Digitale Vertriebsansätze im Wandel der Zeit

Jeder von Ihnen kennt Vertriebsansätze. Zuerst versuchen wir uns an einer Definition dieses relativ weichen Begriffs. Ein Vertriebsansatz kann im Sinne eines Kontaktgesprächs ein Grund für eine Kundenansprache eines Neu- oder Bestandskunden sein. Genauso kann er, im Sinne einer Sales Story, ein verkäuferischer Weg sein, ein Produkt, ein Risiko oder ein ganzes Beratungsthema verkäuferisch zu erklären, um dem Kunden somit bei seiner Entscheidung zu helfen.

Über den Vertriebsansätzen sollte in jedem Vertrieb oder einzelnen Vertriebseinheit eine klare Vertriebsstrategie stehen. Vertriebsstrategien sind beispielsweise die ganzheitliche Beratung oder die Spezialisierung auf ein bestimmtes Beratungsthema, wie z. B. die Ruhestandsplanung, die Vermögensberatung oder die gewerbliche Versicherung. Ebenso kann sich eine Vertriebsstrategie auf eine Produktebene wie die Private Krankenversicherung, die Baufinanzierung oder das K-Flotten-Geschäft beziehen. Eine weitere Variante ist eine eingegrenzte Zielgruppe. Im Privatkundengeschäft wäre das z. B. die Beratung von Familien, Studenten oder der Ü50-Generation. Im gewerblichen Bereich sind es in der Regel bestimmte Branchen. Dort gelingt auch kleineren oder mittelständischen Einheiten die Marktführerschaft.

Methodische Einsatzszenarien

Digitale Vertriebsansätze haben etwas mit Computern und Software zu tun. Egal ob es sich um eine Software auf einem PC/Notebook, Tablet, Telefon, im Inter- oder Intranet handelt. Es ist immer ein Stück Software, das auf einer Maschine abgearbeitet wird. Gesteuert durch den Anwender, der kleinere oder größere Prozesse startet. Gepaart mit einer möglichst durchdachten Interaktivität und dem Ziel, dem Endkunden – manchmal auch dem Berater – zu einer Entscheidung zu helfen. Der didaktische und methodische Aufbau orientiert sich an dem Einsatzszenario der Anwendung. Die folgenden drei Szenarien sind in unserer Branche typisch.

Berateranwendungen werden, wie der Name schon sagt, von dem Berater eingesetzt, ohne dass ein Kunde anwesend ist. In diesen Anwendungen werden Beratungen vor- oder nachbereitet. Klassische Kundendatenpflege, Angebots- und Vergleichsberechnungen sind keine typischen digitalen Vertriebsansätze. Wenn allerdings z. B. Kundenauswertungen, Finanzexpertisen oder Gutachten vorbereitet werden, gehört dieses Einsatzszenario im erweiterten Sinn zu einem Vertriebsansatz.

Verkaufsanwendungen unterstützen den Berater während des Kundengesprächs. Das Trialog-Konzept beschreibt die Interaktion zwischen dem Berater, Endkunden und einem elektronischen Medium. Es kann sich hierbei um eine große Präsentationsfläche wie eine Leinwand oder einem Fernseher handeln. Ebenso ist damit auch ein Tablet gemeint. Es ist auch nicht zwingend notwendig, dass alle Beteiligten an einem Ort sind. Eine Online-Bildschirmübertragung erfüllt auch die Anforderungen. Das aktuelle Beratungsthema wird entweder nur dargestellt, also präsentiert oder mit dem Endkunden gemeinsam „erarbeitet“. Diese Methode kann in verschiedenen Beratungsphasen eingesetzt werden. In einer frühen Beratungsphase kann sie der Sensibilisierung oder Bedarfsweckung dienen. Aber auch um den Bedarf zu individualisieren, um mit dem Kunden gemeinsam bestimmte Parameter vorzugeben, damit es sein ganz persönlicher Handlungsbedarf wird. Beispiel: Wie wirkt sich die Inflation auf meine Altersvorsorgelücke aus? Auch komplexere Szenarien können hier dem Kunden helfen, eine Entscheidung zu treffen. Wie etwa: Welche Konsequenzen hätte die eigene Berufsunfähigkeit auf die Altersvorsorge? Wie entwickelt sich meine Liquiditätssituation bei einem Immobilienerwerb?

Seit mehreren Jahren kursiert dieser Begriff insbesondere im Zusammenhang mit Fin- und InsurTech-Unternehmen. Robo-Advisor sind intelligente Systeme, die mit Hilfe von Algorithmen eigenständig Empfehlungen aussprechen. Ein Einsatzgebiet findet man in der Anlageberatung, wobei Empfehlungen ausgesprochen werden, um ein Portfoliomanagement zu optimieren. Entweder als reine Empfehlung oder auch mit automatischer Umsetzung ohne menschliche Beteiligung. Wie sieht es im Versicherungsbereich aus? Das FinTech moneymeets behauptet, den ersten Robo-Advisor für die Versicherungsbranche entwickelt zu haben. Dort kann der Besucher der Internetseite ohne Registrierung seinen bestehenden Vertrag kurz und schnell erfassen und erhält einen Leistungs- und Preisvergleich zu dem jeweils günstigsten Angebot des Marktes. Gleichzeitig wird auch ein erstes Vergleichsergebnis dargestellt. Das System kann darauf hin noch mit weiteren Daten gefüttert und das Angebot verfeinert und abgeschlossen werden. Die Datenbasis liefert die Tarifdatenbank von Franke & Bornberg, das Beratungsergebnis eine transparent wirkende Empfehlung, seinen Altvertrag abzulösen. Bislang sind diese fünf gängigsten Sparten eingebunden: Privathaftpflicht, Hausrat, Unfall, Hausrat und Gebäude. In der Endkunden-App der JCP SUITE kann der Endkunde spielerisch einfach seine persönlichen Daten erfassen und eine Empfehlung seiner notwenigen, aber auch nicht benötigten Versicherungen erhalten. Die Gewichtung orientiert sich an der Priorisierung der DIN SPEC 77222 und Empfehlungen der Verbraucherschützer. Bei der Entwicklung von Robo-Advisorn gibt es verschiedene Ansätze. Schauen wir mal, wo die Reise hingeht.

Doch die Idee ist gar nicht so neu. Bei den Recherchen sind wir auf ein Projekt von 2002 gestoßen, das man wohl als den Robo-Advisor der ersten Generation bezeichnen könnte. Die Versicherungskammer Bayern hat eine so genannte Home- Self-Software zum Thema Riester-Rente entwickeln lassen. Da vor 16 Jahren das Internet noch nicht die heutige Rolle gespielt hat, hat man sich dazu entschieden, die Robo-Advisor-Software auf CDs zu brennen. Der Kunde hat die CD z. B. in einer Sparkassen-Filiale bekommen, musste den Erhalt quittieren und es wurde ein Rückgabetermin vereinbart. Zuhause konnte sich der Kunde an seinem PC mit dem damals neuen Thema Riester-Rente beschäftigen und seine Vorteile berechnen. Es wurden komplexe finanzmathematische und steuerliche Berechnungen durchgeführt. Das Ergebnis konnte der Kunde ausdrucken und gemeinsam mit seinem Berater umsetzen. Es war zu dieser Zeit ein sehr erfolgreicher Ansatz, der damals neuen und spannenden Form der Altersvorsorge die Komplexität zu nehmen und die Vorteile der staatlichen Förderung individuell darzustellen. (cje)