Schadenmanagement geht nicht nebenbei – wer nicht liefert, der verliert

gvp Gesellschaft für Versicherungsprüfung GmbH übernimmt für Versicherungsmakler und deren Kunden das Schadenmanagement für mittlere, große und komplexe Versicherungsfälle. Konrad Hahn, Geschäftsführer der gvp, beschreibt finanzwelt die Herangehensweise an einen professionell abgewickelten Schadenfall.

finanzwelt: Die Schadenabwicklung bleibt ein Dauerreizthema für die Versicherungsbranche? Warum sind Schadenfälle so oft noch ein derart brisantes Thema? Konrad Hahn: Da kommt sehr vieles zusammen. Zuvorderst gestalten Versicherungsnehmer, Vermittler und Versicherer einen Vertrag mit Leistungsversprechen. Der Schadenfall ist der Lackmustest für solche Versprechen. Einerseits pocht der Versicherer zu Recht auf Beitragszahlung und Erfüllung der Obliegenheiten. Anderseits erwartet der Kunde dann nach einem Schaden umgehend den vollumfänglichen Ersatz. Zeitverluste spielen eine Rolle. Per se sind Schäden eher unangenehm. Da steigt der Reizlevel bei vielen Geschädigten schon mal deutlich über Normalnull. Auf der Versichererseite wirbeln eine zunehmende Regulatorik sowie der erhebliche Anpassungsbedarf in der IT die dortigen Projektpläne durcheinander. Oftmals sind die Schadenabteilungen auf den hinteren Projektplätzen zu finden und kommen erst dran, wenn es gar nicht mehr anders geht. Das erhöht mitunter den Stress auf der Versichererseite. In dieser angespannten Lage wird verhandelt, denn es gibt im Schadenfall sehr unterschiedliche Interessenslagen. Das liegt einfach in der Natur der Sache. Unangenehm bis existenziell für Kunden wird es, wenn hohe Ersatzleistungen ausbleiben. Damit die Schadenverhandlungen schnell voran und gut ausgehen, können Makler und Kunden gvp als Schadenmanager einschalten. Wir machen Tempo, glätten manche Woge und sorgen für die korrekte Ersatzleistungen.

finanzwelt: Was dürfen Versicherungskunden, Versicherungsmakler und letztlich auch die Versicherer im Schadenfall von gvp erwarten? Hahn: Wir bleiben absolut fair gegenüber allen Beteiligten, da wir uns an die Buchstaben des Versicherungsvertrages und des Gesetzes halten. Versicherungsnehmer sollen das erhalten, was ihnen zusteht, und Versicherer nur das leisten, was vertraglich versprochen ist. Allerdings müssen Versicherer ebenso betriebswirtschaftlich denken und da stehen Schadenleistungen auf der Ausgabenseite. Verfolgen wir konfliktreiche Schadenfälle zurück, beginnen oftmals hier die Auseinandersetzungen zwischen den Parteien. Solche Ursachenanalysen sind wichtig, damit wir die streitenden Parteien wieder an den Verhandlungstisch und an die Vertragsversprechen zurückführen können. Es geht zwar in den Verhandlungen mit den Versicherern manchmal heiß her, allerdings haben die Versicherer die Gewissheit, dass Kunden keinen Ersatz-Euro zu viel erhalten. Vertragskonformität gilt für die Kunden und die Versicherer gleichermaßen. Versicherungsmakler geraten mit uns nicht in das Schadenspannungsfeld zwischen Kunde und Risikoträger. Sie bleiben in der neutralen Position und überlassen gvp die Auseinandersetzungen zum Schaden. Der Geschädigte erhält den Ersatz und bleibt positiv gestimmt, denn er hat sich mit der Versicherung richtig entschieden und bleibt mit seinen Vertragspartnern zufrieden.

finanzwelt: Wann sollten sich Versicherungsmakler am besten im Schadenfall an die gvp wenden? Hahn: Am besten sollten Makler gleich zum Hörer greifen, uns eine E-Mail schicken oder zumindest unsere Webseite besuchen. Ein Schadenfall kann sehr kurzfristig auftreten und dann sollte unser Kontakt möglichst stehen, damit wir ohne Umschweife in den kommenden Schaden einsteigen können. Gerade in der ersten Schadenphase zählt oft jede Minute, die ungenutzt verstreicht. Bereits mit der Erstmeldung, Schadenanzeige und Notfallreparatur stellen Kunde und Makler die ersten entscheidenden Weichen. Wer auf den Schaden warten möchte, sollte nicht zögern und uns dann anrufen. Aus den zuvor genannten Gründen verkürzen wir unser erstes Kennenlernen und gehen gleich in medias res. Grundsätzlich gilt für unseren Kontakt in Schadenfällen: Es kann nie zu früh sein, und es ist nie zu spät.

finanzwelt: Wie geht gvp bei einem Versicherungsfall im Schadenmanagement vor? Hahn: Zügig und zielgenau. Wir beginnen nach Beauftragung schnellstmöglich und stets mit einer genauen Analyse der vom Schaden betroffenen Versicherungsverträge. An dem Analyseergebnis messen wir die Ersatzleistungen des Versicherers. Berechtigte Einreden wie Ausschlüsse, Obliegenheitsverletzungen, Selbstbehalte oder Sublimits fließen in die Analyseergebnisse ein. Das ist ein beweglicher Prozess, der erst mit der Schadenschließung endet. Sehr wichtig ist natürlich, dass wir uns vom Schadenhergang und anderen Sachverhalten ein möglichst genaues, eigenes Bild machen. Dazu sehen wir uns die bisher geführte Korrespondenz an und vergleichen hier mit unseren Erfahrungswerten, welcher Schadendialog in vergleichbaren Fällen zu führen wäre. Die Erfordernisse nach einem Feuer-, Einbruch- oder Wasserschaden sind beispielsweise sehr unterschiedlich. Dann sprechen wir mit unseren Auftraggebern über deren Ziele und Erwartungen gegenüber den Schadenbeteiligten. So ein Abgleich zwischen emotionalem Wunschdenken und rechtlicher Realität spart zuweilen allen Beteiligten sehr viel Zeit und Nerven. So vorbereitet steigen wir in die Schadenverhandlungen ein. Bis auf wenige Ausnahmen, bei denen berechtigte Leistungseinreden im Raum sind, nimmt die Schadenregulierung dann an Fahrt auf und wir kommen zu einem schnellen vertragskonformen Ergebnis. Der Kontakt zur gvp Gesellschaft für Versicherungsprüfung GmbH erfolgt über das Internet. Dort finden sich auch Information zum Schadenmanagement mit einem Unterlagen-Download. (gg)