Online-Shop-Risiko managen

Immer mehr Menschen kaufen Waren und Dienstleistungen im Internet. Risiken gibt es für die Kunden und die Inhaber der Online-Shops. Die Risiken können heute optimal versichert werden.

2016-06-21 (fw/db) Gut zwei Drittel der Deutschen kaufen mittlerweile online ein, doch trotz des bequemen Shoppingerlebnisses begegnen viele Käufer den Onlineshops mit Skepsis. Das zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Studie von forsa im Auftrag des Maklerversicherer Hiscox unter 1.005 deutschen Online-Kunden: Obwohl der Online-Einkauf populärer denn je ist, haben 68 Prozent bereits negative Erfahrungen beim Onlineshopping gemacht, beispielsweise in Bezug auf die Qualität der Ware oder den Schutz ihrer persönlichen Daten. Gerade das Thema Datensicherheit macht den Deutschen Sorgen. Viele Online-Käufer sind unsicher, was mit ihren in Onlineshops hinterlegten Zahlungsinformationen passiert oder glauben nicht, dass die Geheimhaltung gesichert ist: 38 Prozent der Online-Kunden haben den Eindruck, dass ihre Kontaktdaten nach der Eingabe bei einem Onlineshop in die Hände Dritter gefallen sind. Jeder zwanzigste Befragte gibt sogar an, dass seine Zahlungsinformationen bereits missbraucht worden seien. Besonders niedrig ist das Vertrauen mit Blick auf die persönlichen Kontaktdaten wie Anschrift oder E-Mail-Adresse: 62 Prozent sind unsicher oder glauben nicht, dass diese bei den Onlineshops in guten Händen sind. Negative Erfahrungen beim Online-Einkauf, wie z.B. fehler- und mangelhafte Ware, die Shop-Betreiber bei Dritten bezogen oder selbst hergestellt haben, bekommt der jeweilige Onlineshop zu spüren: 41 Prozent der Befragten haben in Folge von Negativ-Erlebnissen nicht mehr in dem betroffenen Shop eingekauft. Im Falle eines Datenverlustes oder -missbrauchs würden sogar 72 Prozent der deutschen Online-Kunden nicht mehr in dem Shop einkaufen und ihren Freunden sowie ihrer Familie vom Einkauf in dem entsprechenden Shop abraten.

Risiken für Onlineshop-Betreiber

Brisant sind diese Ergebnisse vor allem vor dem Hintergrund der oft unzureichenden Versicherungssituation der Onlineshops in Deutschland. Eine bundesweite Marktforschung im Auftrag von Hiscox ergab, dass Onlineshop-Betreiber zwar durchaus ähnliche Sorgen wie ihre Kunden haben – 69 Prozent haben Angst vor Datenverlust und 63 Prozent vor Schäden beim Kunden durch ein von ihnen vertriebenes Produkt. Allerdings sichern sich die meisten Betreiber kleinerer und mittelgroßer Onlineshops unzureichend ab: Nur 62 Prozent haben eine Standard-Produkthaftpflichtversicherung abgeschlossen, die einige existenzbedrohende Risiken abdeckt, wie z.B. einen Schaden beim Käufer durch die gekaufte Ware. Gegen echte Vermögensschäden sind nur 42 Prozent der Befragten versichert und trotz des digitalen Geschäftsmodells verfügen lediglich 38 Prozent über eine Cyberversicherung. „Mit dem rapiden Wachstum des Onlineshopping-Marktes wachsen auch die Risiken für Verbraucher und Betreiber durch fehlerhafte Ware, Datenverlust oder unerlaubte Weitergabe von Daten. Zwar ist der Onlineshop-Betreiber meist nicht dafür verantwortlich. Doch für die Verbraucher ist er die erste Anlaufstelle für Beschwerden und Schadenersatzforderungen. Diese Probleme kosten Zeit und Geld. Und auch die Kunden. Denn unsere Studie zeigt: Machen sie eine negative Erfahrung, egal, ob durch den Shop-Betreiber verschuldet oder nicht, kommen sie oft nicht wieder. Umso erstaunlicher ist die Erkenntnis, dass viele Onlineshops für den Ernstfall nicht mit einer Police vorgesorgt haben“, so Marc Thamm, Product Head Technology, Media & Telecommunication bei Hiscox.

Standardpolicen ohne passenden Versicherungsumfang

Ein Grund für den mangelnden Versicherungsschutz liegt darin, dass viele Standardpolicen gängige Risiken für Onlineshop-Betreiber außer Acht lassen. Sie versichern beispielsweise keine Sach- oder Personenschäden, die aus dem Verkauf von Produkten entstehen, die außerhalb Europas bezogen wurden oder vom Onlinehändler in die USA verschickt werden, wofür der Onlinehändler aber nach geltendem Recht einzustehen hat. Sie übernehmen auch keine Schäden aus Abmahnungen wegen unberechtigter Nutzung von Text- oder Tonmaterial. Gleichzeitig hat jeder Onlineshop je nach Produktportfolio, Größe und Geschäftsmodell andere Risiken. Hiscox hat deshalb eine speziell auf Onlineshops zugeschnittene modulare Versicherungslösung entwickelt, welche die gängigen Branchenrisiken absichert. Online Shops by Hiscox ist die erste anpassbare Allround-Police für kleine und mittlere Onlineshops auf dem deutschen Markt. Das Basismodul ist eine Betriebshaftpflichtversicherung mit integrierter Produkthaftung. Dieses kann nach individuellem Bedarf um drei weitere Module ergänzt werden: eine Berufshaftpflicht mit Vermögensschadenhaftpflicht, eine Versicherung für Cyber- und Datenrisiken und eine Büroinhalts- und Warenlagerversicherung.