Kundenmanagement in digitalen Zeiten

Wie funktioniert Kundenmanagement in Zeiten von Smartphone & Co.? Mit dieser Frage beschäftigen sich Roger Peverelli (Partner bei der Strategieberatung VODW) Reggy de Feniks (Partner der Strategieberatung 9senses) und Walter Capellmann (Ex-Hauptbevollmächtigter der Monuta Versicherungen) in ihrem Buch „Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden“.

Die Autoren zeigen dabei anhand verschiedenster Beispiele auf, welche Bedeutung die Digitalisierung für eine moderne Kundenbeziehung hat. Sie machen dabei deutlich, dass die Digitalisierung nicht nur neue Möglichkeiten eröffnet, sondern auch zu Veränderungen zwingt, da sich das Kundenverhalten dadurch ändert. So wird deutlich, dass sich aufgrund der Digitalisierung die Beziehung die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Anbieter deutlich verändern - zu Gunsten der Kunden.

Digitialisierung sorgt für mehr Wettbewerb

Die Veränderungen geschieht aber nicht nur auf Seiten der Kunden: Das Buch macht auch deutlich, dass der Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche immer schärfer wird, und das nicht nur durch FinTechs und InsurTechs: Immer mehr, bislang branchenfremde Unternehmen steigen ein und wollen sich ihr „Stück vom Kuchen“ ergattern. Neben dem zunehmenden Wettbewerb von allen Seiten ist die Branche auch von immer neuen Regulierungsmaßnahmen betroffen. Doch ist das alle zum Vorteil der Branche? Die Autoren setzten sich mit dem Thema sehr kritisch auseinander.

Wie können Finanzinstitute ihre Kunden langfristig an sich binden? Mit dieser Frage beschäftigt sich das Buch ebenfalls und vergleicht die Beziehungen zwischen Anbietern und Kunden mit der Beziehung zwischen Menschen. Dabei werden auch fünf „Zutaten“ genannt, die eine gute Kundenbeziehung mit sich bringen soll.

Das Buch macht an zahlreichen Beispielen deutlich, wie sehr besonders Smartphones Teil unseres alltäglichen Lebens geworden sind und wie sich konkret auf gewisse Verhaltensweise auswirken. Gleichzeitig werden Handlungsempfehlungen gegeben, wie Finanzdienstleister diese Veränderungen nutzen können.

Eine weitere, tiefgreifende Veränderung, die im Buch beschrieben wird, ist das Internet der Dinge. So dient das weltweite Netz längst nicht zur Information, sondern ermöglicht auch, verschiedene Technologien miteinander zu vernetzen, Beispiel Smart Home. Gerade für Versicherungen bieten sich hier enorme Potenziale, gerade im Bezug auf das Risikomanagement. Doch auch andere Bereiche der Finanzbranche können von der „vierten Stufe der industriellen Revolution“ profitieren, wie das Internet der Dinge häufig genannt wird.

Auch wird erläutert, welche Veränderungen die Finanzbranche in den letzten Jahren aufgrund der Digitalisierung erfahren hat. So wird deutlich gemacht, dass trotz aller Digitalisierung immer noch der Mensch im Mittelpunkt stehen sollte. Als Beispiel führt das Buch an, dass einige Unternehmen ihre Produkte bereits mit Personennamen benennen und Avatare verwenden, um dem Produkt eine persönliche Note zu verleihen. Neben dem Blick zurück wird auch ein Blick in die Zukunft gewagt und erläutert, welche Rolle Robo Advisor, Chatbots etc. spielen könnten.

Buch bietet Blick über den Tellerrand

Das Besondere an dem Buch ist, dass digitalen Entwicklungen zunächst anhand von Beispielen außerhalb der Finanzbranche beschrieben, bevor die Anwendungsmöglichkeiten auf die Finanzbranche erörtert werden. Damit wird dem Leser ein großzügiger Blick über den Tellerrand ermöglicht.

Der Aufbau macht das Buch sehr gut lesbar: Statt seitenlang reinen Text zu liefern, bieten eine Vielzahl an Schaukästen und Fotografien einen leicht anschaulichen Zugang zum Thema.

Fazit: Fast 250 Seiten voller wertvoller Information, die den Leser auf die Zukunft der Finanzbranche vorbereiten. Ein absolutes Muss für jeden, der in der Finanzbranche aktiv ist.

Bibliografische Angaben:

Roger Peverelli, Reggy de Feniks und Walter Capellmann: „Reinventing Customer Engagement – Kundenbeziehungen neu erfinden“

1. Auflage 2018

ISBN: 978-3-95972-093-9

FinanzBuch Verlag

München 2018  (ahu)