Versicherung als Gemischtwarenladen?

Kunden der Bayersichen köFoto: © Antonioguillem - fotolia.com

Aktuelle Studie ergibt, dass Kunden bei ihren Versicherern gerne nicht nur Policen kaufen würden. Zudem zeigt sich, dass Kunden der HUK-Coburg besonders treu gegenüber ihrer Versicherung sind.

Gut die Hälfte der Deutschen würde gerne nicht nur Policen sondern weitere Produkte und Dienstleistungen kaufen, beispielsweise den PKW oder die Mitgliedschaft in einem Fitnesscenter. Zu diesem Ergebnis kommt die internationale Managementberatung Bain & Company, die im Rahmen der weltweiten Studie “Customer Behavior & Loyalty in Insurance” in 19 Ländern insgesamt 164.000 Versicherte befragt hat, darunter 13.000 in Deutschland. In anderen Ländern ist die Offenheit für zusätzliche Angebote der Versicherer noch größer als in Deutschland. Dies gilt vor allem für die USA und die Schweiz und für Schwellenländer wie Mexiko oder China. Für Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Leiter der Versicherungs-Praxisgruppe im deutschsprachigen Raum, eine Steilvorlage für die Branche: „Den Versicherern kann mit zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen der notwendige Wandel hin zum Lösungsanbieter gelingen.“ Einige Versicherer befinden sich hier schon auf einem guten Weg. Beispielsweise baut die HUK-Coburg seit Jahren ihr Serviceangebot unter anderem über ihre Vertragswerkstätten systematisch aus. Außerdem bieten die Generali und einzelne AOKs digitale Loyalitätskonzepte wie Vitality oder Fitmit an.

Ein weiteres Studienergebnis unterstreicht, inwieweit die Deutschen ihre Versicherung als Partner betrachten. So gaben gut die Hälfte der Befragten an, dass sie den Versicherern ausgewählte Daten über ihre Gesundheit, Finanzen oder Konsumgewohnheiten zur Verfügung stellen würden. Etwa jeder Fünfte wäre sogar bereits, sämtliche Daten zu teilen. An den asiatischen Märkten ist diese Bereitschaft noch ausgeprägter. „Das ist eine einmalige Chance für Versicherer“, betont Kinder. „Sie können mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, auf dieser Basis gezielt mit innovativen Dienstleistungen die Kontaktfrequenz erhöhen und damit eine traditionelle Schwäche der Branche ausmerzen.“ Und er fügt hinzu: „Häufige Interaktionen sind und bleiben ein Schlüsselfaktor für eine hohe Kundenloyalität.“

Loyalitätsführer begeistern Kunden online wie offline

 Seit Jahren misst Bain mit dem Net Promoter® Score (NPS®) über alle Branchen hinweg die Kundenloyalität. Die Kennzahl ergibt sich dabei aus der Antwort auf die Frage „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Dabei werden die Antworten drei Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden stehen („Promotoren“), sieben und acht passiv Zufriedene sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS. Hohe NPS-Werte wirken sich direkt auf das operative Geschäft aus, da besonders zufriedene Kunden in der Regel mehr Versicherungsprodukte kaufen und dem Unternehmen länger treu bleiben.

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