E-Mail-Anfragen ermittelt. Dazu gehörten auch die Prüfung der Internetauftritte und eine Inhaltsanalyse der Websites. 600 Servicekontakte mit den Versicherern waren für die Auswertung der Studie ausschlaggebend. In Zusammenarbeit mit der Ratingagentur Franke und Bornberg wurden darüber hinaus die Leistungen und Kosten der privaten Krankenvollversicherung der getesteten Versicherungsunternehmen in den Bereichen Grund-, Standard- und Topschutz bewertet. (db)