PKV-Service nur befriedigend

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag von n-tv 20 private Krankenversicherer hinsichtlich ihrer Leistungen und Kundennähe analysiert.

(fw/hwt) Es handelte sich dabei allesamt um Unternehmen, die allen Berufsgruppen offenstanden und jeweils mehr als 80.000 vollversicherte Mitglieder hatten. Untersucht wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse des Internetauftritts pro Unternehmen. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Im Rahmen einer Leistungsanalyse in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine umfassende Bewertung von Qualität und Beitragshöhe der Produkte für eine private Krankenvollversicherung (Stand: März 2014). Das Ergebnis hätte wahrlich besser sein können. Die Servicequalität fiel insgesamt nur befriedigend aus und verzeichnete damit noch leichte Abstriche gegenüber dem Vorjahr (aktuell: 63,8 Punkte; 2013: 65,0 Punkte). Nur drei Unternehmen boten einen guten Service, elf Versicherer schnitten befriedigend ab, sechs weitere kamen über das Urteil „ausreichend" nicht hinaus.

Ein großer Schwachpunkt der Branche war laut DISQ die telefonische Beratung, beispielsweise wegen langer Wartezeiten von im Schnitt rund 51 Sekunden bis zur Gesprächsannahme und einer oft mäßiger Beratungsleistung. Besonders negativ fiel die Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auf. In über der Hälfte der Gespräche erhielten die Kunden unvollständige Auskünfte, falsche Antworten gab es in 14 % der Fälle. Defizite traten auch bei der E-Mail-Bearbeitung zutage. Auf mehr als jede fünfte Anfrage reagierten die Versicherer gar nicht, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit fiel mit rund 37 Stunden deutlich zu lang aus. Im Internet bewiesen immerhin acht Versicherer mit ihrem Online-Auftritt eine gute Kundenorientierung. Hinsichtlich der Versicherungsleistungen zeigten sich deutliche Unterschiede. Die Ratingnoten schwankten von „hervorragend" bis „noch befriedigend". Auch die Versicherungsprämien variierten in allen untersuchten Produktgruppen stark. So konnten Verbraucher im besten Falle mehr als die Hälfte sparen, wenn sie statt des teuersten das günstigste Tarifangebot wählten. Paradox laut DISQ: In einer untersuchten Kategorie („Topschutz") bot der günstigste Versicherer dabei sogar identisch gute Leistungen wie der teuerste.