So werden die Versicherer zukunftsfähig

Die Digitalisierung wird für die Versicherungsbranche in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen, was aber nicht bedeutet, dass der Faktor Mensch überflüssig wird. Das geht aus einem aktuellen Whitepaper von Swiss Post Solutions und den Versicherungsforen Leipzig (VFL) hervor.

Welche Herausforderungen bestehen aktuell für die Versicherungsbranche und mit welchen Lösungsansätzen kann die Branche diese meistern? Dieser Frage sind Swiss Post Solutions und die VFL in ihrem Whitepaper „Versicherungen im Wandel“ nachgegangen. Die Ergebnisse basieren auf aktuellen Studienergebnissen und praktischen Erfahrungen im Versicherungsumfeld.

Veränderte Kundenerwartungen, erhöhter Kostendruck auf Versicherer, gestiegene Prämien über alle Sparten hinweg, ineffiziente Prozesse sowie das anhaltende Niedrigzinsniveau und veraltete IT-Infrastrukturen haben die Lage in der Branche verschärft. Wie eine aktuelle Befragung der VFL ergibt, sind digitale Prozesse nicht nur notwendig, sondern auch durch Corona vorangetrieben wurden. So wurden einige Digitalisierungsthemen beschleunigt, Prozesse schneller umgesetzt und auch die Kundenschnittstellen digitalisiert. Gut die Hälfte der Befragten aus den Bereichen Schaden- und Kundenmanagement bzw. Vertrieb gab an, dass sie bereits verstärkt über digitale Kanäle von Kunden angesprochen wurden. Die Autoren des Whitepapers geben zu bedenken, dass es wichtig sei, Digitalisierung als umfassende, tiefgreifende Transformation zu verstehen und genau zu analysieren, wie moderne Technologien das eigene Unternehmen voranbringen können.

Die digitale Transformation vorantreiben: Anforderungen und Lösungen

Sowohl die Digitalisierung der Kundenschnittstelle, das Schaffen einer technischen Basis für zukunftsfähige Geschäftsmodelle auch die zielgerichtete Zusammenarbeit in Ökosystemen als Ausdruck ultimativer Kundenorientierung gehören zu den aktuellen Anforderungen und Lösungsansätzen. Das Whitepaper beschreibt dabei drei konkrete Handlungsempfehlungen, die Versicherer bei der Realisierung ihrer Projekte unterstützen sollen, sowie Best Practice-Beispiele aktueller Versicherungskunden.

Generell gelte, dass es bei der Umsetzung von der Theorie in die Praxis vor allem darum gehe, Menschen, Prozesse und Technologie im Eingang zu kombinieren und somit bestmögliche Lösungen für die Versicherungsbranche zu schaffen. Der erste Schritt hierzu sei die Nutzung von KI, um strukturierte Inhalte aus Dokumenten zu verstehen, erforderliche Informationen herauszufiltern und für die automatisierte Verarbeitung im weiteren Prozess aufzuarbeiten. Der nächste Schritt wäre dann der Einsatz von Robotics Prozess Automation (RPA), einer Softwarelösung, welche die Tätigkeit eines Sachbearbeiters übernimmt und daher keine Anpassung an bestehende Applikationen und Schnittstellen erfordert. Damit würden sich Dokumente um bis zu 80 % schneller an das Backoffice übermitteln lassen. Da Versicherer aktuell noch viele Daten händisch sortieren müssen, trage die Nutzung von RPA auch maßgeblich zur Kosteneinsparung bei. Der Faktor Mensch sei dennoch nicht zu vernachlässigen, vor allem wenn Empathie erforderlich sei oder es um wichtige Entscheidungen und komplexe Aufgaben gehe.

Das Fazit des Whitepapers: Mit dem richtigen Mix aus reichweitenstarken Kundenschnittstellen, Intelligenter Automatisierung, passenden Mitarbeiter-Ressourcen und dem richtigen strategischen Partner an der Seite, lassen sich zukunftsfähige Geschäftsprozesse implementieren und das Kundenerlebnis für die Versicherten deutlich steigern. Hier ist das Whitepaper kostenlos erhältlich. (ahu)