YouTube nicht gefragt

Viele Entscheider bei Versicherern und Banken sehen zwar eine zunehmende Bedeutung digitaler Services für ihre Privatkunden, dennoch setzen sie weiterhin auf personengestützte Beratung und Services.

(fw/hwt) Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die im Februar und März 2014 insgesamt 140 Entscheider und Mitentscheider aus Unternehmen der Finanzdienstleistung zu den Markt- und Service-Strategien für das Privatkundengeschäft befragt wurden. Banken setzen bei der Omnikanal-Kommunikation verstärkt auf eine Online-Beratungsstrategie, da bereits zahlreiche Kunden durch Online-Banking mit ihrer Bank über das Internet in Kontakt stehen. Durch neue Beratungsangebote soll der Kundennutzen im Online-Bereich weiter gesteigert werden. „Doch Investitionen und Mitarbeiter-Engagement zahlen sich gerade in der Finanzdienstleistungsbranche nicht immer sofort aus. Die Bekanntheit einer Service-Innovation und das Kundenvertrauen müssen sich erst entwickeln", weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Beim Thema Wettbewerb identifiziert fast die Hälfte der Entscheider in der Versicherungswirtschaft bei gestützter Abfrage Vergleichsportale als eine bedrohliche Konkurrenz. Banken sind bei den Vergleichern etwas entspannter, denn lediglich ein Viertel der Entscheider sieht diese als zukünftige bedrohliche Konkurrenz. Dagegen hat ein Drittel der befragten Bankenentscheider Angst vor den Neo-Banks, den branchenfremden Bezahlsystemen wie beispielsweise PayPal. Auch Suchmaschinen erhalten von Versicherern und teilweise auch von Banken eine gewisse Aufmerksamkeit in der Wettbewerbsbeobachtung. Hardware-Anbieter wie Apple, Internet-Währungen oder Person-to-Person-Anbieter wie friendsurance oder smava werden dagegen kaum als ernst zu nehmende Wettbewerber der Zukunft betrachtet.

Geht es um konkrete Trends für das Privatkundengeschäft im Bereich Marke und Kommunikation, so setzen Banken durch den höheren Online-Banking-Anteil zukünftig verstärkt auf ein One-to-One-Marketing. Doch von den insgesamt 13 überprüften Trends steht dieser auf Rang zwei, direkt hinter der Schärfung der eigenen Marke. Aber auch Content-Marketing (Image-Aufbau und -Profilierung) und Performance-Marketing (Maximierung von Leads und Kontakten) werden von der Mehrheit der Befragten als wichtige Wachstumsfelder gesehen. Versicherer setzen etwas mehr auf Social-Media-Auftritte für ihre Agenturen als Banken für ihre Filialen. Ein eigener YouTube-Kanal wird hingegen von nur wenigen als zukünftige Handlungsstrategie erkannt.