Das Schweigen der Verkäufer – die Kunst zuzuhören

Danny Salesman saß wie so oft schon in diesem Monat wieder einmal beim Kunden Richard Reich zu Hause im Esszimmer. Er betrachtete die Einrichtung. Für seinen Geschmack zu altbacken und schwer.

Landhausstil im Plattenbau ? In seiner Welt unvorstellbar. Es gibt Dinge, die passen einfach nicht zusammen. Und genau wie die Einrichtung nicht seinem Wesen entsprach, fragte er sich nun immer mehr, ob möglicherweise diese Geschäftsbeziehung, es war ja noch keine, wirklich eine Zukunft hatte. Zum 3. Mal in diesem Monat war er nun dort. Hatte nach einer ausführlichen Bedarfsanalyse ein passgenaues Angebot für den Kunden erstellt, hatte ordentlich Angst und Schmerz in die tiefsten Gehirnwindungen des Kunden gepflanzt und war der festen Überzeugung, dass es keinen anderen Weg gab, als diesen verdammten Vertrag endlich zu unterschreiben.

„Alexa ?“ sagte Herr Reich. Er schien Alexa zu mögen. In jedem der Gespräche, hatte er mindestens 2x nach irgendeiner belanglosen Kleinigkeit gefragt. Das war Danny bereits beim 2. Termin aufgefallen.

„ Wie wird das Wetter Morgen ?“

Alexa antwortete:  „Für Morgen den 11.10.2018 wird es sonnig mit Maximaltemperaturen von 19 Grad werden. Ein wunderschöner Herbsttag. Für deine Altersrente sehe ich allerdings stürmische Zeiten auf dich zukommen.  Also tu uns beiden einen Gefallen und unterschreib den verdammten Vertrag!“

Danny musste grinsen. So hätte Alexa antworten sollen. Das wäre ganz nach seinem Geschmack gewesen.

Was also lief falsch? Hatte er irgendetwas übersehen? Die Gespräche an sich liefen freundlich und respektvoll ab. Er hatte Gemeinsamkeiten aufgebaut und sie hatten einen Draht zueinander aber es fehlte etwas. Und zwar genau jene letzten 10 Prozent, die dem Abschluss noch im Weg standen.

Er hatte alle Vorteile aufgezählt, seine Meinung klar und verständlich geäußert und Herrn Reich  eindringlich darauf hingewiesen, welche Möglichkeiten er hatte. Und da saßen Sie nun, vor den Anträgen, starrten sich an, und die einzige, die im Moment sprach, war Alexa.Er musste die Situation retten. Er brauchte unbedingt mehr Informationen. Irgendetwas musste er übersehen oder überhört haben. Es war Zeit die Frage, aller Fragen zu stellen. Er musste wissen, woran er war. Aber vor allem hieß es jetzt, Fresse halten und beide Ohren doppelt so weit aufsperren. Irgendwo musste der Fehler begraben liegen und er war der festen Überzeugung, dass er ihn finden und beseitigen würde.

„Herr Reich, ich werde das Gefühl nicht los, dass ich in meiner Ausarbeitung ein wichtiges Detail  übersehen habe, welches für Sie eine große Bedeutung hat. Stimmen Sie mir zu, dass ich mit meiner Vermutung gar nicht so falsch liege?“ Herr Reich zögerte, sein Blick wanderte unruhig umher. Danny merkte, dass er sich ertappt fühlte. Er war auf dem richtigen Weg. Aber Herr Reich tat sich schwer, zu antworten. Er versuchte es erneut.

„ Herr Reich, wenn wir Alexa jetzt fragen würden, was Ihnen noch fehlt, um mit gutem Bauchgefühl und Überzeugung, diese Verträge zu unterschreiben, was würde Alexa antworten?

Herr Reich schaute ungläubig. Dann begann er leise. Ich glaube, sie würde sagen,…dass ich generell lange brauche, um große Entscheidungen zu treffen …da ich in der Vergangenheit schon einmal einem Kollegen aus Ihrer Branche vertraut habe aber dies sich als Reinfall entpuppte. Ich habe ihn seitdem nie mehr gesehen. Diese innere Stimme schlägt immer noch Alarm. Ich habe nichts erzählt, weil Sie so begeistert und enthusiastisch klangen bei ihren Ausführungen und wollte Sie nicht unterbrechen.

Danny wurde hellhörig. Es fehlte Herrn Reich einfach an Betreuung und das Gefühl, dass er nicht nur eine weitere Unterschrift in jemandes Bestand war, sondern wertgeschätzt wurde. Aber eine andere Sache wurde ihm dabei auch schmerzlich bewusst. Er hatte mehr auf sich geschaut und geredet anstatt, einfach mehr auf Herrn Reich einzugehen.  Er hätte sich diesen Termin locker ersparen können, den Aufwand, die Zeit, wenn er einfach die Klappe gehalten und sich mehr auf seinen Kunden fokussiert hätte.

Sie verabredeten feste Termine. Sei es ein Telefonat oder ein Kaffee. Sollte es einmal nicht funktionieren, verpflichteten sich beide, den anderen zum Essen einzuladen. Herr Reich war mit diesem Vorschlag sehr einverstanden und unterschrieb die Anträge.

Fazit: ein guter Verkäufer hat einen Mund und 2 Ohren. Um doppelt so viel zuzuhören und nur halb so viel zu sprechen.

Autor: Sven Späth, TPV Unternehmensberatung