Krankenkassen leisten gute Arbeit

Die Deutschen sind mit ihren Krankenkassen sehr zufrieden. Das ist das zentrale Ergebnis der Studie "Kundenloyalität bei Krankenkassen: Jede Interaktion ist eine Chance" von Bain & Company. Dazu hat die internationale Managementberatung 3.300 gesetzlich Versicherte bei 18 großen Krankenkassen befragt.

Als Maß für die Loyalität der Versicherten zu ihrer Krankenkasse ermittelt Bain & Company den Net Promoter® Score (NPS®). Als Grundlage hierzu dient die Antwort des Versicherten auf die Frage "Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass sie diese Krankenkasse einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen. Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Erfahrungsgemäß stehen nur Werte von neun oder zehn für wirklich loyale Kunden ("Promotoren), sieben und acht sind "Passive" und unter sechs sind "Kritiker". Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren abgezogen, ergibt sich der NPS. Die aktuelle Erhebung ergibt einen NPS von 13 %, drei Prozentpunkte mehr als bei der letzten Befragung 2013.

Die Studie zeigte, dass die Zahl der Promotoren höher ist als die Zahl der Kritiker. Die Krankenkasse mit den meisten loyalen Kunden ist die TK mit einem NPS von 43,5 %. Sie musste jedoch kräftige Einbußen gegenüber der Studie vor vier Jahren hinnehmen, als sie noch einen NPS von knapp über 60 % erreichte. Ganz anders hingegen die AOK Plus, die mit 42 % auf Rang zwei landete. Vor vier Jahren lag der Wert bei nicht einmal der Hälfte. Leichte Einbußen musste die Knappschaft hinnehmen, die nun mit 34,5 % auf Rang drei rangiert.

Dr. Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie, sieht die Ergebnisse insgesamt positiv: "Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus. Loyale Kunden fördern wie kaum ein anderer Faktor das Wachstum der Versicherer." So basiert bei jedem Fünften ein Anbieterwechsel auf dem Rat eines Freunds oder Bekannten. Zudem empfehlen Promotoren ihre Krankenkasse fünf Mal so häufig weiter wie Kritiker. Die Zahl der wechselbereiten Versicherten ist um fünf Prozentpunkte gegenüber 2013 gesunken und liegt nun bei 20 %.

Versicherte wollen Kontakt zu Krankenkasse

Auch wenn viele Versicherte ihre Krankenkasse wechseln, um von einem niedrigeren Beitragssatz zu profitieren, sind Interaktion und Innovationen wichtigste Treiber für Kundenbegeisterung. Auch die Reputation und Leistungen des Anbieters werden als für die Loyalität zur Krankenkasse erachtet. Der Preis kommt hingegen erst an dritter Stelle für die Kundenbegeisterung.

Den Autoren der Studie zufolge stehen den Krankenkassen damit drei Paradigmenwechsel bevor.

1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus

2. Kunden erwarten mehr digitale Services

3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft

Dass die regelmäßige Interaktion mit den Versicherten für die Krankenkasse wichtig ist, zeigt sich daran dass Krankenkassen einen durchschnittlichen NPS von 20,9 % erreichen, wenn sie in den vergangen drei Monaten Kontakt zu ihren Versicherten aufgenommen haben. Wenn sie allerdings seit mehr als zwei Jahren nichts mehr von sich hören ließen, lag der NPS bei minus 12,6 %.

"Die Frequenz und auch der Anlass von Interaktionen haben entscheidenden Einfluss auf die Loyalität", erklärt Mareike Steingröver, Bain-Partnerin und Co-Autorin der Studie. "Dank digitaler Kanäle verfügen die Krankenkassen nun über erheblich mehr Möglichkeiten für regelmäßige und wertschaffende Interaktionen als früher."

Digitalisierung auf allen Ebenen gefordert

Den Autoren der Studie zufolge genügt es jedoch nicht, dass die Versicherungen mit ihren Kunden nur digital kommunizieren. Bereits heute erwarten 40 %, dass es die Möglichkeit gibt, Anträge und Rechnungen online einzureichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen und Arztrechnungen einsehen zu können. Die Kunden interessieren zudem für Dienstleistungen wie einen Apotheken-Navigator oder Onlineterminvereinbarungen mit Ärzten.

Zentrale Gesundheitsplattform erwünscht

Fast die Hälfte aller Deutschen wünscht sich den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform, auf der sämtliche Informationen gebündelt sind (Angaben zu Ärzten und Apotheken, über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte). Weil 70 % der Befragten die gesetzlichen Krankenversicherungen als wichtigste Treiber für die Einrichtung einer solchen Plattform sehen, sieht Mareike Steingröver großes Potenzial für die Anbieter: "Die Krankenkassen decken schon heute einen Teil der Anforderungen an eine Gesundheitsplattform ab. Zudem überschneidet sich ihre digitale Roadmap mit den Wünschen der Kunden." Auf beiden Agenden stehen unter anderem die E-Akte, Telemedizin und die Nutzung vernetzter Geräte für die Diagnose und die Pflege in den eigenen vier Wänden.

Loyalität fördern, Wachstum steigern und Effizienz erhöhen

"Die gesetzlichen Krankenversicherer sind auf dem richtigen Weg", ist Bain-Partner Kinder überzeugt. "Nun geht es darum, die Chancen der Digitalisierung noch besser zu nutzen." Dazu dienen vor allem die Schaffung regelmäßiger Kontaktpunkte mit einem für den Kunden spürbaren Mehrwert, verstärkte Investitionen in die digitale Transformation und die richtige Balance zwischen mehr Service und angemessenem Preis. "Auf diese Weise können die Krankenkassen die Loyalität ihrer Kunden fördern, damit ihr Wachstum steigern sowie ihre Effizienz erhöhen - und so gleich in dreifacher Hinsicht profitieren", betont Kinder. "Das sollte sich kein Anbieter entgehen lassen." (ahu)