Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich hoch

Das Analysehaus Assekurata bestätigt mit einer aktuellen Umfrage eine sehr hohe Kundenzufriedenheit unter Versicherten der DELA Lebensversicherungen. 90 % aller DELA-Kunden empfehlen ihren Versicherer weiter. Die Ergebnisse der Befragung geben auch Einblick in die von Kunden bevorzugten Informationsquellen vor dem Abschluss sowie über den gewählten Abschlusskanal.

Die DELA Lebensversicherungen erreichen bei der aktuellen Befragung ihrer Risikolebens- und Sterbegeldversicherungskunden einen Net Promoter Score (NPS) von 51,0 und übertreffen damit erneut das Vorjahresergebnis (NPS Vorjahr: 49,3). Zum Vergleich: Eine anbieterübergreifende Onlinebefragung von Assekurata zur allgemeinen Kundenzufriedenheit weist den NPS der bestbewerteten Versicherung mit 23,0 deutlich unter diesem Wert aus. Der NPS kann zwischen -100 und +100 liegen und misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für einen Anbieter oder ein Produkt ausspricht. Insgesamt haben 1.054 Neukunden der DELA an der aktuellen Onlinebefragung teilgenommen. Die Befragung wurde im Zeitraum November bis Dezember 2022 durchgeführt.

Im Rahmen der Umfrage wurden die Teilnehmer um ihre Einschätzung zum Prozess der Antragsstellung und der Bearbeitungsdauer beim Versicherungsantrag gebeten. Darüber hinaus konnten sie den telefonischen Kontakt zur DELA sowie die Beratung und Unterstützung vor und nach dem Abschluss der Versicherung bewerten. Außerdem wurden die Neukunden dazu befragt, über welche Wege sie sich informiert haben und über welchen Vertriebsweg sie letztendlich die Versicherung abgeschlossen haben.

Informationsquelle ist vom Versicherungsprodukt abhängig

Die Teilnehmer der Befragung gaben an, dass sie sich im ersten Schritt online über die Risikoleben- und die Sterbegeldversicherung informieren. 63 % informieren sich über die Risikolebensversicherung online, bei der Sterbegeldversicherung sind es sogar 86 %. In Bezug auf Risikolebensversicherungen informieren sich rund ein Drittel der Befragten persönlich, zum Beispiel bei ihrem Versicherungsvermittler, innerhalb der Familie oder direkt telefonisch bei einem Anbieter. Bei der Sterbegeldversicherung wählten weniger als 10 % diesen Weg zur Information. „Das Ergebnis zeigt, dass es auch vom jeweiligen Versicherungsprodukt abhängt, ob der erste Schritt über eine persönliche Informationsquelle oder über das Internet erfolgt“, erklärt Walter Capellmann, Hauptbevollmächtigter der DELA Lebensversicherungen in Deutschland.

Kunden heben einfache Antragsstellung hervor

Um die Vergleichbarkeit zum Vorjahr zu gewährleisten, wurden bei der Beurteilung der Antragsstellung ausschließlich Neukunden der DELA befragt, die in der Zeit von Januar bis Oktober 2022 eine Risikolebensversicherung oder eine Sterbegeldversicherung bei DELA abgeschlossen haben. „Es ist uns wichtig herauszufinden, ob unsere neuen Kunden genauso zufrieden sind mit unserem Service wie die Neukunden vor einem Jahr. Nur so können wir uns kontinuierlich weiterentwickeln und die Kundenbedürfnisse optimal bedienen“, erklärt Capellmann. Die Benutzerfreundlichkeit (Navigation, Bedienbarkeit) der DELA-Antragsmaske beurteilten 72 % der Neukunden, die eine Risikolebensversicherung bei DELA abgeschlossen haben, mit „ausgezeichnet“ und „sehr gut“ (weitere 28 % mit „gut“).

Hinsichtlich der Verständlichkeit der Antragsfragen wurde von rund 73 % der Neukunden mit „ausgezeichnet“ sowie „sehr gut“ abgestimmt (26 % mit „gut“). Auch die Ergebnisse für die Neukunden, die eine Sterbegeldversicherung abgeschlossenen haben, weisen ähnliche gute Bewertungen auf. Die Befragten stufen Benutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit jeweils zu über 80 % mit „ausgezeichnet“ und „sehr gut“ ein.

Hohe Zufriedenheit mit DELA-Kundenservice

Die Befragten lobten insbesondere die Betreuung und Unterstützung durch die DELA nach dem Vertragsabschluss. So bewerteten 56 Prozent der befragten Neukunden mit einer Risikolebensversicherung die Freundlichkeit der Mitarbeiter im telefonischen Kontakt mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“, weitere 41 % mit „gut“. Vergleichbare Werte erzielten die Mitarbeiter beim Thema „Hilfsbereitschaft“. Die Bearbeitungsdauer (schriftlicher Kontakt) bewerteten 61 % mit „ausgezeichnet“ und „sehr gut“, weitere 36 % mit „gut“. Befragte Neukunden aus dem Segment der Sterbegeldversicherung gaben vergleichbare Bewertungen ab. Aus der Befragung ging darüber hinaus hervor, dass die Neukunden zu schätzen wissen, dass sie bei DELA auch in jüngeren Jahren eine Sterbegeldversicherung abschließen können.

„Wir führen unsere Kundenbefragung nun im dritten Jahr hintereinander durch. Die hohe Zufriedenheit bei unseren Kunden – ganz gleich, ob sie eine Risikolebensversicherung oder eine Sterbegeldversicherung bei uns abgeschlossen haben – bestätigt unser besonderes Engagement und ist für uns und unsere Mitarbeiter zugleich Ansporn, unsere Produkte und Services laufend weiterzuentwickeln“, so Capellmann. (lb)