Siegel für Allianz Leben

Die Ratingagentur ASSEKURATA hat die BU-Versicherung der Allianz Leben mit dem Siegel „Fairness in der BU-Leistungsregulierung“ ausgezeichnet. Besonders die Kundenorientierung wird honoriert.

„Der Leistungsprozess der Allianz Leben ist klar auf den Kunden ausgerichtet“, erläutert Markus Kruse, Geschäftsführer der ASSEKURATA Solutions GmbH. Dies verdeutliche der Versicherer gemäß seines Leitmotivs „möglich machen“ durch eine ausgeprägte Servicebereitschaft gegenüber den Antragsstellern.

Laut ASSEKURATA wird dies insbesondere im Prüfpunkt Transparenz deutlich, in dem die Allianz Leben vor allem durch ihre regelmäßige Kontaktaufnahme zum Antragssteller heraussteche. Dies zeige sich z.B. anhand automatischer Zwischenbescheide im Zwei-Wochen-Turnus, zeitnahen Rückmeldungen zu eingegangen Unterlagen sowie der unaufgeforderten Herausgabe von Gesprächsprotokollen und Gutachten. „Positiv ist hierbei, dass die Leistungsprüfer der Allianz Leben bei allen Kontaktanlässen großen Wert auf eine direkte telefonische Kommunikation legen“, betont Markus Kruse. „Denn der direkte Kundenkontakt führt zu einer unmittelbaren Klärung von Rückfragen und kann sich im Falle eventueller Verständnisschwierigkeiten als enorm wichtig für den Kunden erweisen.“ ASSEKURATA hebt besonders hervor, dass dem Antragssteller auch die endgültige Entscheidung des Leistungsfalls telefonisch erläutert wird.

Im Rahmen des Leitmotivs „möglich machen“ gilt bei der Allianz Leben für zahlreiche Arbeitsvorgänge ein Service-Level von einem Tag. Im Zuge dessen setzt der Münchner Versicherer bei der Personal- und Kapazitätsplanung nicht nur auf lang- oder mittelfristige Prognosen, sondern auch auf eine direkte operative Steuerung des Arbeitsaufkommens durch den Gruppenleiter. Durch tägliche Rückstandsberichte und regelmäßige Gruppenmeetings können Arbeitsrückstände in der BU-Leistungsabteilung deutlich begrenzt werden. Besonders die umfangreiche technische Unterstützung in der Leistungsbearbeitung und der Leistungsfallverwaltung, die eine zeitnahe Leistungsprüfung unterstützen, wird von ASSEKURATA betont. Dazu zählen beispielsweise automatisierte Erinnerungen im Falle von Gutachten und Arztanfragen oder auch die Wiedervorlagemöglichkeit bei Anträgen.

Zudem legt die Allianz Leben großen Wert auf eine zielführende Qualifizierung ihrer Mitarbeiter. Hierzu trägt besonders das umfassende, konzernweite Aus- und Weiterbildungskonzept bei. Außerdem fördert das Unternehmen neben der Ausbildung zum/r Fachmann/- frau für BU-Leistungsregulierung (IHK) spezifische Schulungsmaßnahmen, z.B. kontinuierliche Telefontrainings oder Schulungen zu juristischen Themen.

Umfassende Kompetenz der Mitarbeiter

Damit die Antragssteller bestmöglich unterstützt werden können, stattet die Allianz Leben ihre Leistungsbearbeiter mit umfassenden Kompetenzen aus. Beispielsweise lassen sich sowohl die Checkliste für die benötigten Unterlagen als auch berufsspezifische Muster zur Tätigkeitsbeschreibung kundenindividuell anpassen. Außerdem kann der Eigenbericht der Leistungsbearbeiter individuell auf den Kunden zugeschnitten werden und überflüssige Fragestellungen können gestrichen werden. Mittels Co-Browsing lässt sich dieser auch gemeinsam mit dem Kunden ausfüllen.

Zudem fördern zahlreiche Qualitätssicherungsmaßnahmen und Stichprobenkontrollen der Leistungsfälle die Entscheidungsstabilität hinsichtlich der Leistungsfallprüfung. Das Unternehmen nutzt darüber hinaus diese Maßnahmen, um seine Prozesse und Kundenserviceleistungen kontinuierlich zu optimieren. Hierbei hebt ASSEKURATA besonders den hohen Anspruch an die Qualität im individualisierten und standardisierten Schriftverkehr heraus. Dabei werden die Schriftstücke im Sinne der Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit für den Kunden in regelmäßigen Abständen mittels des Hohenheimer Verständlichkeitsindex geprüft.

„Neben einem ausgereiften Qualitätsmanagement setzen somit auch die vorhandenen Strukturen und Prozesse einen geeigneten Rahmen für eine transparente und, kompetente und kundenorientierte Leistungsprüfung bei der Allianz Leben“, fasst Markus Kruse zusammen. (ahu)