So holen Sie sich gute Bewertungen

Kundenbewertungen können im digitalen Zeitalter das Zünglein an der Waage sein. Doch wie schafft man es, dass Bewertungsplattformen nicht nur von unzufriedenen Kunden genutzt werden? Indem man aktiv die Kunden nach Bewertungen fragt! Wie das geht, erläutert ProvenExpert.

Das Internet ermöglicht eine völlig neue Form der Transparenz: Für sämtliche Dinge des alltäglichen und weniger alltäglichen Lebens finden sich eine Vielzahl von Vergleichsportalen, auf denen sich Erfahrungen austauschen und einholen lassen. Das gilt logischerweise auch für den Bereich Versicherungen. Die potenziellen Neukunden wollen aber nur wenig Zeit mit der Suche nach der richtigen Versicherung lassen: Nach durchschnittlich lediglich ein bis drei Suchanfragen haben sie schon ihre Wahl getroffen. Remo Fyda, CEO der Bewertungsmarketing-Plattform ProvenExpert.com nennt einen entscheidenden Punkt bei der Suche nach der richtigen Versicherung: „Wer sich versichert, hat noch kein Problem. Umso interessanter sind die Erfahrungswerte der anderen“. Deshalb reagieren Versicherungen und Berater zunehmend mit Transparenz durch authentische Kundenbewertungen. Nach einer internen Erhebung des Unternehmens haben ca. Versicherungen und Versicherungsdienstleister ca. 1,1 Mio. Bewertungen in ihren ProvenExpert-Profilen gebündelt. Bei der Barmenia, der Schwenninger Krankenkasse, Swiss Life, der Gothaer oder der VPV liegt der Anzahl der aktiv über Umfragevorlagen eingeholten Kundenbewertungen im Schnitt bei über 64 %.

Am meisten genutzte Meinungsforen

Laut interner Erhebungen wird Facebook (24 %) am häufigsten als Meinungsforum genutzt, gefolgt von Google mit 16,3 %. Mit deutlichem Abstand folgen KennstDuEinen (6 %), finanzen.de (5 %) und GoLocal (3 %). Alle weiteren externen Quellen, die auf den Profilen gebündelt werden, lagen bei unter 2 %. Wer den Überblick hat und weiß, was, wann und wo über seine Leistungen geschrieben wird, kann entsprechend professionell und vor allem schnell reagieren. „Antworten Sie immer rational, lösungsorientiert und persönlich. So wirken Sie greifbarer und vertrauensvoller und versuchen Sie nicht, sich zu rechtfertigen“, rät Bewertungsexperte Fyda.

So kann man sich positive Bewertungen einholen

Die Aussagekraft vieler Bewertungsportale wird durch die Tatsache verzerrt, dass sich dort häufig unzufriedene Kunden äußern, um ihren Frust abzulassen. Zufriedene Kunden sehen häufig keine Veranlassung, ihre Erfahrung im Internet zu teilen. Um diesem Problem zu begegnen, nutzen Versicherer zunehmend die Möglichkeit, mit branchenspezifischen Umfragevorlagen Kundenbewertungen von zufriedenen Kunden einzuholen. So wurden von Versicherern und Beratern rund 829.000 Bewertungseinladungen an Kunden verschickt. „Die Resonanzquote ist im Vergleich zu anderen Branchen sehr hoch“, stellt Fyda fest. Während sie bei selbständigen Beratern und Maklern bei durchschnittlich 56 % liegt, können die Barmenia, Schwenninger Krankenkasse, VPV und Co. sogar eine Resonanzquote von durchschnittlich 79 % vorweisen.

Zufriedene Kunden geben gerne konkret Auskunft

Laut Erhebung waren 67 % der zufriedenen Kunden bereit, ihre Zufriedenheit im Rahmen eines Erfahrungsberichts näher zu erläutern. Bei den unzufriedenen Kunden waren es hingegen lediglich 1 %, die bereit waren näher zu erläutern, warum sie konkret unzufrieden sind. Das ist durchaus erstaunlich wenn man bedenkt, dass die unzufriedenen Kunden doch das Bedürfnis haben müssten, ordentlich „Dampf abzulassen". Grundsätzlich liegt der Bewertungsdurchschnitt bei Versicherungen und Versicherungsdienstleistern auf ProvenExpert bei 4,79 Sternen (SEHR GUT).

Prozessoptimierung: viele Bewertungen zahlen sich aus

Professionelles Bewertungsmanagement ist ein effektives Werkzeug, das eigene Image in die Hand zu nehmen. So liegt laut interner Erhebung die Weiterempfehlungsquote bei Versicherern, Maklern und Beratern im Schnitt bei 98 %. Der Anteil aktiv eingeholter Bewertungen ist bei Barmenia, Schwenninger Krankenkasse und Co. z.B. mehr als doppelt so hoch wie bei selbständigen Beratern und Maklern. Hier liegt noch großes Potenzial, das genutzt werden sollte, so Fyda. Sein Tipp: „Planen Sie Bewertungsanfragen bei Ihren zufriedenen Kunden fest in Ihren Arbeitsablauf ein. Das zahlt sich aus.“ Und das im wahrsten Sinne des Wortes, denn eine gute Reputation ist auch gut für Ihren Umsatz. (ahu)