Innovatives SchadenManagement 2023

Eine zufriedenstellende Schadenregulierung bindet den Versicherungskunden. Auf dem 24. Kongress Innovatives SchadenManagement des MCC diskutierten Entscheider aus den Schadenbereichen der Versicherer sowie deren Dienstleister über Formen einer effizienten und zugleich kundengerechten Schadenabwicklung. Unter anderem sorgen Demografie, Inflation, Klimawandel und künstliche Intelligenz für gravierende Veränderungen. Versicherungsmakler sollten neue Schadentrends im Blick behalten, um sich für künftige Kundenberatungen und mögliche Schadenfälle zu wappnen.

Mit bipolarer Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI)  bringt Bewegung in die Schadenbereiche, denn sie verspricht dort etliche Einsatzmöglichkeiten. Von der Schadenmeldung bis zur Betrugserkennung bietet KI vielfache Erleichterungen, damit sich die Fachbereiche auf das eigentliche Schadenmanagement konzentrieren können. Die automatisierte Anreicherung des Schadenvorgangs mit wichtigen Daten, die digitalisierte Schadenaufnahme vor Ort oder maschinelle Warnhinweise bei auffälligen Schäden optimieren die Regulierungsprozesse. Dabei sind die Konsistenz, Qualität und Verfügbarkeit der benötigten Daten wichtige Faktoren. Die Bewertung komplexer Schadenhergänge, Verhandlungen mit Beteiligten und die Schadensersatzsteuerung verbleiben in den Händen der Schadensachbearbeiter.

Die KI wird gleichzeitig als große Gefahr wahrgenommen, denn sie erleichtert eine Manipulation von Schadenfotos sowie die Erfindung plausibler Schadenhergänge.

Mit frei verfügbarer KI und wenigen Anwendungen lassen sich bereits großangelegte Betrugsvorhaben, wie bspw. fingierte Diebstähle wertvoller E-Bikes mit paralleler Schadenanzeige bei zig Versicherern, initiieren. ChatGPT und Co. erstellen nach geschickter Fragestellung minutiöse Pläne für die Vorbereitungen und Ausführungen der lukrativen Straftaten. Im Gegenzug setzt die Versicherungsbranche auf Betrugspräventionen und das möglichst mit KI-Einsatz. Cyber-Attacken erhalten mit KI eine deutlich höhere Durchschlagskraft. Jeder KI-Entwicklungsfortschritt verschärft die Gefährdungslage im Cyberspace und erhöht damit den Sicherheitsbedarf für die Daten und IT.

Ebenso gewinnt der Einsatz von Chatbots mit unterstützender KI an Dynamik. Die Chatbots sollen für mehr Tempo in der Regulierung und gleichzeitige Personalentlastung z.B. bei Neuschadenaufnahmen sorgen. Inwieweit Chatbots jedoch Schadenmitarbeiter auf Sicht umfassend ersetzen können,  bleibt fraglich. Schließlich gehören Schadenfälle zu den sensibleren Momenten im Versicherungsverhältnis, was in Folge oftmals einen frühzeitigen persönlichen Kontakt zum Geschädigten erfordert.

Die Inflation schlägt durch

Auf hohe Schadenaufwendungen folgen steigende Versicherungsbeiträge, was bspw. die Kunden in der Fahrzeug- und Gebäudeversicherung regelmäßig trifft. Der technische Fortschritt, neue Gesetze oder weitergreifende Risikoveränderungen verstärken solche Beitragstrends. Die Inflation treibt die Beiträge zusätzlich in die Höhe. So lassen Material- und Reparaturkosten die Schadenaufwendungen nach oben schnellen und die Inflationsaussichten machen kaum. Der Fachkräftemangel schlägt sich in den wachsenden Personalkosten für Schadenexperten nieder. Inwieweit sich solche Entwicklungen 1:1 auf die Versicherungsbeiträge umlegen lassen, hängt von der Wettbewerbsintensität zwischen den Versicherern ab. Deshalb sollen Schadenpräventionen und schnelle Regulierungen die Schadenkosten einhegen. Eine schnelle Regulierung minimiert bspw. schadenbedingten Ausfallersatz oder Preissteigerungen bis zur Schadenleistung. Die dafür notwendigen Investitionen wären in die kommende Beitragskalkulationen einzupreisen.
Für Versicherungsmakler liegen hier Fluch und Segen dicht beieinander. Höhere Beiträge sorgen für Mehreinkünfte, aber ebenfalls für wechselbereitere Kundschaft im Bestand.
Mehr Tempo in der Regulierung erfordert eine zügigere Schadenbegleitung. Bot- und Dunkelverarbeitung sorgt für häufigere Kundenrückfragen und Mehrarbeit im Maklerbüro.

Das Böse ist immer und überall

Nach Aufhebung der Coronabeschränkungen überschritten Straftaten wie Betrügereien,  Einbrüche und Diebstähle oder Cyber-Attacken in 2023 das Niveau vor Corona. Dabei  gewinnt die organisierte Kriminalität an Bedeutung, welche das Internet ebenso für klassische Straftaten zur Hilfe nimmt, um z.B. lukrative Opfer auszuspähen. Die Cyber-Angriffe auf digitale Infrastrukturen sowie auf Daten von privaten Haushalten und Unternehmen werden zunehmend ausgefeilter. Die Versicherer stehen vor immer komplexeren Sachverhalten mit wechselnden Betrugsmustern. Zeiträume, in denen Zugriffe und deren Auswirkungen unentdeckt bleiben, verlängern sich. Die Ermittlungsbehörden halten sich bedeckt, da dort Knowhow sowie personelle und technische Ausstattung hinterherhinken. Sinkende Erfolge in der Strafverfolgung sorgen für eine wachsende kriminelle Bereitschaft zu neuen Straftaten. Die Risikoträgerseite hält mit gezielter Ausbildung der Schadenbereiche dagegen, um die finanziellen Kriminalitätsfolgen weitmöglichst von den Versicherten fernzuhalten. Die Prävention bei versicherten Privathaushalten und Unternehmen sollen die Abwehrmaßnahmen abrunden. Versicherungsmakler sind hier ebenso gefragt, da Präventionsmaßnahmen in die Kundenberatung gehören. Mitunter erscheint Schadenprävention im Kleid von vertraglichen Ausschlüssen oder Obliegenheiten.   

25. MCC Kongress Innovatives SchadenManagement

Im kommenden Jahr steht für den Veranstalter ein Jubiläum an. Für Entscheider und Dienstleister in der Versicherungswirtschaft gehören die Tage zu den Pflichtterminen in 2024 und sind Bildungszeit auf dem Bildungskonto bei gut beraten.  Für Versicherungsmakler sowie für Assekuradeure und Pools gewinnt das Schadenmanagement an Bedeutung, um weiterhin im Neugeschäft sowie im Bestand zu punkten. An den Regulierungsergebnissen messen sich sowohl die Beratungsqualität als auch der Wert der vermittelten Versicherungskonzepte. Nähere Informationen unter www.mcc-seminare.de. (gg)