Beratung der Zukunft: Worin liegt der „Value over Robot“?

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Tag in der nicht allzu fernen Zukunft. Die Investmentbranche ist fast vollständig von Robos besiedelt. Blockchain-Technologie macht Transaktionen und Investmentprozesse vollständig transparent und nachvollziehbar. Anleger können alle Daten und Fakten zur Performance einsehen, bevor sie eine Vermögensberatung auswählen. Für hohle Werbeversprechen und versteckte Gebühren ist kein Platz mehr. Kunden treffen ihre Entscheidungen fast nur noch auf Basis von Daten und Kosten.

Wird es in einer solchen Welt noch jemanden interessieren, ob der Berater menschlich ist? Berater, die sich in dieser digitalen Zukunft gegen die künstliche Konkurrenz behaupten möchten, sollten sich schon heute fragen, wie sie echten VoR – „Value over Robot“ – bieten können.

Die entscheidende Antwort darauf lautet: Exzellenter Kundenservice. Darin liegt ein wesentlicher Wettbewerbsvorteil sowohl gegenüber den weniger engagierten menschlichen Konkurrenten und, mehr noch, gegenüber den Robotern und Algorithmen. Aber: Was soll das heißen? Folgende fünf Punkte können Robo-Advisor uns Menschen nicht so schnell nachmachen.

Berater müssen sich individuell auf ihre Kunden einstellen. Das klingt selbstverständlich, kann aber den wesentlichen Unterschied machen. Kunden haben unterschiedliche Präferenzen und Tagesabläufe. Mit der Zunahme flexibler Arbeitszeiten und -orte wird sich dies nur noch verstärken. Entsprechend unterschiedlich sind die Vorstellungen, wann und wie Anleger von ihren Beratern kontaktiert werden möchten. Ein tägliches Update per Messenger? Ein Telefonat in der Mittagspause? Eine E-Mail am Freitagnachmittag oder sogar der klassische Postbrief? Natürlich: Auch Robos bieten Funktionen, um Kommunikationsvorlieben ihrer Nutzer abzufragen oder zu analysieren. Aber bis Computer zuverlässig „zwischen den Zeilen lesen“ und mit ihren Kunden am Telefon scherzen können, vergeht noch einige Zeit. Außerdem sollten Berater ruhig nachfragen, welche Bedürfnisse die Kunden neben der konkreten Produktberatung noch haben. Wünschen sie sich beispielsweise „Nachhilfe“ zu einem bestimmten Investment- oder Finanz-Thema? Gerade in Deutschland, wo von Schülern bis Branchenvertretern viele über den Mangel an Finanzbildung klagen, ist das nicht unwahrscheinlich. Ein kleiner individueller Crashkurs kann sich in Form von langfristiger Kundentreue bestens bezahlt machen.
Vertrauen basiert zu einem großen Teil auf dem richtigen Mix aus Blickkontakt, Körpersprache und einfach dem richtigen Bauchgefühl. Genau deshalb ist keine Kommunikationsform so verbindend und wirkungsvoll wie ein persönliches Treffen. Berater sollten regelmäßig die Zeit investieren, ihre Kunden vor Ort zu besuchen – auch wenn das eine längere Fahrtzeit mit sich bringt. Damit drücken sie ihren Kunden Wertschätzung und Respekt aus – und zwar so, wie es ein Robo niemals könnte.
Persönliche Netzwerke sind ein Wettbewerbsvorteil. Berater werden oft nach Empfehlungen für weitere Dienstleister gefragt. Steuerberater, Anwälte, Notare – vielleicht sogar der Zahnarzt. Wer hier auf ein starkes Netzwerk zurückgreifen kann, bietet seinen Kunden einen Mehrwert und schafft Vertrauen, wie es ein Robo-Advisor nie könnte. Berater sollten aber durchaus weiter denken, wenn es um die Ziele ihrer Kunden geht. Was will ein Kunde beispielsweise beruflich erreichen? Kennt der Berater jemanden, den der Kunde kennenlernen sollte? Wie kann der Berater seine Kunden über das rein Finanzielle hinaus unterstützen?
„Der Kunde ist König“. Diese Grundregel guter Dienstleistung galt natürlich schon früher. Aber vielfach erlauben sich Vermögensverwaltungen und Finanzinstitute immer noch, die „großen Fische“ fürstlich zu behandeln und die kleinen eher wie das Fußvolk. Das war eigentlich nie eine gute Strategie. Aber unsere Welt dreht sich zunehmend schneller. Menschen haben deutlich mehr Chancen, ihre finanzielle Situation binnen weniger Jahre zu verbessern. Da wird aus dem kleinen Fisch möglicherweise schnell ein großer Wal.

Ganz abgesehen davon, sprechen Kunden auch über ihre Erfahrungen. Ich selbst habe erlebt, dass ein CAD 250.000-Kunde mich einem CAD 8 Millionen-Kunden weiterempfohlen hat. Da hat sich der gute Service für den Kleinen eindeutig bezahlt gemacht.

Google setzt neue Maßstäbe. Wenn Kunden eine Information genauso gut selbst im Internet recherchieren könnten, werden sie nicht bereit sein, dafür einen Berater zu bezahlen. Beratung legitimiert sich daher nur, wenn sie sich von pauschalen Antworten verabschiedet. Bedachte, individualisierte Empfehlungen, die vorangegangene Gespräche und das Wissen über die sonstigen Lebensumstände der Kunden berücksichtigen, werden die neue Mindestanforderung sein. Das erfordert mehr Aufwand auf Beraterseite – aber Google, Algorithmen und Co. können ja auch den menschlichen Beratern die Arbeit erleichtern.

Künstliche Intelligenz wird die Welt für Kunden und Anbieter in allen Sektoren radikal verändern. Aber manche Dinge werden sich dennoch nicht ändern. Kunden möchten respektiert und als Individuen wahrgenommen werden. Sie möchten sich ernst genommen fühlen. Ihnen dieses Gefühl zu geben, ist der größte „Value over Robot“. Schließlich sind wir alle nur Menschen!

Gastbeitrag von Barbara Stewart, CFA, Mitglied CFA Institute