Lebt denn das alte Fax noch? Ja, es lebt noch!

Unglaublich aber wahr: Im deutschen Kundenservice des Jahres 2019 wird das Fax häufiger angeboten als moderne Kommunikationsformen wie Social Media oder Chatbots. Ohnehin liegt im Kundenservice einiges im Argen. Darüber klagen nicht nur die Kunden.

Deutschland haftet der Ruf an, eine Servicewüste zu sein. Unterstützung erhält diese These von der Studie „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insight“, für die das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems deutschlandweit 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice befragt haben. Die Ergebnisse sind ernüchternd: Gerade einmal 10 % aller Befragten sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt und Kundendienst-Mitarbeiter empfinden überwiegend Frustration hinsichtlich der Qualität ihres Serviceangebots. So würden vor allem inadäquate Technologien und Prozesse eine effiziente, qualitativ hochwertige Arbeitsweise erschweren. Bspw. empfinden 31 % der Kundenservice-Mitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Technologien als nicht ausreichend, um einen optimalen Service zu bieten. Problematisch: 43 % der befragten Kundendienstmitarbeiter müssen bei ihrer täglichen Arbeit mit mindestens vier dieser Technologien nutzen, womit es ihnen deutlich erschwert wird, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten. Für 40 % würde nach eigener Aussage eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen. 28 % äußerstem zudem, dass eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen für ihre Arbeit im Kundenservice sehr hilfreich wäre.

Eine Hand weiß nicht, was die andere tut

Welcher Kunde kennt das nicht? Man schreibt an den Kundenservice eine E-Mail und schildert dort in epischer Breite sein Problem. Wenn man zurückgerufen wird, weiß der Mitarbeiter des Kundenservices nicht genau Bescheid und man kann sein ganzes Problem noch einmal von vorn erzählen. Eine Situation, die nicht nur für Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter im Kundenservice, nervig ist. So beklagen 50 % der befragten Mitarbeiter, dass die Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen, jeder dritte Befragte äußerte zudem Frust darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die sie auf einem anderen Kanal bereits geliefert haben. Zudem klagen 28 % der befragten Kundenservicemitarbeiter, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme einpflegen müssen.

Auf welche Technologien die Kundendienstmitarbeiter hoffen und wie die Realität aussieht, lesen Sie auf Seite 2