Servicewüste Social Media?!

Im Rahmen der finanzwelt Webinar-Woche erläutert Katharina Heder, was die Nutzung von Social Media für die Kundenbeziehung bedeutet.

Kundenservice könnte einer der Gründe für Aktivitäten von Finanzdienstleistern in den sozialen Netzwerken sein. Überraschend dabei ist, dass Viele kostenfreie Funktionen wie beispielsweise den Facebook Antwortassistenten nicht nutzen. Über die Folgen für die Kundenbeziehung.

Studien dienen stets denen, die sie durchführen. Dieser Volksglaube ist nicht ganz unberechtigt, gibt es doch für die meisten Studien eine Gegenmeinung. Gleichwohl vermitteln diese Erhebungen einen ersten Eindruck über das, was wirklich ist. Deshalb lohnt es sich, einige aktuelle Erhebungen im Hinblick auf den Kundenservice näher anzuschauen:

#1 Kunden wollen Nähe

Es gibt unzählige Studien, die in den vergangenen Jahren belegen, dass digitale Aktivitäten die persönliche Beratung von Kunden nicht ablösen. Dennoch dient die Nutzung sozialer Netzwerke der Kundenzufriedenheit.

So zeigt eine aktuelle Studie von MSR Consulting, dass Kunden sich mehr Kontaktwege wünschen als Telefon und E-Mail zulassen. Ergänzt wird dies durch eine weitere Studie des britischen Telekommunikationsanbieters auf dem europäischen Markt:

59 Prozent – also jeder zweite Kunde – verbindet mit einem Unternehmensauftritt in den sozialen Netzwerken die Erwartung, dort besseren, schnelleren und leichter zugänglichen Kundenservice zu erhalten.

#2 Geschwindigkeit schlägt Service

Wichtiger als der persönliche Anruf ist laut derselben Studie die Geschwindigkeit der Antwort. 63 Prozent der Kunden von Unternehmen schätzen an Auftritten in sozialen Netzwerken, dass sie schnell Antworten erhalten.

Doch: Wer will schon am Samstag auf dem Sportplatz stehen und dort auf einem gefühlt zu kleinen Display Nachrichten und Anfragen von Kunden manuell beantworten statt Kinder oder den gesponserten Fußballverein anzufeuern?

#3 Nutzer folgen Unternehmen, um Informationen zu erhalten

Der wichtigste Anreiz für Nutzer, Unternehmen in den sozialen Netzwerken zu folgen, besteht darin, Informationen zu erhalten. Dies kann durch die präsentierten Inhalte oder angebotenen Service erfolgen. So, besagt eine weltweite Studie der Unternehmensberatung Boston Digital, möchten Kunden mehr über ihre Hobbys erfahren.

Wer nun also auf die Möglichkeit eines Kundenserviceangebots verzichtet, der enttäuscht nicht nur seine Kunden, sondern verzeichnet als Folge eine sinkende Zufriedenheit bei Kunden. Insofern ist Social Media keine Entscheidung des Unternehmens mehr, sondern es ist eine Grundvoraussetzung, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Wie Sie vermittels automatisierter, kostenfreier Angebote Ihren Kundenservice auf ein neues Level heben können, erfahren Sie in meinem kostenfreien Webinar am 16.06.2020 um 16 Uhr, für das Sie sich hier anmelden können.