2 BU-Versicherer ausgzeichnet

Die AXA Lebensversicherung und die Deutsche Ärzteversicherung wurden von Assekurata für ihre „Fairness in der BU-Leistungsregulierung“ ausgezeichnet. Den beiden Versicherern wird damit eine transparente, kundenorientierte und kompetente Vorgehensweise bei der Leistungsregulierung in der BU bescheinigt.

Beide Lebensversicherer im Axa Konzern verfolgen bei der Leistungsüberprüfung eine einheitliche Strategie. Umfangreiche Richtlinien und praxisorientierte Arbeitsanweisungen bieten den Mitarbeitern dabei einen geeigneten Rahmen für eine kompetente und kundenorientierte Leistungsprüfung.

Für die Versicherten zeigt sich die Qualität ihrer Berufsunfähigkeitsversicherung nicht mehr vorrangig bei den Bedingungen, sondern häufig erst beim Eintritt des Leistungsfalles und der darauf folgenden Leistungsbearbeitung. Dabei haben die Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, mit individuellen Services ihre Kunden in einer unsicheren Lebenssituation wie der Berufsunfähigkeit zumindest auf dem Weg zu mehr wirtschaftlicher Freiheit entsprechend zu unterstützen. Die Assekurata hat deshalb gemeinsam mit der BU-Expertenservice GmbH ein Verfahren entwickelt, das die Fairness der BU-Anbieter im Leistungsregulierungsprozess analysiert. Hierbei steht Fairness für eine transparente, kundenorientierte und kompetente Sachbearbeitung. Der Prüfung erfolgt auf Grundlage eines umfassenden Ansatzes, nach dem die Analysten den Leistungsregulierungsprozess der Gesellschaften untersuchen. Dabei werden die technischen Hilfsmittel der Sachbearbeitung begutachtet und vor Ort Gespräche mit Prozessverantwortlichen und Leistungsprüfern geführt. Anhand von Unternehmens- und Prozesskennzahlen, wie beispielweise Ablehnungsquote oder der Geschäftsvorfälle pro Sachbearbeiter wird überprüft, ob Maßnahmen angemessen sind.

Sowohl die AXA Lebensversicherung als auch die Deutsche Ärzteversicherung verfügen im Rahmen der Leistungsfallprüfung über eine sehr gute technische Prozessunterstützung, die eine optimale Voraussetzung für eine schnelle Leistungsprüfung ohne unnötige Verzögerungen bietet. Diese wird bei Eingang einer Leistungsfallmeldung automatisch ohne Berücksichtigung der zur Verfügung stehenden Mitarbeiterkapazitäten einem Leistungsprüfer zugeordnet. Das System erinnert im weiteren Verlauf den Prüfer frühzeitig an erforderliche Maßnahmen, z.B. Erinnerungsschreiben an den Antragssteller oder auch Nachprüfungen. Des Weiteren orientieren sich beide Unternehmen an kundenorientierten Vorgaben zum Service-Level in der Leistungsfallprüfung. Die Einhaltung wird ebenfalls technisch über ein automatisiertes Controlling nachgehalten.

„Hervorzuheben ist dabei die kontinuierliche Überprüfung offener Vorgänge, bei der den Gründen für zeitliche Verzögerungen nachgegangen und somit zeitnah entgegengewirkt werden kann, so Markus Kruse, Geschäftsführer von Assekurata. Zudem werden durch zahlreiche Qualitätssicherungsmaßnahmen und Stichprobenkontrollen der Leistungsfälle die Entscheidungsstabilität hinsichtlich der Leistungsfallprüfung gefördert. Diese Maßnahmen unterstützen darüber hinaus eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse.

Qualifizierte Mitarbeiter

„Aus unserer Sicht verfügen die beiden Lebensversicherer auch über sehr gute strukturelle Rahmenbedingungen, die sich vor allem in einer hohen Qualifikation der Sachbearbeiter zeigen“, so Markus Kruse. „Neben regelmäßigen internen und externen Weiterbildungen, beispielsweise zu rechtlichen Änderungen oder Kommunikationstrainings, erhalten neue Leistungsprüfer eine Ausbildung zum Fach-mann/-frau für BU-Leistungsregulierung (IHK).“

Die Assekurata bewertet das telefonische Erstgespräche als besonders kundenorientiert. Hier erhalten die Kunden bereits einen Einblick in den Bearbeitungsprozess zu ihrem Leistungsantrag. Auch im weiteren Verlauf forciert das Unternehmen den telefonischen Kontakt, um im Sinne des Kunden möglichst schnell offene Punkte zu klären und ein hohes Maß an Transparenz zu fördern. Weitere Serviceleistungen, wie die Möglichkeit, persönlich in den Räumlichkeiten der AXA den Leistungsantrag zu besprechen („Inhouse“-Regulierung) oder Vor-Ort-Kundenbesuche runden das positive Gesamtbild ab. (ahu)