Studie: Nur wenige Lebensversicherer überzeugen beim Kundenerlebnis

Wie aus dem World Life Insurance Report 2025 des Capgemini Research Institute hervorgeht, hat die Lebensversicherungsbranche Schwierigkeiten, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Veraltete Systemlandschaften stellen ein großes Hindernis für effektive Veränderungen dar. Die Studie hebt jedoch eine kleine Gruppe von Lebensversicherern weltweit hervor, die messbar ein herausragendes Kundenerlebnis bietet und damit den Status „Best-in-Class“ erreicht.

Im Vergleich zu anderen Versicherern wurden diese führenden Unternehmen in den letzten drei Jahren mit einem um 38 Prozent höheren Net Promoter Score (NPS), einer um 11 Prozent niedrigeren Kostenquote und einem 6 Prozent höheren Umsatzwachstum belohnt.

Herausforderungen der Branche

„Lebensversicherungen müssen sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt aufgrund neuer Anlage- und Absicherungsformen behaupten und aufpassen, nicht von einem Muss  zu einer Option unter vielen zu verblassen. Die Versicherer sollten sich auf die nächste Generation von Kunden konzentrieren, den Versicherten in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen und die eigenen Mehrwerte klar benennen", so Klaus Thummert, Senior Director im Bereich Insurance bei Capgemini Invent in Deutschland. „Viele Versicherer ringen mit veralteten Technologien oder Modernisierungsvorhaben, die ihre angestrebten Ziele verfehlen. Die Kunst bei der kundenzentrierten Transformation ist es, den Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu meistern. KI wird dabei die Kernprozesse stützen, aber der menschliche Kontakt ist auch in Zukunft entscheidend für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung."

Jeder zweite Versicherungsnehmer ist unzufrieden

Angesichts der hohen Inflation, der wirtschaftlichen Unsicherheit und des schwindenden Interesses befinden sich die Lebensversicherer an einem kritischen Punkt, zudem die Branche von 2007 bis 2023 mit einem Rückgang der Marktdurchdringung in den reifen Märkten um 33 Prozent konfrontiert ist. Jeder zweite Versicherungsnehmer ist unzufrieden. Ein großer Teil dieser Unzufriedenheit zieht sich durch den gesamten Kundenprozess, insbesondere in den Bereichen Produktangebot, Vertragsabschluss, Service und Leistungsfälle/Abwicklungen.

Versicherer stehen in jeder Phase der Customer Journey vor Herausforderungen

Bereits vor Vertragsabschluss hat jeder dritte Privatkunde (35 Prozent) mit den komplexen Bedingungen zu kämpfen und ist unzufrieden mit dem langwierigen Antragsverfahren (27 Prozent). Nach dem Abschluss einer Police ist jeder vierte Privat- und Gruppenversicherte (25 Prozent) frustriert über die langen Wartezeiten und vermisst Zugang zu Self-Service-Optionen für Vertragsänderungen (23 Prozent). Auch die Leistungsabwicklung stellt eine Herausforderung dar, vor allem aufgrund mangelnder Digitalisierung: Ein Drittel der Privatkunden gibt an, dass sie mit einem komplizierten Meldeverfahren konfrontiert sind (35 Prozent) und vermissen Empathie bei der Leistungsabwicklung (27 Prozent).

Die Studie zeigt, dass jüngere Versicherungsnehmer (zwischen 18 und 40 Jahren) während ihres gesamten Versicherungsverlaufs mehr Frust empfinden als ältere Kunden (zwischen 41 und 60 Jahren). Dazu gehören langsame und komplexe Abschlussprozesse sowie das Fehlen geeigneter Self-Services und Kommunikationsmöglichkeiten. Die neue Generation erwartet größere Flexibilität bei der Leistungsregulierung: 42 Prozent nennen einen unflexiblen Leistungsbezug als kritisches Problem, während es bei den älteren Kunden nur 26 Prozent sind.

Was die Klassenbesten besser machen

Trotz dieses Gegenwinds findet die Studie eine Elite von fünf Prozent, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Diese Best-in-Class-Versicherer nutzen die neuesten Technologien, wie generative KI, um starke Onboarding-, Self-Service- und Leistungsfunktionen anzubieten.

Die Klassenbesten heben sich in diesen Punkten klar von ihren Konkurrenten ab:

• 78 Prozent der besten Versicherer haben das Underwriting automatisiert, im Vergleich zu 15 Prozent der übrigen Versicherer
• 78 Prozent bieten den Versicherungsnehmern Self-Service Portale an, im Vergleich zu nur 13 Prozent der übrigen Versicherer
• 56 Prozent bieten ein nahtloses und intelligentes Leistungserlebnis durch KI-Unterstützung für Sprache und Stimmungsanalyse, gegenüber nur 3 Prozent der übrigen Versicherer

Der Studie zufolge wird der Erfolg nicht nur von der Implementierung der Technologie abhängen, sondern auch von der Fähigkeit der Versicherer, die richtigen Talente anzuwerben, zu entwickeln und zu halten. Versicherer, die modernste Technologie mit qualifizierten Fachkräften effektiv kombinieren können, werden gut aufgestellt sein, um die Branche in eine neue Ära der Innovation und Kundenorientierung zu führen. (mho)