Jeder Zweite findet seinen Makler durch Zufall

Ein Makler kann am Markt langfristig nur erfolgreich sein, wenn es ihm gelingt, immer wieder neue Kunden zu gewinnen. Wie die Kunden den Weg zu ihnen finden, nehmen viele Makler jedoch völlig falsch wahr. Auch bei Bestandskunden gibt es noch deutlichen Verbesserungsbedarf, gerade beim Thema Vertrauen.

Welches Verhältnis haben Endkunden zu ihren Maklern? Dieser Frage ist die globale Marketing- und Strategieberatung Simon-Kucher & Partners nachgegangen und hat dazu über 1.000 Endkunden online befragt. Aus den Ergebnissen wird deutlich, dass Makler gerade bei Bestandskunden noch viel Potenzial nicht ausgeschöpft haben. So lassen die wenigsten Kunden ihren gesamten Vertragsbestand von einem einzigen Makler betreuen und jeder vierte Endkunde hat sogar nur einen Vertrag in der Betreuung bei einem Makler. Offenbar vertrauen viele Endkunden ihrem Makler auch nicht: So haben 60 % der Studienteilnehmer ihrem Makler keine Maklervollmacht ausgestellt.

Makler haben falsche Vorstellungen von ihren Kunden

In der Studie wurden beide Seiten beleuchtet und Makler zu ihren Kundeneinschätzungen befragt. Auch wenn die Anforderungen der Kunden und die Einschätzungen der Makler in vielen der insgesamt 27 untersuchten Merkmale überein stimmten, zeigt sich insbesondere in der Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und deren Wichtigkeit eine große Diskrepanz. So sind Makler davon überzeugt, dass bei der Neukundengewinnung der Schwerpunkt auf Weiterempfehlungen (89 %) und den persönlichen Kontakten (77 %) liegt. Endkunden finden ihren Makler jedoch häufig über dessen Online-Präsenz (60 %), Zeitungswerbung (17 %) oder TV-Werbung (12 %). Fast die Hälfte aller Befragten ist sogar eher zufällig auf ihren aktuellen Makler gestoßen.

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