Gesundheit und Pflege – meisterhaft versichert

Billige Beiträge sind nur über schlechte Leistungen und mangelhaftem Service möglich. Das gilt ganz besonders in der Gesundheitsvorsorge. Auf Dauer zählt, wie im Handwerk, nur Leistung und Service.

2015-04-22 (fw/db) Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 private Krankenversicherer hinsichtlich Preis, Leistung und Service.

In der Servicewertung erreichte ein traditioneller Versicherer des Handwerks, die Münchener Verein Krankenversicherung auf Gegenseitigkeit, den ersten Rang und im Gesamtergebnis mit dem Qualitätsurteil „gut“ zum 6. Mal in Folge eine Top 3-Wertung. Im Vergleich der angebotenen Versicherungslösungen erzielte der Grundschutz des deutschen Vorsorge- und Pflegespezialisten eine hervorragende Ratingnote.

Das Forschungsinstitut sieht im Ergebnis den Münchner Versicherer als den Anbieter mit dem insgesamt besten Service, vor allem die moderne Kommunikation per E-Mail erwies sich als ausgesprochen kundenorientiert.

„Eine Vollzeitangestellte in unserem Service bearbeitet im Jahr neben persönlichen Beratungen der Versicherten durchschnittlich sage und schreibe 2.000 E-Mails und 10.000 Telefonate. Es ist eine enorme Leistung, dabei das hohe Qualitätsniveau im Service über einen so langen Zeitraum kontinuierlich zu halten und auszubauen – daher danke ich insbesondere den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in unseren Servicebereichen für ihre hervorragende Arbeit“, sagt Dr. Rainer Reitzler, Vorstandsvorsitzender der Münchener Verein Versicherungsgruppe.

Das Unternehmen baue seit jeher auf die Kompetenz von ausgebildeten Versicherungsfachleuten mit spartenübergreifendem Know-how im Service, um die Kunden schnell, umfassend und richtig zu beraten. Zudem werden konsequent Verbesserungen angestrebt – so wurde unter anderem die Wartezeit für Hotline-Anrufer von 2012 auf 2014 um 38 Prozent reduziert.

Währenddessen mahnte das Forschungsinstitut in ihrer aktuellen Studie an, dass der Service der Branche insgesamt nur befriedigend sei und bei Service-Zentren deutliche Mängel insbesondere durch falsche oder unvollständige Angaben auftraten. Zwar verbesserte sich im Vergleich zum Vorjahr der Service per E-Mail, allerdings dauerten die Antworten immer noch zu lange.

Ermittelt wurde die Servicequalität bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests sowie zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. In Kooperation mit der Ratingagentur Franke und Bornberg erfolgte wieder die Bewertung der Qualität und der Kosten der Produkte für eine private Krankenvollversicherung in den Kategorien Grund-, Top- und Standardschutz.

finanzwelt-Fazit: Dass sich Studien gezielt mit dem Service bei privaten Krankenversicherungen befassen ist sinnvoll, da diese Sparte auf eine lange, zumeist lebenslange Bindung der Kunden an den Versicherer ausgerichtet ist. Die Prämie tritt da eher in den Hintergrund, wenn die tariflichen Bedingungen und Leistungen auf die Kundensituation passen. Die private Krankenversicherung ist meist eine Entscheidung für das Leben, da ist die Prämie als einziges Entscheidungskriterium die schwächste Lösung. Billig passt beim Thema Gesundheit überhaupt nicht.

Dietmar Braun