Studie: So digital sind Banken im Firmenkundengeschäft

Unternehmen fordern einfache Informations- und Kontaktwege von ihren Banken. Die Großbanken erfüllen hohe Ansprüche ihrer Kunden noch nicht, Genos-Kunden. Für die Studie befragte das Institut Forsa 200 Geschäftsführer, Vorstände und Entscheider aus mittelständischen Unternehmen.

(fw/rm) Für 64 Prozent der Unternehmen in Deutschland gehören moderne Kommunikations- und Vertriebswege zu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl von Dienstleistern. In der Geschäftsbeziehung mit ihrer Hausbank müssen die Firmen bisher jedoch Abstriche machen. Ein sehr gutes Digitalangebot bescheinigt aktuell weniger als jede zehnte Firma ihrer Hausbank. Der Grund: Bisher bietet nur etwas mehr als jedes zweite Institut ihren Firmenkunden Services über digitale Kanäle abseits von E-Mail an (57 Prozent). Eine App hat gerade einmal eine von fünf Banken im Programm, Videotelefonie weniger als jede zehnte. Dies sind Ergebnisse der Studie "Geschäftsbeziehungen von Firmenkunden zu Banken" der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner. Deutsche Firmen treiben derzeit die Digitalisierung ihres Geschäfts voran. Der Vertrieb läuft in 46 Prozent der Unternehmen bereits überwiegend digital ab, der Kundenservice in 38 Prozent der Betriebe. Doch nicht nur im eigenen Haus haben Unternehmen die Bedeutung der Digitalisierung erkannt: Fast zwei Drittel der Firmen achten bei der Wahl ihrer Dienstleister darauf, ob dieser moderne Kommunikations- und Vertriebswege anbietet. Bei großen Unternehmen mit 100 bis 250 Millionen Euro Umsatz legen neun von zehn auf diesen Aspekt wert.

Kein Anschluss unter diesem Digitalkanal

Ein sehr gutes Digitalangebot bescheinigt aktuell jedoch weniger als jede zehnte Firma ihrer Hausbank. Digitale Services für Firmenkunden sind abseits von E-Mail bei 43 Prozent der Banken Fehlanzeige. Selbst über ein Kontaktformular im Online-Banking-Bereich, seit Jahren Standard im Privatkundengeschäft, kann weniger als jedes zweite Unternehmen ihre Bank erreichen (43 Prozent). Eine App für die mobile Kommunikation bietet gerade einmal jede fünfte Bank an (19 Prozent), Chatfunktionen sind ähnlich rar gesät (17 Prozent). Über soziale Medien ist nur jede zehnte Bank für ihre Geschäftskunden erreichbar - und auch die viel beworbene Videoberatung ist mit sechs Prozent Verbreitung alles andere als ein etablierter Kanal. Nach Banktyp differenziert zeigt sich: Kunden von Großbanken haben in Bezug auf das Digitalangebot besonders hohe Ansprüche, die aus ihrer Sicht von den Instituten noch nicht erfüllt werden. So hat beispielsweise weniger als jeder zehnte Privatbankkunde bisher eine Service-App von seiner Hausbank registriert. Bei den Kunden von Genossenschaftsbanken gibt jeder Dritte an, von einer solchen App zu wissen. Überdurchschnittlich hohe Werte zeigen die genossenschaftlichen Banken auch beim Chat (13 Prozent im Vergleich zu 6 Prozent bei Privatbanken), Social Media Kanälen (15 Prozent zu 9 Prozent) und sogar beim klassischen Kontaktformular (50 Prozent zu 41 Prozent). "Anwendungen, die Kunden von genossenschaftlichen Banken als innovativ wahrnehmen, sind für Kunden von Großbanken oft nicht mehr als Standard", sagt Dr. Marc Jochims, Executive Partner der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner.

Onlinekontakt als wichtiges Ergänzungsangebot

"Banken mit ausgefeilten digitalen Serviceangeboten sind ihrer Zeit ein Stück weit voraus", so Jochims weiter. "Bei freier Wahl bevorzugen die meisten Entscheider für Servicefragen noch die klassischen Kanäle - Telefon, E-Mail und persönlichen Kontakt, wie die Studie zeigt." Demnach ist für eine große Mehrheit das Telefon Kontaktmittel Nummer Eins. E-Mail und persönlicher Kontakt sind mit 20 beziehungsweise 19 Prozent gleichauf. Ein Kontaktformular nutzt nur einer von 100 Geschäftskunden, wenn er die Wahl hat. Jochims begründet diese Zurückhaltung mit den hohen Ansprüchen, die Geschäftskunden an Bankdienstleistungen haben. Sicherheit und individuelle Betreuung seien dabei das A und O, wie auch die Studie zeigt. Als Ergänzungsangebot sind die digitalen Kontaktmöglichkeiten dem Experten zufolge für Banken aber wichtig, um vor allem junge Entscheider sowie Dienstleistungsunternehmen von der Zukunftsfähigkeit zu überzeugen. Diese Zielgruppen zeigen sich besonders aufgeschlossen gegenüber digitalen Kommunikationswegen. Hier äußerten überdurchschnittlich viele Teilnehmer in der Studie den expliziten Wunsch, ihre Hausbank möge sowohl für Servicefragen als auch für die Abwicklung von Bankgeschäften weitere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die sie aktuell noch nicht bietet. "Beim Aufbau digitaler Servicekanäle geht Qualität vor Quantität", so Firmenkundenexperte Jochims von Kampmann, Berg und Partner. "Besonderes Augenmerk sollte auf Datenschutzaspekte und individuelle Betreuung gelegt werden, so werden digitale Services zum Kontaktangebot mit echtem Mehrwert." www.kampmann-berg.de