Allianz, DVAG und Generali sind Testsieger

Eine aktuelle Studie untersuchte was Versicherungsvertreter leisten. Versicherungsmakler als Versicherungsmarktwächter waren nicht einbezogen. Honorarberater waren keine zu finden.

2015-01-23 (fw/db) Kompetenz allein reicht nicht aus, um Kunden auch gut zu beraten. Das ergab der aktuelle Test von Vermittlern von 15 Versicherungsunternehmen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Trotz fachlich versierter Versicherungsvertreter wurde die finanzielle Situation sowie der persönliche Versicherungsbedarf des Kunden häufig zu wenig berücksichtigt. Für den Versicherungskunden sind Versicherungen oft komplexe und schwer verständliche Produkte und nicht jede Versicherung macht für jeden Sinn. Hilfe bieten hier Versicherungsvertreter von Versicherungen. Eine gute Beratung ist entscheidend, um die richtigen Prioritäten zu setzen.

Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvertreter in puncto Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte; 2013: 76,2 Punkte). Ihre Auskünfte waren stets korrekt.

Jedoch war der abschließende Lösungsvorschlag der Versicherungsvertreter in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt.

„Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

„Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war“, kritisierte Hamer.

Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche.

Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvertreter in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Versicherungsvertretern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern.

Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen – in 26 Prozent der Fälle – etwa wenn der Vertreter während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm.

Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.

Testsieger der Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ wurde die Aachen-Münchener und Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG) mit dem Gesamturteil „sehr gut“.

Deren Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten.

Auf Rang zwei platzierte sich der Exklusivvertrieb der Allianz AG, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurchschnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten die Vertreter der Allianz gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte.

Die Versicherungsvertreter der Generali Deutschland AG (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegte den dritten Rang. Das Unternehmen erzielte im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten deren Versicherungsvertreter sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren zudem stets korrekt und vollständig.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratung der Versicherungsvertreter von 15 großen Versicherern anhand von je zehn verdeckten Testbesuchen vor Ort. Bei der Analyse wurden Versicherungsvermittler berücksichtigt, die nur Produkte eines einzigen Anbieters exklusiv anboten (Ausschließlichkeitsvereinbarung). Versicherungsmakler oder Honorarberater wurden nicht getestet.

In den Gesprächen wurden die Bereiche Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherung thematisiert. Insgesamt flossen 150 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Vermittler sowie die Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten und die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

Fazit: Die Ergebnisse fallen vor allem für die Anbieter sehr gut aus, die Wert auf Kompetenz und Qualifikation ihrer Versicherungsvertreter legen. Das Versicherungsmakler nicht getestet wurden ist verständlich, dort sind generell sehr gute Ergebnisse zu erwarten, da diese Vermittlungsunternehmer an der Seite der Kunden, ihre Kompetenz und Sachkunde öffentlich nachweisen.

Dass keine Honorarberater getestet wurden ist klar, da diese zumeist keine Versicherungen vermitteln dürfen (das dürfen nur Versicherungsberater) und es vor allem kaum Honorarberater gibt. Die Honorarberater sind nur ein Popanz von Verbraucherschutz und einigen Politikern, die Ex-Verbraucher-Funktionäre sind.

Dietmar Braun