Zu wenig ganzheitliche Beratung in Regionalbanken

Die Beratungsqualität der deutschen Regionalbanken ist zwar insgesamt gut, jedoch analysieren die Berater die Kundenbedürfnisse unzureichend. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv Geldinstitute in Städten mit 360.000 bis 590.000 Einwohnern untersucht hat.

(fw/kb) Rund 84 Prozent der Mitarbeiter berieten demnach kompetent, inhaltlich sicher und gut vorbereitet, rund jeder fünfte Berater war zudem motiviert und engagiert. Positiv fielen auch die kommunikativen Fähigkeiten auf: Die Angestellten begegneten dem Kunden zumeist freundlich, hilfsbereit und mit Einfühlungsvermögen. Laut Studie standen die individuellen Bedürfnisse der Kunden jedoch zu wenig im Gesprächsmittelpunkt. Selbst bei komplexen Themen, wie der Finanzierung von Wohneigentum, wurden die Situation und die Zukunftspläne der Kunden nicht tiefgehend untersucht. Einige Bankberater schienen eher am Verkauf von standardisierten Produkten als an einer ganzheitlichen Beratung interessiert zu sein.

DISQ führte bereits zum dritten Mal eine Untersuchung der Beratungsqualität von 19 Filialbanken in sechs Städten durch, diesmal in Bochum, Bremen, Dresden, Duisburg, Hannover und Nürnberg.