Kundenorientierung: Die Erfolgsfaktoren der besten Lebensversicherer

Was zeichnet Lebensversicherer aus, die aus Verbrauchersicht mit besonderer Kundenorientierung punkten? Die Erfolgsfaktoren hat finanzwelt bei einigen Siegern des „EuroAtlas Lebensversicherer 2024“ nachgefragt.

Die Ratingagentur ServiceValue hatte in Kooperation mit dem Wirtschaftsmagazin EURO 34 Gesellschaften analysiert. Davon erhielten elf Versicherer die Bestnote „sehr gut“: Allianz, Baloise, Canada Life, CosmosDirekt, Ergo, Hannoversche, HUK-Coburg, InterRisk, LVM Versicherung, Neue Leben und die WWK. In der Bewertung wurden Kriterien aus den vier Leistungskategorien Angebot, Kundenberatung, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis berücksichtigt.

Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptgründe für Ihre Auszeichnung mit der Bestnote „sehr gut“ beim „EuroAtlas Lebensversicherer 2024“?

Dr. Thomas Wiesemann, Vertriebsvorstand der Allianz Lebensversicherungs-AG und der Allianz Privaten Krankenversicherung

Die Allianz Lebensversicherungs-AG zeichnet sich durch ein breites, flexibles und effektives Vorsorge-Angebot aus: wir unterstützen unserer Kunden bei der Absicherung elementarer Lebensrisiken, wie zum Beispiel den Verlust der eigenen Arbeitskraft, oder bei der Sicherung des Lebensstandards im Alter. Außerdem ermöglichen wir Sicherheit beim Vermögensaufbau bei gleichzeitig starken Renditechancen. Wir entwickeln uns in einem herausfordernden Markt besser als unsere Wettbewerber: wir haben im vergangenen Jahr die Gesamtverzinsung im Sicherungsvermögen auf starke 3,8 Prozent erhöhen können, was in der breiten Öffentlichkeit als ermutigendes Signal an die Vorsorgesparerinnen und Vorsorgesparer verstanden wurde. Damit haben wir schnell auf das veränderte Markt- und Zinsumfeld reagiert und uns so eine starke Marktposition sichern können. 

Sascha Bassir, Vorstand der Baloise Vertriebsservice AG

Der Hauptgrund ist, dass unsere Vertriebspartner Baloise und ihre Produkte gern und aktiv in der Beratung bei ihren Kunden einsetzen. Wir werden von ihnen als kompetenter, partnerschaftlicher und leistungsstarker Versicherer empfohlen. Die Kunden folgen den Empfehlungen ihres Versicherungsvermittlers und machen damit gute Erfahrungen. Schnelle Policierung, einfache unbürokratische und transparente Prozesse und im Leistungsfall eine unkomplizierte und faire Abwicklung! Das sind nach unserer Einschätzung die Aspekte, die zu dieser Bewertung führen. So wird es uns auch aus Maklerbefragungen gespiegelt. Der eigentliche Punkt ist also, dass wir unseren Vertriebspartnern genau das zur Verfügung stellen, was sie brauchen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen. Das ist unsere Baloise-Philosophie: Wir praktizieren eine sogenannte Medaillenstrategie bei allen angebotenen Produkten, d.h. Top Ratings und Rankings. Qualität zu günstigen Prämien. Und wir servicieren die Vertriebspartner so, dass sie Sie sich bei ihren Kunden als kompetenter Finanzberater präsentieren können. Dahinter stehen gute technische und digitale Lösungen – z.B. im Angebots- und Abwicklungsprozess – sowie ein individueller persönlicher Service für Makler und Kunden.      

Igor Radović, Mitglied des Vorstands bei Canada Life

Canada Life ist seit jeher ein Versicherer, der mit innovativen Produkten auf sich aufmerksam gemacht hat. Alternative Absicherungsmöglichkeiten der Arbeitskraft und renditestarke Vorsorgemöglichkeiten für die Rente zeichnen uns aus. Seit unserem Markteintritt im Jahr 2000 haben wir uns in Deutschland schnell etabliert und wachsen stetig. Unseren Pioniergeist haben wir uns erhalten und mit vielen kreativen Produktlösungen unter Beweis gestellt. Dank unserer Finanzstärke und der 175-jährigen Erfahrung unserer kanadischen Mutter sind wir ein verlässlicher Partner für die Maklerschaft genauso wie für unsere Kunden – und das ein ganzes Leben lang. Und all diese Qualitäten spiegeln sich auch in der Auszeichnung wider, über die wir uns sehr freuen.

Oliver Horn, Mitglied des Vorstands der Ergo Vorsorge Lebensversicherung AG

Wir freuen uns sehr über die Bestnote beim „EuroAtlas Lebensversicherer 2024“ und sehen sie als Bestätigung unserer Arbeit der vergangenen Jahre. Wir setzen bei der Produktgestaltung auf größtmögliche Flexibilität. Mit der Ergo Rente Balance zum Beispiel bieten wir unseren Kunden ein Produkt, bei dem sie flexibel das gewünschte Garantieniveau auswählen können, je nach individuellem Sicherheitsempfinden. Die Kundenreaktionen sind eindeutig: Die Ergo Rente Balance ist im Bereich der privaten Altersvorsorge unser erfolgreichstes Produkt. Besonderen Wert legen wir auf die Transparenz all unserer Tarife. Zusätzlich arbeiten wir eng mit dem Vertrieb und den Maklern zusammen, um etwa Prozesse für alle Seiten zu optimieren und nachvollziehbarer zu gestalten. Davon profitieren letztendlich auch die Versicherten bei Vertragsschluss oder im Versicherungsfall. Diesen Weg werden wir auch in Zukunft aus voller Überzeugung weitergehen.

Dr. Thomas Wüstefeld, Vorstand für Vertrieb der Hannoversche Lebensversicherung

Neben sehr guten Biometrie-Produkten bieten wir unseren Kunden einen hervorragenden Service – egal ob online mit unserem digitalen Serviceangebot oder im direkten Kundengespräch am Telefon. Die perfekte Symbiose von digitalem und persönlichem Service ist ein Schlüssel für die Zukunft – daran arbeiten wir stetig. Gerade Online haben wir unser Digitalangebot ausgebaut: Wir bieten einen Bedarfsrechner an, mit dem Interessenten ihre Versorgungslücke berechnen können. Bei unserer Online-Risikoprüfung erhalten Kunden in vielen Fällen direkt eine Rückmeldung zum Tarifbeitrag bzw. Versicherbarkeit. Das ist der Kern unseres Selbstverständnisses: Preisgünstig, mit exzellenten Produkten und hervorragendem Service.

Dr. Rainer Wilmink, Vorstand der LVM Versicherung

Als finanzstarker und verlässlicher Lebensversicherer gibt die LVM Lebensversicherungs-AG seit vielen Jahren Sicherheit in einer zunehmend unsicherer werdenden Welt. Unseren Kunden bieten wir attraktive Vorsorgelösungen durch ausgewählte, hochwertige Produkte mit einem fairen Preis-Leistungs-Verhältnis. Dafür haben wir von ServiceValue die Bestnote in der Gesamtwertung erhalten, seit wir in der Studie erstmalig erwähnt wurden („EuroAtlas Lebensversicherer 2022“). Einen Hauptgrund für unser beständig sehr gutes Abschneiden sehen wir in der qualitativ hochwertigen Beratung, auf die wir besonders stolz sind. Hinzu kommt ein exzellentes Service-Level, dass wir pflegen und stetig weiterentwickeln. Erlebbar werden Beratung und Service für unsere Kundschaft über die oft sehr persönliche Vertrauensbeziehung zu unserem Außendienst – nahbar, verlässlich und natürlich auch digital.

Holm Diez, Vorstandsvorsitzender der Neue Leben Lebensversicherung AG

Kundenorientierung steckt seit jeher in unserer „neue-leben-DNA“. Wir streben kontinuierlich nach Verbesserungen, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen und sie sogar zu übertreffen. Unsere Schwerpunkte liegen auf guter Erreichbarkeit, schnellen Antwortzeiten, der Priorisierung von Kundenanliegen und einer hohen Qualifikation unserer Mitarbeiter. Durch unsere kontinuierlichen Verbesserungsprozesse und durch Zertifizierungen wie der DIN ISO, gewährleisten wir hohe Qualitätsstandards, die von Kunden wertgeschätzt werden. Wir nehmen Beschwerden als Chance zur Verbesserung wahr, was zu einer geringen Beschwerdequote führt. Denn: Wir garantieren unseren Bankpartnern innerhalb der Kooperationen zufriedene Kunden.

Thomas Heß, Marketingchef und Organisationsdirektor der WWK Versicherungen

Wir freuen uns sehr über die erneute Auszeichnung, denn sie bestätigt unsere strategischen Unternehmensziele, die wir konsequent umsetzen. Wir wollen eine größtmögliche Nähe zu unseren Kunden schaffen und setzen dabei auf den Einsatz moderner Technik sowie die Entwicklung innovativer Produkte, die die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft befriedigen. Zur Kernidentität der WWK zählen Unabhängigkeit, Substanzkraft sowie hohe Wettbewerbsfähigkeit bei Produkten und Services. Im Servicebereich überzeugt seit dem Jahr 2011 unser WWK-Echtzeitservice. Dabei werden Kunden und Vermittlern im Wesentlichen jeweils nur zwei Servicerufnummern für alle Fragen angeboten; eine für Leben- und eine für Sachprodukte. Die hohe Qualifikation der Mitarbeiter stellt sicher, dass neun von zehn Anrufern fallabschließend im Erstkontakt beraten werden. Die Erreichbarkeit ist extrem hoch und liegt bei 90% innerhalb der ersten 30 Sekunden. Im Bedarfsfall wird die voraussichtliche Wartezeit sekundengenau angesagt sowie die Platzierung in der Warteschleife. So können Anrufer selbst entscheiden, ob sie eine kurze Zeit warten oder zu einem späteren Zeitpunkt anrufen wollen. Insgesamt werden jedes Jahr knapp eine Millionen Anfragen erfolgreich bearbeitetet.