Negative Bewertungen positiv nutzen

Spätestens seit der Finanzkrise hat die Bankenbranche ein Imageproblem und genießt in der Bevölkerung nur wenig Vertrauen. Die Hanseatic Bank geht nun neue Wege, um das verloren gegangen Vertrauen zurückzugewinnen – mit Hilfe von Kundenbewertungen.

Es gibt kaum ein sensibleres Thema als Geld, weshalb Vertrauen hier eine eminent wichtige Rolle spielt. Vor allem zu wissen, was andere Kunden erlebt haben, ist für Bankkunden von größter Wichtigkeit. Das zeigt eine Studie des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW), wonach neben persönlichen Empfehlungen in erster Linie Kundenbewertungen im Internet als glaubwürdigste Quellen gelten. Ein Institut, das diese Quellen aktiv nutzen will, ist die Hanseatic Bank. Die Hamburger Privatbank setzt bereits seit einiger Zeit auf aktives Bewertungsmanagement im Internet. Wichtig: Dabei werden ganz bewusst auch negative Kundenstimmen zugelassen. „Vereinzeltes negatives Feedback ist wichtig“, weiß Remo Fyda, CEO der Bewertungsplattform ProvenExpert.com. „Es hilft Anbietern dabei, besser zu werden und erhöht gleichzeitig die Glaubwürdigkeit.“ Wie gelingt das? Fyda empfiehlt: „Bieten Sie greifbare und individuelle Lösungen an. Dabei können Sie ruhig auch Fehler zugeben“. Mit dem Tool der Bewertungsplattform führt die Bank sämtliche Stimmen von allen Bewertungsportalen im Netz zusammen. Dabei ergibt sich aus dem aktuellen Durchschnitt von 4,26 von möglichen 5 Sternen die Gesamtnote „gut“. Laut Fyda kann ein solcher Wert den Verantwortlichen lieber sein als sein „sehr gut“ mit 5 von 5 Sternen. Auf den ersten Blick mag das paradox sein. Aber: "Wer Vertrauen gewinnen will, darf nicht ausschließlich perfekt sein“, so Remo Fyda. Diese Aussage wird auch empirisch unterlegt. So vermuten laut einer Studie 95 % der Internetznutzer bei ausschließlich positiven Bewertungen Manipulation. Somit erhöht negatives Feedback die Glaubwürdigkeit, positives Feedback hingegen das Vertrauen.

Nur wer kritisiert wird, kann sich verbessern

Durch ein professionelles Bewertungs-Management-System kann das Qualitätsmanagement enorm erleichtert und optimiert werden. So haben Unternehmen mit mehr als einem Standort damit die Möglichkeit, die Stärken und Schwächen jeder einzelnen Filiale zu überblicken und zu analysieren. Die Hanseatic Bank lässt jede ihrer zehn Filialen in Deutschland einzeln bewerten. Damit erfahren die Mitarbeiter genau, an welchen Stellen noch Verbesserungsbedarf besteht. „Kunden werden übers Internet zum unbestechlichen Gradmesser unserer Arbeit“, erklärt Michel Billon, Geschäftsführer der Hanseatic Bank. „Wir gewinnen vor Ort wichtige Erkenntnisse und können die Customer Experience an jedem Standort gezielt optimieren.“

Überblick: Alle Bewertungen an einer Stelle

Ein entscheidender Punkt im Empfehlungsmarketing der Bank ist die zentrale Zusammenführung der Bewertungen auch von anderen Portalen. Das gewährleistet den Überblick und eine bessere Vergleichbarkeit. Interessant dabei: Das gesammelte Feedback aus insgesamt sieben externen Quellen fällt schlechter aus (4,18), als die Bewertungen bei ProvenExpert (4,42). Der Grund liegt im aktiven Management. Über ihr Bewertungsprofil verschickt die Bank passgenaue Kundenumfragen und holt so auch aktiv Bewertungen ein. Die Statistik belegt, dass das Verhältnis von positiven und negativen Bewertungen von der Art der Abfrage abhängt. So sind 94 % der aktiv eingeholten Bewertungen positiv. Woran liegt das? „Zufriedene Kunden brauchen einfach mehr Anreiz, unzufriedene haben dagegen ein sehr großes Mitteilungsbedürfnis“, weiß Fyda. Inzwischen stehen über die Hanseatic Bank mehr als 4.000 Bewertungen online. „Das steigert das Gesamtvertrauen in die Qualität der Aussagen“, so Fyda. (ahu)