Mit jedem Gespräch ein Stück besser

Wie der Digitalversicherer FRIDAY maklerzentriert Versicherungsprodukte baut, die Kunden und Makler lieben

Von Kundenzentrierung zur Maklerzentrierung 

Die Coronakrise hat verdeutlicht: Digitale Technologien spielen in allen Branchen und Bereichen der Gesellschaft eine wichtige Rolle, und es ist notwendig, die Digitalisierung weiter intensiv voranzutreiben. Um Erfolg zu gewährleisten, sollte dabei der Nutzer im Zentrum stehen. Doch wie lernt man den Nutzer und seine Bedürfnisse kennen? Die Lösung sind Nutzerzentrierung und eine UX-Strategie. Als unternehmerischer Ansatz bedeutet Kundenzentrierung, das Wohl und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Produktgestaltung zu stellen. Unternehmen, die sich für Kundenzentrierung entscheiden, setzen alles daran, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen, ihre Produkte und Dienstleistungen entsprechend anzupassen, um am Ende eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten. Durch kontinuierliches Zuhören, Anpassen und Verbessern können Unternehmen ihre Produkte an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und damit letztendlich ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken.

Der Digitalversicherer FRIDAY hat diese Prinzipien, nach erfolgreicher Umsetzung im Direktkanal, auf die Maklerbranche übertragen. Die Bedürfnisse von Endkunden und Maklern überschneiden sich dabei in vielen Bereichen. Beide wollen optimalen Versicherungsschutz und beide haben Interesse daran, dass Prozesse mühelos und schnell ablaufen – ob bei der Antragstellung oder im Schadensfall.

Darüber hinaus haben Makler als Versicherungsexperten weitergehende spezifische Bedürfnisse. Denn wer Kunden berät und dafür haftet, hat hohe Qualitätsansprüche an Versicherungsleistungen und Service im Schadensfall und ist auf Haftungssicherheit und schnelle Prozesse bedacht. FRIDAY ist es daher seit jeher ein Anliegen, Versicherungsprodukte so umfangreich und gleichzeitig preislich so attraktiv wie möglich zu gestalten. Davon profitieren Versicherungsnehmer und Makler gleichermaßen.

Serviceorientierte Zusammenarbeit mit Maklern

Dank agiler Prozesse im Unternehmen kann FRIDAY auf die Bedürfnisse von Maklern reagieren und die Zusammenarbeit kontinuierlich verbessern. Dabei werden stets Entwicklungen priorisiert, die einen direkten Mehrwert für den Makler oder den Endkunden haben. Norbert Reimann, Leiter Maklervertrieb, und sein Team führen kontinuierlich Fokusgruppen und Gespräche mit Maklern, um Anforderungen und Wünsche zu verstehen und diese ins Unternehmen zu tragen. “Wir konnten bereits maklerspezifische Anforderungen wie zum Beispiel die eVB-Vergabe vor Antragstellung entwickeln und in die Vergleichsrechner-Anbieter Softfair und NAFI integrieren”, erklärt Norbert Reimann. Parallel dazu wurde der Leistungsumfang der Hausratversicherung inklusive Tarifierung angepasst und aufgesetzt, um auf die Bedürfnisse der Makler einzugehen. Diese hatten FRIDAY gespiegelt, dass in der ersten Tarifgeneration Ausbaubedarf bei Deckungen und Produktvielfalt bestand. Die neue Hausratversicherung beinhaltet nun die Möglichkeit, Elementargefahren zu versichern und bietet durch die drei Produktlinien mehr Auswahlmöglichkeiten für den Endkunden. Zudem verbessert FRIDAY kontinuierlich die Datenkommunikation und arbeitet das Feedback der Makler ein. „Jedes Gespräch und jede Interaktion lässt uns besser verstehen, wie wir die Zusammenarbeit mit Maklern, die unsere Produkte vertreiben, verbessern können”, sagt Norbert Reimann weiter und unterstreicht damit auch die Wichtigkeit persönlicher Interaktion.

Sein Team, bestehend aus erfahrenen Key-Account-Managern, steht ebenfalls an vorderster Front, sammelt Feedback und gibt es in der Organisation weiter. Die Anforderungen wiederum werden von Entwicklern, UX-Designern und Scrum-Mastern zusammen mit Aktuaren und Schadensexperten evaluiert und angegangen. Die Mischung aus Digital- und Versicherungsexperten ermöglicht es FRIDAY, vielfältige Lösungskonzepte zu erarbeiten, die jedoch nie den Kern des Versicherungsgeschäfts aus den Augen verlieren.

Zukunft antizipieren und morgen besser sein

„Ob regulatorische Aspekte, technologische Veränderungen oder Veränderungen im Konsumverhalten der Menschen: Der Versicherungsschutz und die Kundenerfahrung müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln und damit auch FRIDAY”, sagt Robin Latz, Deutschlandchef von FRIDAY und ergänzt: „Deshalb sind wir immer auch dabei, die Zukunft zu antizipieren, um bereits heute an den Innovationen von morgen zu arbeiten.“ Dabei hilft der Blick in andere Branchen und die Überlegung, welche Standards durch zukünftige Kundengenerationen erwartet werden. Bereits in der Vergangenheit hat FRIDAY so innovative Produkte auf den Markt gebracht: Mit Vorteilen wie einer nutzungsbasierten Abrechnung bei der Kfz-Versicherung, der täglichen Kündbarkeit und einer papierlosen Administration hat FRIDAY immer wieder Produktinnovationen auf den Versicherungsmarkt gebracht, die Kunden lieben.

Eine Zusammenarbeit mit FRIDAY klingt spannend? Sprechen Sie uns gerne an.

Kontakt
Norbert Reimann
Leiter Maklervertrieb
Tel. 030 / 403 632 655
Vertriebspartner@friday.de
www.friday.de/partner/makler