Schäden morgen moderner managen

Schadenfälle sind die Visitenkarte der Versicherungen. Fair regulierte Schäden wirken positiv auf Neugeschäfte und Bestandsverdichtung. Für Versicherer gehören die Schadenaufwendungen jedoch zu den großen Ausgabenpositionen.

Es ist eine Gratwanderung. Manche empfinden Schäden als ein notwendiges Übel, während für Versicherungsmakler eine Leistungskürzung die Kundenverbindung in Frage stellen kann. Eine Krux bleiben kleine und große Betrügereien, mit denen sich Geschädigte einen Mehrersatz ergaunern wollen. Ehrliche Kunden stehen unter Generalverdacht, wenn beispielsweise Algorithmen zur Betrugserkennung den Schadenkontext nicht überblicken. Viele Kunden pendeln bis zur Entschädigung ohnehin zwischen unangenehmem Gefühl und emotionalem Stress. Von Anfang an sollten Makler ihre Kunden während der Regulierung begleiten, damit alles in guten Bahnen verläuft.

Pflicht und Kür

Der Ausgang einer Schadenregulierung entscheidet sich bereits vor der Antragstellung. Die Erfassung aller Risiken und Versicherungswerte sowie deren umfassende Absicherung nebst einer Beratungsdokumentation sind enorm wichtig für die zufriedenstellende Schadenabwicklung. Ein signifikanter Teil der Unstimmigkeiten zwischen Geschädigten und Versicherer gehen auf Versäumnisse während der Risikoanalysen zurück. Ohne die Beratungsdokumentation bleiben eventuelle Ersatzlücken am Berater haften. Damit es nicht so weit kommt, raten Experten zum frühen Einschalten in die anstehenden Schäden. Melden Kunden ihre Schadenfälle direkt an den Versicherer per App oder Web am Makler vorbei, sind versicherungsfachliche Blindflüge wahrscheinlich. Besonders komplexe Schadenhergänge oder mehrere betroffene Leistungskomponenten bergen Untiefen. Zudem stehen die Schadenaufwendungen für Versicherer auf der Ausgabenseite, so dass wirtschaftliche Zwänge mit Kundenfreundlichkeit konkurrieren. In dem Spannungsfeld nehmen Makler eine zentrale Rolle ein. Im Kundenlager befindlich sollten Makler berechtigte Kundeninteressen vertreten. Die Schadenereignisse geben zudem Hinweise auf Schutzlücken und sorgen für Absicherungsimpulse auf der Kundenseite. Die Digitalisierung durchzieht die Versicherungslandschaft und erfasst ebenfalls das Schadenmanagement. In früheren Jahren waren große Schaden-IT-Projekte dünner gesät. Die schnelle Policierung und eine schlanke Vertragsverwaltung hatten Priorität. Mittlerweile steigern Versicherer mit den digital erfassten Schadendaten die Prozesseffizienz, bieten mehr Kundenservice und sorgen via Analysen z. B. für Betrugserkennung, Kostenoptimierung und Schadenprävention. Ein Augenmerk liegt auf dem Regulierungstempo, um die internen Aufwendungen niedrig zu halten und Geschädigte zufriedenzustellen. Neben einem umfassenden Versicherungsschutz ist die schnelle Schadenregulierung ein wichtiges Entscheidungskriterium pro Versicherer für Versicherungsmakler und deren Kunden.

Schuld und Sühne

Die Schadenprävention gewinnt zunehmende Bedeutung. Dafür schreiben Versicherer ihren Kunden und damit auch den Versicherungsmaklern ausgefeilte Obliegenheiten und Sicherheitsvorschriften in die Versicherungspolice. Ohne ein passendes Risikomanagement, das proaktiv für Risikoanalysen und die Einhaltung aller Sicherheitsstandards sorgt, kommen vor allem Unternehmen kaum aus. Makler steuern einen gewichtigen Teil bei. Die Versicherungsberatungen nehmen bestehende, drohende und unerkannte Gefahren für Versicherte ins Visier. Anderseits schützen die Lösungen vor finanziellen Folgen, wenn trotz Risikomanagement Versicherungsschäden eintreten. Ein Schadenmanagement des Maklers verschafft den Kunden die vereinbarten Versicherungsleistungen und gibt weitere Impulse für das künftige Kundenrisikomanagement. Aus Schaden wird man klüger. Heikel werden Versäumnisse auf Seiten der Kunden, Makler oder Versicherer, die während einer Schadenregulierung auftauchen. Der Gesetzesgeber nimmt Versicherungsmakler stärker in die Verantwortung und Maklerkunden vornehmlich in Schutz. Mit aktivem Schadenmanagement behalten Makler die Zügel in der Hand, steuern etwaigen Versäumnisfolgen entgegen und schalten bei verhärteten Fronten den Rechtsbeistand gezielter ein. Ähnliches gilt, wenn dabei Makler einem Kundenbetrug auf die Schliche kommen und sich selbst vor einer Mittäterschaft schützen wollen. Ein guter Maklerruf wäre ansonsten umgehend ruiniert. In der Schadenversicherung achten die Risikoträger auf ihre Schadenquoten. Für versicherungsbestände mit zu hohen Schadenleistungen im Verhältnis zu den Beitragseinnahmen stehen Schadensanierungen an, wenn die herkömmlichen Beitragserhöhungen nicht genügen. Haben Maklerbüros die Schadenseite im Griff, verlaufen die Sanierungsgespräche glimpflicher und schadenbedingte Bestandsaufkündigungen kündigen sich rechtzeitig an.

Glück und Erfolg

Allerdings tendieren schadengemanagte Versicherungsbestände zu niedrigen Schadenquoten. Die Investitionen in ein Schadenmanagement zahlen sich aus, denn schadenarme Verträge sind gefragt. Versicherer umwerben die Bestände mit Vergünstigungen und Vergütungen. Auf der Kundenseite schafft die Schadenbegleitung durch Makler zusätzliche Bindung und Weiterempfehlungen. Ein gutes Schadenmanagement wirkt verkaufsfördernd und rundet das Marketing für mehr Neugeschäft und Bestandsverdichtung ab. Ein Quäntchen Glück gehört mit dazu, denn Naturkatastrophen und Großschäden lassen sich durch ein Schadenmanagement nicht verhindern. Die Auswirkungen wiederum lassen sich managen und für die komplexen Schadensituationen bieten unabhängige Schadenmanager spezielle Dienste an. (gg)

Fazit

Das Schadenmanagement ist für Maklerbestände mit einem Fokus auf die Schadenversicherung nicht wegzudenken. Viele Unternehmenskunden setzen auf ein umfassendes, nachhaltig wirkendes Risikomanagement, das u. a. die Cyber-, IT-, Finanz- und Schadenrisiken aufdeckt und minimiert. Versicherungsmakler sind für Unternehmen im Großen sowie für die Privathaushalte im Kleineren gewöhnlich erste Ansprechpartner in den wichtigen Risiko- und Sicherheitsfragen. Echte Kernkompetenzen zeigen sich im Schadenmanagement, deren Ergebnisse in das Risikomanagement sowie in die Gestaltung der Versicherungen einfließen. So beflügelt ein wirksames Schadenmanagement die Geschäfte und stärkt die Erlösseite.