Bot-Technologie in Vertrieb und Marketing

Beispiel 1: Lemonade

Der amerikanische InsurTech Lemonade ist seit Jahren auch im deutschen Markt angekommen. Seit 2016 ist er in den USA aktiv und hat nach eigenen Angaben bereits 500.000 Versicherungen verkauft und einen Umsatz von 57 Mio. Dollar erzielt. Lemonade setzt drei verschiedene Chatbots ein. Die gesamte Geschäftsabwicklung wird von Chatbots in Verbindung mit KI (Künstlicher Intelligenz) übernommen. Der Abschluss des Kombiproduktes Hausrat und Haftpflicht dauert nur wenige Minuten. Die Bearbeitungszeit bei Schadensfällen beträgt revolutionäre drei bis acht Stunden.

Beispiel 2: AXA

Die AXA hat diverse Bots in ihren Kundenservice eingebunden. Deutsche Kunden können z. B. Fragen zur Gesundheitspolitik über einen Chatbot stellen. Dieser Bot wurde Anfang 2019 eingeführt und beantwortet durchschnittlich 600 bis 700 Anfragen pro Tag. Ein weiterer Bot heißt „Maxime“ und wurde von Axa Legal Protection ins Leben gerufen. Er beantwortet kostenlos rechtliche Fragen. Seit der Einführung hat „Maxime“ über 5.000 Gespräche geführt. In der Entwicklung sind derzeit über 30 Chatbots bei der AXA-Gruppe.

Beispiel 3: Helvetia

Bei der Helvetia geht es um Schadenbearbeitung. Wird z. B. ein Fahrrad gestohlen, begleitet einen der Chatbot in wenigen Sekunden und zu jeder Tageszeit von der Meldung bis hin zur Regulierung. Leider liegen uns keine Informationen darüber vor, wie oft letzten Endes ein Mensch „eingreifen“ muss.

Eingangs habe ich Ihnen Antworten versprochen auf die Frage, wie Sie diese Technologie ohne Millionen-Budget nutzen können. Hierzu sollten Sie sich zunächst folgende Fragen stellen:

1. Was will ich genau erreichen?
2. An welchem digitalen Ort finde ich die Personen?
3. Nutze ich einen bestehenden Messenger-Dienst oder soll der Betrieb auf einer Website stattfinden?
4. Mit welchen Werkzeugen setze ich das Konzept um?
5. Welche Hilfe benötige ich dazu?

Potenzielle Einsatzmöglichkeiten sind:

• Neukundengewinnung
• Schadenmeldungen
• Angebotsanforderungen
• Kundenzufriedenheitsanalysen
• Mitarbeitergewinnung
• Quiz und Gewinnspiele
• Umfragen
• Einfache Service-Dialoge
• v.m.

Praxisbeispiel:

Sie möchten Neukunden auf Facebook gewinnen

Fast jeder, der auf Facebook unterwegs ist, nutzt auch den Facebook-Messenger. Dazu gibt es mehrere Anbieter, die zum Teil kostenlos genutzt werden können, mit denen Sie sich einen regelbasierten Chatbot selber bauen können. Die beliebtesten Anbieter sind z. B. Manychat, Chatfuel oder Mercury.ai.

Dann schalten Sie Anzeigen auf Facebook und verknüpfen diese mit dem Chatbot. Bei der Erstellung der Dialoge, Fragen, etc. ist Ihre Kreativität gefordert.

Das Ergebnis einer Umfrage von Accenture ergab, dass bei 68 % der Befragten aus der Versicherungsbranche Chatbots bereits im Einsatz sind. Gartner prognostiziert, dass in naher Zukunft 85 % aller Kundeninteraktionen Chatbots bewältigen werden. Damit werden zukünftig im Kundenservice Chatbots zu einer der Kernkomponenten. Somit werden wir alle in den nächsten Jahren nicht an diesem Thema vorbeikommen. (cje)