Neue Wege im Vertrieb: Online beim Kunden

Wer heute Menschen erreichen und für sich gewinnen will, der muss neue Wege gehen. Man erreicht einen beträchtlich großen Teil von potenziellen Kunden nicht mehr analog auf der Straße. Vielmehr findet man die Menschen dort, wo sich ein Großteil von wahrscheinlich uns allen mittlerweile vorwiegend aufhält: Online, im Internet.

Demzufolge müssen sich auch die Kommunikations- und Vertriebswege im Finanzbereich anpassen.

Vertriebskanäle der Zukunft

Bisher waren die Vertriebs- und Kommunikationswege der etablierten Banken vorwiegend sehr linear aufgebaut: Ein Großteil der Kundenansprache erfolgte über die hauseigene Filialstruktur vor Ort. Aber in Zeiten, in denen gerade auch die Konkurrenz von reinen Online-Banken oder Finanzanbietern immer größer wird, geschieht auch bei den etablierten Filialbanken ein fundamentales Umdenken. So wurde das Online-Angebot immer weiter ausgebaut, während gleichzeitig sogar Filialen sukzessive abgebaut werden.

Grundsätzlich lassen sich diese digitalen Vertriebsformen in zwei Kategorien einteilen: Auf der einen Seite nach wie vor die Beratung durch Kundenberater, ähnlich dem stationären Vertrieb. Aber dabei losgelöst von der Filiale als festen Ort, sondern stattdessen im Rahmen alternativer Kommunikations- und Beratungswege, beispielsweise am Telefon oder per Video-Telefonie. Gerade vor dem Hintergrund der noch immer anhaltenden Pandemie hat diese reine Verlagerung der klassischen Bankberatung marktübergreifend bereits massiv an Bedeutung gewonnen. Der unbestreitbare Vorteil ist dabei, dass auch Menschen mit wenig Finanzwissen durch kompetente Beratung abgeholt werden können.

Auf der anderen Seite ergeben sich aber auch Möglichkeiten zur Kundenansprache, die völlig unabhängig eines festen persönlichen Beraters genutzt werden können. Immer bedeutsamer werden dabei am Markt auch bankenunabhängige Portale, quasi als Vermittler hin zu den Banken und Versicherungen. Solche Vergleichsportale bieten den großen Vorteil, dass diese den Interessenten die Möglichkeit geben, aus einem großen Pool an Anbietern das beste und lukrativste Angebot zu finden. So ist der Einzelne nicht mehr von seiner Hausbank abhängig, sondern kann sich so einen umfassenden Überblick über den gesamten Markt verschaffen. Dabei werden die Angebote bereits automatisiert sehr individuell anhand der vom Kunden übermittelten Parameter berechnet. Im Vergleich zu einem tatsächlich persönlichen Vertrieb hat dies auch noch den zusätzlichen Vorteil, dass die Kosten pro generiertem Kundenkontakt oder auch pro Abschluss um ein Vielfaches geringer sind, indem auf persönliche Berater gänzlich verzichtet wird. Dieser Kostenvorteil spiegelt sich in der Regel dann auch wiederum in den Konditionen für den Endkunden wider.

Ohne Zweifel ist die Frage nach den Vertriebskanälen keine, die sich mit einem „entweder – oder“ beantworten lässt. Vielmehr wird es wohl auch langfristig auf ein Zusammenwirken von allen zur Verfügung stehenden Kanälen hinauslaufen. Grundsätzlich benötigt schließlich jeder einzelne Mensch in irgendeiner Form Bank- und Finanzdienstleistungen, auch wenn es nur die alleinige Kontoführung im Zweifel ist. Dadurch muss auch ein sehr breites Publikum an potenziellen Kunden angesprochen werden. Entsprechend individuell muss die Kundenansprache auch stattfinden und so breit gestreut sein. Während bei den Anbietern durch diese Kombination sogar Synergieeffekte entstehen können, ergeben sich auch für die Kunden Vorteile. So kann jeder Kunde individuell angesprochen werden. Das Ziel muss es sein, dass jeder einzelne Kunde an jedem Punkt so betreut und begleitet werden kann, wie es seiner aktuellen Lebenssituation und seinen aktuellen finanziellen Bedürfnissen entspricht. Hier macht es Sinn, sich als Anbieter breit aufzustellen und damit auch divergierende Kundenwünsche in Einklang zu bringen.