Kunden sind immer zufriedener mit Vermittlern

Versicherungsvermittler haben ein insgesamt eher schlechtes Image. Seltsam eigentlich, wenn man bedenkt, dass die Kunden mit diesen immer zufriedener werden. Vor allem die persönliche Beratung spielt nach wie vor eine große Rolle.

Sich mit Versicherungsfällen auseinanderzusetzen gehört zweifellos nicht zu den schönsten Tätigkeiten-  vor allem, weil man zuvor ja in irgendeiner Form einen Schaden erlitten hat. Auch können sich viele sicherlich Schöneres vorstellen als ein Verkaufsgespräch bei einem Versicherungsvermittler. Trotzdem sind die Kunden insgesamt mit ihren Vermittlern zufrieden, wie die Untersuchung „Anforderungen an den Versicherungsvermittler“, des Forschungs- und Beratungsinstituts Sirius Campus zeigt. Darin gaben 68 % der  ca. 2.300 Befragten an, mit ihrem hauptsächlichen Ansprechpartner bei einer Versicherungsgesellschaft zufrieden zu sein, eine Steigerung um 13 Prozentpunkte gegenüber dem Jahr 2016. Vor allem von den Ausschließlichkeitsvertretern haben die Kunden eine hohe Meinung: 76 % der Vertreterkunden sind von ihrem Ansprechpartner begeistert. Auch mehr als jeder zweite Kunde, der seine Versicherung über einen Makler (68 %) oder eine Bank (67 %) abgeschlossen hat, ist von seinem Vermittler begeistert. Deutlich weniger zufriedenende Kunden gibt es im Direkt- (50 %) und Onlinevertrieb (39 %). Eine höhere Zufriedenheit schlägt mit dem Hauptansprechpartner zahlt sich auch einer häufigeren Weiterempfehlung und mehr Produkten nieder: Während Vermittlerkunden im Schnitt 3,7 Verträge an ihrem Hauptberatungsort abgeschlossen haben, sind es bei Direktkunden nur 2,0.

Es geht viel über persönliche Beziehungen

Wie bei vielen anderen Dingen des täglichen Lebens spielen auch bei der Wahl des Versicherungsvermittlers persönliche Beziehungen eine wichtige Rolle. So gaben 10 % der Befragten an, dass der Vermittler für sie ein Bekannter ist, für 6 % ist er ein Freund und für 3 % sogar ein Verwandter. 7 % der Umfrageteilnehmer lassen sich bei Versicherungsfragen von jemandem beraten, der bereits für die eigenen Eltern tätig oder der ihnen selbst auf sonstige Weise persönlich verbunden ist. Grundsätzlich zeigt sich, dass für eine positiv bewertete Kundenbeziehung ähnliche Einstellungen von Vermittler und Kunde sowie insgesamt eine gute Kenntnis des Kunden von hoher Relevanz sind.

Trotz dieser hohen persönlichen Bindungen ist für 68 % der Befragten der Vermittler weniger ein Freund, sondern einfach eine Geschäftspartner, von dem man möglichst gute Angebote erhält. 65 % der Befragten wünschen sich den ehrlichen, zuverlässigen und unterstützenden Partner. „Immer noch sehen viele Kunden einen Vermittler als einen wichtigen Partner für ein komplexes und aufwändiges Thema. Wer einmal die Notwendigkeit von Vorsorge und Absicherung verstanden hat, erkennt schnell die Vorzüge eines persönlichen Vermittlers“, interpretiert Dr. Oliver Gaedeke, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH, die Untersuchungsergebnisse. (ahu)