Kämpfen für den Kunden

Immer wieder heißt es: „Servicewüste Deutschland" – man kann den Eindruck gewinnen, dass man relativ mühelos den ganzen Tag in der Warteschleife verbringen muss, um endlich an einen kompetenten Ansprechpartner zu gelangen. Guter Service ist aus Kundensicht ein entscheidender Grund, sich für ein bestimmtes Angebot zu entscheiden.

finanzwelt möchte in einer Artikelserie junge Beraterpersönlichkeiten vorstellen, die speziell in diesen Aspekten Außergewöhnliches leisten und etwas bewegen. Den Anfang macht Manuel Vollbrecht, Inhaber der Allianz Generalvertretung in Limburg.

In der Theorie ist es so einfach. Der Terminus Dienstleistung vereint „Dienst" und „Leistung". Diese Mentalität teilt jedoch nicht jeder. Umfragen bestätigen das eher düstere Bild. Der Kunde ist keineswegs König, sondern eher Bittsteller. Eine Zustandsbeschreibung, die auch in der Finanzindustrie ihren Niederschlag findet. Entsprechend groß ist zum Teil die Lücke zwischen erlebtem und versprochenem Service bei Banken und Versicherungen. „Kundenbegeisterung als zentrales Ziel herauszuarbeiten und das auch an die Mitarbeiter weiterzugeben, ist einer meiner Antriebsfedern", sagt Manuel Vollbrecht. Wir treffen den Mitte 30-Jährigen im verschneiten, beschaulichen Limburg. Bereits nach wenigen Minuten wird klar, was Vollbrecht seinerseits mit einer Dienstleistung am Kunden verbindet. Es ist nicht die Aussicht auf einen schnellen Abschluss. Vielmehr liegt bei ihm und seinen Mitarbeitern ein anderes Selbstverständnis vom Dienst an und für den Kunden vor, das sich nicht auf die normalen Bürozeiten seiner Agentur beschränkt. Die Arbeit endet oftmals erst lange danach. „Genau nach der Stechuhr zu arbeiten kommt für mich und meine Kollegen nicht in Betracht. Die Kundenbedürfnisse und -wünsche optimal zu befriedigen und eine nachhaltige, für beide Seiten fruchtbare Zusammenarbeit aufzubauen und zu gewährleisten bedarf letztlich der Erreichbarkeit fast rund um die Uhr", so Vollbrecht. Ein eindeutiges, unmissverständliches Statement.

finanzwelt: Herr Vollbrecht, der Weg in die Selbstständigkeit ist hierzulande kein einfacher. Wenige junge Menschen trauen sich diesen Schritt. Sie haben sich jedoch – entgegen diesem Trend – schon in jungen Jahren dazu entschlossen. Warum?

Vollbrecht: Statistisch lässt sich belegen, dass in kaum einem anderen Land der Welt das Interesse, sich selbstständig zu machen, so gering ist wie hierzulande. Viele Menschen sehnen sich nach einer gefühlten Sicherheit, die ihnen eine Tätigkeit als Arbeitnehmer bieten soll. Generell verlangt ein solcher Schritt daher auch eine gehörige Portion Mut und den Willen, viel Zeit aufzubringen und die richtigen Prioritäten zu setzen. In mir reifte dieser Entschluss schon sehr früh, da es mir wichtig war und ist, optimalerweise eigene Ideen umzusetzen und der Kreativität möglichst freien Lauf zu lassen. In einem eher starren und stark reglementierten Arbeitsumfeld würde ich mich weniger wohlfühlen. Nach mittlerweile über zehn Jahren Selbstständigkeit kann ich offenen Herzens sagen, dass es für mich der richtige Entschluss war.

finanzwelt: Aus Ihrer Erfahrung heraus und speziell vor dem Hintergrund, dass das Durchschnittsalter der Berater weitaus höher liegt: Wie sollte man junge Menschen heutzutage von dem Beruf als Makler überzeugen?

Vollbrecht: Dazu möchte ich gerne etwas ausholen. Ein Versicherungsvermittler verkörpert ein Versicherungsunternehmen oft als Einziger gegenüber dem potenziellen und/oder bestehenden Kunden. Umso wichtiger erscheint es, dass er von seiner Tätigkeit vollends überzeugt ist und sich permanent weiterbildet. Das Ziel muss sein, ein auf Dauer angelegtes Vertrauensverhältnis zum Kunden aufzubauen und auch nach der Akquisition immer für ihn da zu sein, etwa wenn ein Schaden reguliert werden soll. Es liegt somit in der Natur der Dinge, dass sich Vermittler immer auf dem Laufenden halten. Die Finanzdienstleistungsbranche sieht sich ständigen Veränderungen und Gesetzesnovellen konfrontiert und wir tun gut daran, Schritt zu halten und für den Kunden bestmögliche Lösungen auszuarbeiten. Natürlich hat das Branchenimage gelitten und es ist für junge Nachwuchskräfte kein besonderer Anreiz, als Versicherungsvermittler tätig zu werden. Wenn wir im Kampf um die besten Talente nicht im Regen stehen wollen, gilt es demnach, besser und mehr zu kommunizieren, dass es viele spannende Tätigkeiten in unserer Branche gibt. Mit der richtigen Einstellung, dem Glauben an sich selbst und dem Setzen von konkreten Zielen lässt sich etwas bewegen. Das versuche ich auch meinen Mitarbeitern zu vermitteln, um den eingeschlagenen Weg gemeinsam weitergehen zu können. Nachwuchstalente, die diesen Beruf als ihre Berufung erkennen und ansehen, haben den notwendigen Spirit, um erfolgreich zu sein.

finanzwelt: Sie sprachen das Vertrauensverhältnis zum Kunden an. Was bedeutet für Sie Service und Dienstleistung?

Vollbrecht: Für Kunden ist Service etwas Wichtiges, oft sogar etwas Entscheidendes. Guter oder schlechter Service macht für viele Kunden den Unterschied zwischen einer guten und einer stark verbesserungswürdigen Dienstleistung aus. Dies gilt besonders, da Produkte mehr oder weniger beliebig austauschbar geworden sind. Ich habe die Kundenbegeisterung als zentrales Ziel definiert und versuche, diesem Anspruch im Tagesgeschäft stets nachzukommen. Für mein Team und mich ist es daher selbstverständlich, dass wir bei einem Kundenanliegen zeitnah reagieren und ausloten, wie wir eine bestmögliche Lösung für beide Seiten finden können. Es ist ja auch nachgewiesen, dass guter Service und Erfolg eines Unternehmens in engem positiven Zusammenhang stehen.

finanzwelt: Wo sehen Sie die größten Chancen, die größten Herausforderungen im Beratungsalltag?

Vollbrecht: Die Anforderungen der Kunden an ihre Berater steigen deutlich. Doch auch wenn die Situation der Finanzberater anspruchsvoll ist, bietet die hohe Nachfrage in der Vorsorge- und Finanzberatung auch hohes Geschäftspotenzial. Das sind gute Voraussetzungen für Vermittler. Zudem sollte jedem Sparer die Notwendigkeit, bei einem stetig absinkenden Rentenniveau ergänzend für das Alter vorzusorgen, bewusst werden. Das lässt sich am besten über eine breite Streuung im Portfolio über verschiedene Anlageklassen sicherstellen. Der Kunde sollte sich auch darüber im Klaren sein, dass Sicherheit tendenziell immer Ertrag kostet.

finanzwelt: Selbständigkeit bedingt auch Entbehrungen. Wie schalten Sie ab, um neue Kraft zu tanken?

Vollbrecht: Natürlich komme auch ich zeitweise an einen Punkt, wo ich vermehrt spüre, dass nun eine Phase der Entspannung folgen muss. Mir hilft beispielsweise der regelmäßige sportliche Ausgleich zum klassischen Arbeitsalltag, und das sorgt zudem dafür, dass ich neben der nötigen Abwechslung auch einen freien Kopf für neue Ideen bekomme. (ah)

Info

Dieses Interview soll der Auftakt einer Portraitierung junger dynamischer Persönlichkeiten sein, die mit ihrem Engagement über manche Denkbarriere gehen und die in ihrem Beruf zugleich eine Berufung sehen. Sollten Sie in dieses Schema passen und sprichwörtlich Berge versetzen können, dann scheuen Sie sich nicht, den direkten Kontakt mit der finanzwelt-Redaktion zu suchen. Vielleicht finden Sie sich dann selbst in einer der nächsten Ausgaben hier wieder. Schreiben Sie uns an redaktion@finanzwelt.de!alle

Interview mit Manuel Vollbrecht – Printausgabe 01/2015