Service: Warum Sie sich künftig über jedes Telefonklingeln freuen

Im Rahmen der finanzwelt Webinar-Woche erläutert Peter Süßengut, warum Vermittler das Thema Kundenservice nicht vernachlässigen sollten. 

Kundenservice kostet Zeit – und ist wichtig zugleich. Eine aktuelle Studie von MSR Consulting belegt, dass die Zufriedenheit bei Käufern mit Anzahl an angebotenen Kommunikationskanälen ansteigt. Zugleich birgt die Erhöhung der Kontaktpunkte eine Gefahr: Höhere Erreichbarkeit führt zu noch mehr Fragen – und dementsprechend längeren Wartezeiten bei allen mit dringenden Anliegen. Was tun?

Kundenservice ist (k)ein Zeitfresser

Die gesetzliche Grundlage verpflichtet jeden Versicherungsmakler dazu, Kundenservice zu leisten. Die zusätzlichen Anforderungen an Dokumentation und Beratungsumfang bei Kundengesprächen führen dazu, dass dieselbe Zeit nun für weniger Kunden ausreicht.

Zugleich wünschen sich Kunden von Jahr zu Jahr mehr Service von Ihrem Ansprechpartner, indem dieser ihnen beispielsweise umfangreich im Schadenfall Unterstützung liefert oder ihnen Unterlagen und Bescheinigungen fristgerecht und ohne vorherige Nachfrage durch Kunden übersendet.

Dieser Teufelskreis führt dazu, dass die meisten Versicherungsmakler nur noch passiv auf Kunden reagieren und lediglich dann aktiv werden können, wenn sie eine Vertriebschance wittern. Die Kunden haben dies jedoch ebenfalls durchschaut und reagieren eher abweisend, sobald sich ihr Ansprechpartner unangekündigt meldet.

Servicevereinbarungen als Strukturkonzept

Das Grundproblem dieses Vorgehens besteht aus zwei Teilen. Erstens: Versicherungsmakler sind sich zu selten darüber bewusst, was sie wirklich für Kunden leisten müssen und laufen Gefahr zu viel unbezahlt zu tun. Zweitens behandeln Versicherungsmakler alle Kunden gleich und arbeiten vornehmlich chronologisch ab. In der Summe führt dies zum Gefühl von Überforderung im Vertrieb und Frustration durch fehlende Erreichbarkeit beim Kunden.

Diesen Kreislauf kann man jedoch auflösen, indem man durch eine Aufteilung aller Kunden in Servicelevel festlegt, was man wann für wen erledigt. Diese Servicelevel lassen sich dann mit klaren Leistungen definieren:

A-Kunden bezahlen für eine Servicevereinbarung einen bestimmten monatlichen Betrag. Sie erhalten einen überobligatorischen Service, der kaum Wünsche offenlässt. So erhalten sie mit ihren Anliegen Vorrang vor anderen Kunden.

B-Kunden bezahlen für eine Servicevereinbarung einen geringeren monatlichen Betrag als A-Kunden. Sie erhalten einen umfangreichen Service, der jedoch ebenfalls über die Maklerpflichten hinaus geht und können mit einer zeitlich angemessenen Reaktion ihres Beraters rechnen.

C-Kunden bezahlen keine zusätzliche Gebühr, die über ihre Bestandsprovision hinausreicht. Sie erhalten exakt den Service, der den Maklerpflichten entspricht und können mit einer rechtzeitigen Antwort bei zuvor gestellten Fragen rechnen.

Klare Strukturen bringen Effizienz

Somit erhält jeder Kunde das, wofür er sich selbst entschieden hat. Im Umkehrschluss kann sich auch niemand darüber beschweren, dass er nicht erhält, was er sich wünscht. Versicherungsmakler ihrerseits wissen dadurch genau, wofür sie zuständig sind und können auch ihre Innendienstkräfte entsprechend einweisen.

So bleibt Zeit für andere Tätigkeiten im Unternehmeralltag: Wollten Sie nicht schon immer mal Leads in den sozialen Netzwerken gewinnen oder Ihre Webseite überarbeiten lassen? Die Kosten dafür könnten übrigens die Mehreinnahmen aus Servicevereinbarungen tragen.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie dieses Konzept für sich umsetzen können, dann melden Sie sich jetzt hier zum kostenfreien Webinar an.

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